智慧與服務——從轉變圖書館人的服務觀念談起

張玉文

（遼寧省圖書館，遼寧 沈陽 110015）

張玉文 女，1968年生。本科學歷，館員。

中山大學圖書館程煥文館長把“智慧與服務”作為中山大學圖書館的館訓，這無疑也是所有圖書館應該身體力行的至理名言。因為圖書館所藏各類文獻凝聚著人類的智慧結晶，圖書館人如何將其最大限度普及到整個社會，作用于社會發展，是圖書館服務的永恒主題。簡單的文獻橋梁作用，不足以將圖書館服務功能發揮到極致。只有智慧運用文獻，才是最有效的辦法，筆者意在探討智慧與服務的關系。

1 轉變“為人作嫁衣裳”的觀念

圖書館員的任務是將館藏文獻介紹給社會，提供給需要的讀者，是文獻與讀者間的橋梁，換言之就是為人作嫁衣裳。但是在人們重視實現自我價值的今天，這種觀念無疑過于理想化，在現實中潛存消極作用，而這種消極作用轉而制約人們發揮個體的聰明才智，也就是制約圖書館人的主觀能動性。因此實現智慧服務的前提是轉變觀念，筆者認為其中最首要的一條是要轉變為人作嫁衣裳的傳統服務觀念，這樣才能變被動服務為主動服務。

不管是過去還是現在，社會對圖書館人的認識是借借還還，是簡單的圖書管理者，事實上，我們對自身的認識也多局限于圖書的上架、下架、借閱，以及編目、索引，抑或顯得學術性一些——編制一次、二次、三次文獻，也看不到智慧服務的空間。為人作嫁——意味著館員提供資源，別人發光發熱，而且很難得到社會認可。如果我們換一種認識，將為人作嫁衣裳看成是“服裝設計師”，也就是由于館員的主動參與，影響到社會文化的普及，進而成為推動社會發展不可缺少的動力，我們就不僅僅是簡單的管理圖書，而是運用自身聰明才智將圖書所含智慧最大限度普及到社會的各個領域，即我們是智慧的普及與推動者，只有這樣我們的服務及自身價值才能得到社會的認可。

2 提高在于工作本身

圖書是人類智慧的結晶，圖書館人每天都要面對的就是這些固化成文字、紙張以及其他載體的文獻。中國早期藏書樓是為珍藏圖書而建，雖然有傳承文化的功用，但重藏、輕用。清末西方圖書館理念傳入中國，隨著中國近代化進程的發展，圖書館——這一藏用結合、承載宣傳文化、普及文化功能的文化機構悄然出現，并且對社會進步產生極大的影響。但是，當各種形式的文化機構成熟發展起來之后，圖書館宣傳文化、普及文化的功用被沖淡，圖書館重藏輕用的發展趨勢又隱然出現，在這一趨勢下，圖書館人漸漸與社會發展產生脫節現象，更多地把精力投入到“管書”上。當藏重用輕成為走勢之后，圖書館人的工作由于社會認可度不明顯，自身發展前景也隨之模糊。

圖書館人在工作中，通過圖書的征集、整理，可以了解、掌握文化發展動態，進而透過圖書流通狀態，了解社會對圖書館乃至文化的需求情況，即便是最基礎的藏書業務，通過積累也能發現藏書特點及社會需求。只要我們稍加留意圖書的目錄、提要，可能的話再對某一類內容有所涉獵，持之以恒，就有可能為自己進入某一領域打下基礎。歷史上在中國自辛亥革命之后，許多學者文人都曾在圖書館工作并獲取智慧，老一輩革命家李大釗、毛澤東都曾是圖書館人，中國哲學大家任繼愈曾任國家圖書館館長，借助圖書館人幫助而成為大家者更是無以計數。總之，認真工作的同時可以了解圖書，利用圖書提高自身業務素質，進而運用智慧服務于社會。

