創建鐵路星級優質貨場的實踐與思考

石 磊

（鐵道部 運輸局，北京 100844）

創建鐵路星級優質貨場的實踐與思考

石 磊

（鐵道部 運輸局，北京 100844）

通過分析創建星級優質貨場活動以來鐵路貨場建設和管理所取得的成效，對鐵路貨場建設中在服務理念、服務領域、服務品牌等方面存在的問題及其原因進行剖析，提出更新服務理念，提升服務內涵；主動占領市場，擴展服務空間；打造過硬品牌，適應時代發展等加強鐵路貨場建設的建議措施，以切實提高鐵路貨運服務質量。

鐵路；星級優質貨場；貨運；服務質量

伴隨著六次大面積提速和開行長大重載列車，鐵路部門的思想觀念和管理方式都發生了根本性的變化。開展創建鐵路星級優質貨場活動是加強貨運管理、提高貨運服務質量的有效途徑，是鐵路貨運系統挖掘發展內涵、構建和諧社會的需要。以星級優質貨場創建為載體，提高貨運服務質量，是鐵路運輸服務與時俱進，從嚴、從高、從優要求的體現；是增強鐵路競爭力、拓展貨運市場的需要；是解決存在問題、增添后勁、求得更大發展的需要。自開展創建鐵路星級優質貨場活動以來，全路貨運系統的貨場基礎管理得到了加強，規章制度逐步完善，設備設施不斷改善，服務質量得以提升，人員素質日益提高，安全機制已經建立，市場營銷逐步開展。但是，在貨運服務質量方面仍然存在貨運服務理念滯后、服務標準單一和缺少服務品牌等問題。因此，提出措施解決存在的問題、切實提高鐵路貨運服務質量仍將是今后時期貨運工作的重點任務。

1 鐵路貨場建設中存在的主要問題

（1）服務理念亟需提高。近年來，在提高鐵路貨運服務理念方面著重于抓安全管理、抓硬件投入、抓業務學習，而抓營銷方略、抓軟件優化、抓人員思想相對較少。通過星級優質貨場創建活動，雖然鐵路貨場建設較之以前有了很大改觀，但服務工作并沒有快速跟進，服務的規格和檔次未得到顯著提升。盡管技術業務學習抓得很緊，但職工的服務意識和服務理念并沒有得到根本性的轉變，鐵路企業“坐商”的格局并沒有完全破除。

（2）服務領域需要擴展空間。鐵路貨運服務的空間是廣泛的，從過程上應包括貨物承運到貨物交付全過程；從方位上應包括貨運內勤作業、外勤作業、貨物交接檢查、貨檢作業和軌道衡安全檢查全方位；從時間上應包括售前服務 (承運前的貨源調查、貨源組織、貨源核實等) 和售后服務 (貨物交付后的跟蹤服務、征求意見和鞏固新老客戶關系等)；從運輸組織上應包括規章制度辦法完善、辦理品類限制、運價調整和“門到門” 運輸服務等；從物流發展上應包括專業貨場建設、優化貨場合理布局和開辟優先運輸物資綠色通道等。但是在現實工作中依然存在服務領域偏窄、服務空間受限的現象，在很大程度上影響了鐵路的服務質量。目前，對于貨運服務品牌更多地是體現在內勤工作崗位上，即服務貨主主要在貨物受理和運輸過程中，服務形式主要在能夠觸及到的現場作業上。但是，由于存在品類限制、“門到門” 運輸組織、專業貨場建設和開辟綠色通道等方面的不足，制約了服務的發展空間，貨物承運前、交付后的服務質量有待進一步提升，有關規章制度亟需進一步完善。

（3）服務品牌建設有待加強。品牌是形象，是商標，也是商品。貨運服務品牌就是貨運的拳頭產品，也是占領貨運市場必須具備的企業文化內涵。在品牌建設上，鐵路各單位結合自身實際打造了一批服務品牌，在貨運服務中發揮了應有的作用，得到了社會的認可和企業貨主的贊賞，例如西安西站的“精細管理” 和“六標” 服務，目前此類品牌還沒有得到推廣。另外，圍繞挖潛提效和提高裝車靜載重，還缺少巧裝滿載的品牌，貨物品類和車種、車型匹配還有挖掘空間；圍繞優化貨場合理布局，還缺少按照貨源品類和便于貨物集散的專業化貨場，充分發揮鐵路物流基地的作用還需要做大做強；圍繞鐵路零擔貨物運輸，還存在運輸效率較低、服務質量有待提高等情況，還有待于使零擔貨物通過公路、水路等運輸形式與鐵路五定班列、行郵專列、集裝箱專列有機地結合起來，形成現代物流的網絡。

2 鐵路貨場建設存在問題的原因分析

（1）貨運服務工作缺乏準確定位。貨運是鐵路企業面向社會的重要窗口，是鐵路運輸組織的前提和基礎，從窗口和前提基礎的角度出發，貨運應該把服務工作放在最前沿，并力求通過做好服務工作，滿足運輸市場需求，確保運輸組織和運輸安全工作。但是，在鐵路局直管站段之后，個別車站對服務工作投入的精力相對而言較少，主要將服務工作安排在服務窗口上，導致服務工作沒有與安全工作一樣得到快速改進和加強。

（2）服務工作的著眼點偏窄。鐵道部出臺的《鐵路貨物運輸服務質量標準》 (TB/2968-1999)對貨運服務的范圍、定義、總則、基本要求、設施設備、重點服務、監督管理和考核指標進行了嚴格規范。但一些車站在理解上存在偏差，對服務范圍和重點部位把握得不夠全面，導致開展優質服務的范圍不夠廣泛，甚至人為地把服務范圍“圈定” 在形象設計和禮儀標準上，對鐵道部頒布標準的理解貫徹存在偏差。

（3）品牌意識有待加強。品牌應該緊跟時代發展，反映時代特色，適應發展要求，并在社會實踐中得到認證和認可。鐵路局直管站段之后，全路的管理格局和市場布局得到調整，五定班列、行包專列、行郵專列、貨運直達專列和長大重載列車逐步開行。而貨運系統在對接貨場專業化管理和內涵挖潛等方面的意識并沒有跟上全路改革的步伐，導致缺少具備時代特色和對應挖潛提效的品牌出現，還沒有形成相應的品牌格局。

3 創建鐵路星級優質貨場的建議對策

（1）更新服務理念，提升服務內涵。服務理念是企業文化成果的集中體現，對外是一面旗幟，對內是向心力。一個企業能夠真正得到社會認可的，是它的文化和由此所支撐的經營和服務理念。就鐵路企業而言，從開展客貨營銷開始，到目前的開辟綠色通道和開行“五定”班列、“直達專列”等，充分體現了鐵路企業經營和服務理念的更新，服務內涵的提升。另外，還可以通過挖掘和運用好鐵路企業自身所具備的優勢和服務資源，以媒體、滾動屏幕、揭示板、宣傳單、路企協作會議、走訪和運輸接待等形式，將服務的產品、優勢、特色宣傳出去。在提升貨運服務質量工作中，把定位服務基點作為關鍵，積極進行理念的更新，變管理為服務，變要我服務為我要服務。因此，服務理念的更新和服務內涵的提升尤其需要“窗口單位” 的干部職工堅定服務意識和服務信念，才能不斷優化服務細節，提升服務水準。

（2）主動占領市場，擴展服務空間。目前，迫切需要從鐵路自身具備的能力和優勢出發，增強主動出擊占領市場的意識，放開視野，調整思路，謀劃優勢，把服務的文章做大做強。只有這樣才能規范內部管理，優化服務過程，擴展服務空間，把握服務效果，才能確立鐵路運輸企業的主渠道地位。例如，可以通過優化售前服務，當好企業的調度長，將服務行為納入企業產、運、銷的全過程，車站組織專門人員對貨源情況進行全面、深入、周密、細致的調查，針對不同的貨源類型，采取靈活多樣的服務方式，開拓服務市場。對大型企業和重點物資運輸，主動上門，與之簽訂年度、季度運輸合同，穩定主干貨源，并采取“五優先” 原則，在計劃、配空等方面予以照顧；對貨運代理、延伸服務企業，鼓勵其廣攬貨源，增加市場占有份額；對偏遠貨源，增設服務網點，負責全程接取送達。

（3）打造過硬品牌，適應時代發展。品牌塑造是企業實現價值追求的首要和必然的步驟。隨著五定班列、行包專列、行郵專列、貨運直達專列的開行，全面加強貨場專業化建設，以及構建鐵路貨運物流基地十分重要，在打造時代發展品牌的基礎上，實現鐵路運輸效益的最大化。因此，應該緊緊圍繞運輸中心工作，圍繞“方便、快捷、安全、經濟” 的目標，在貨源組織，滿足裝車；優化品類，暢通物流；巧裝滿載，提高靜重等方面打造品牌。同時，運用好計算機網絡設備和資源，創新貨源組織、貨運組織、收費和服務方式，實行“貨場辦市場” 舉措，縮短鐵路與貨主的空間，拉緊貨運物流鏈條，實現貨運服務的最佳效果。

4 結束語

以星級優質貨場創建活動為載體，以“安全、質量、效率和效益” 為主題，以深化“窗口革命”為動力，牢固樹立一切從確保安全穩定出發、一切從滿足貨主需求出發的服務理念，可以為全面提高貨場服務質量構建平臺和發展空間，從而促進全路貨運服務質量的提升，不斷增強鐵路運輸的市場競爭力，為鐵路帶來巨大的經濟效益和社會效益。

1003-1421(2011)01-0056-03

U294.1

B

2010-12-21

責任編輯：金 穎