3 提高在于與讀者互動

圖書館人是圖書與讀者的橋梁，橋梁作用的大小，除取決于圖書館人自身素質高低外，重要一點是運用智慧提高服務質量。筆者認為與讀者形成互動是智慧服務的重要途徑之一。“圖書館館員和讀者作為互動活動中的主體和客體,兩者之間的交流既包括圖書館館員向讀者傳遞知識信息的過程,又包括讀者向館員反饋信息的過程。由于信息冗雜、外界干擾、固有成見等因素,兩者間的互動并非都是有效互動，只有達到傳播知識服務目的的互動才是有效可行的。”與讀者的互動如同中國古語“教學相長”，只要我們在服務的過程中注重與讀者間的有效互動，最終會在服務與被服務的交流中達到雙贏。館員在互動中，借助與讀者的溝通拓展了視野，了解不同知識類別的某一點或者某一方面。

以圖書館咨詢工作為例，咨詢員雖然多學有專長，但是面對大約兩千左右的學科，勢必存在知識結構差異、工作認知差異，不與讀者互動很難切實了解讀者需求，就無法實現知識轉換。為此，咨詢員要善于引導讀者與己實現良性互動。在讀者無法認知咨詢員能夠對自己有多大幫助時，往往只提出具體需求，而不會主動敘述需求的原因、目的；咨詢員受知識結構差異限制，未經互動難于了解讀者真正的需求，在這種情況下，互動成為解決問題的必經之路。優秀的咨詢員這時會引導讀者敘述與其需求相關的信息。例如，遼寧省圖書館信息部曾為本溪南芬區開發旅游資源項目服務，需查證境內“財神廟”建廟時間，咨詢員對本溪“財神廟”情況可謂一無所知，但是為了解決讀者實際問題，首先引導讀者查證廟宇的地理位置、地貌特征、廟宇名稱變化，以及所在地行政區劃隸屬關系、地名變化等信息，然后根據收集到的信息有針對性地利用館藏文獻多方查證，再依據佛教在遼寧地區傳播脈絡，以及查到的相關線索推斷此廟最早可能始建于唐代。在這一服務過程中，由于良好的互動，咨詢員通過讀者對本溪南芬地區的地理位置、地貌情況以及地名、宗教等狀態有了一個形象的認知，再結合自身知識與對館藏的了解，通過系統查證，滿足解決讀者的需求，同時，也使自身在這一知識領域得到了一次系統的學習與提高。

4 參與方能得到認可

圖書館人對社會的影響一直處于幕后，切實受益的讀者會對這種服務表示感謝，但圖書館人的服務在更多的地方、更多的領域并未能得到真正意義上的認可。究其原因，部分圖書館人只把自己放置在創造智慧的服務層面，未能想到真正參與其中。

圖書館人的參與，不要求最終成為某一領域的精英，但是完全有能力、有條件入門于某一領域，繼而可能成為某一領域被認可的專家、學者。吉林大學歷史系羅繼祖先生1946年參加革命，任旅順市教育局科員，整理家中的9萬多冊藏書，并捐獻給國家，就是通過圖書整理、承繼家學在金石學領域占有一席之地。再以遼寧省圖書館為例，老一代的咨詢員中，不乏有人是通過服務、互動及自身努力參與到某一具體學科領域，如劉發對古文獻的研究，陳加對紅學的研究，蘇銘熙對中蘇關系、邊疆問題文獻的研究，郭君對東北地方文獻及奉系軍閥史的研究等等，并在各自的研究領域里取得了一定成果，至今雖然物是人非，但是許多老讀者還會詢問他們的近況。

圖書館人參與到服務領域的結果，是更好地把握這一領域發展動態，更好地服務于這一領域。在不同環境下與讀者互動、與同行互動，讓自己在服務、互動過程中對工作崗位堅定信念，樹立自信心，進而熱愛自己的工作，主動參與其中，最大限度實現自身價值，服務于社會。

總之，實現智慧服務的前提是改變傳統的服務理念，通過不同工作環節提高自身業務能力，并深入到某一學科領域，參與到科研活動之中，在更好服務于社會各個領域的同時，激發個人潛力，將自身業務與所服務的領域融合，把圖書館文獻有效推向社會，達到普及教育、傳播文化的目的。也就是說，通過智慧服務，我們才能真正體會到“人守其學，學守其書，為人找書，為書找人”的樂趣和意義。

[1]蔡建軍等.高校圖書館讀者服務與科學研究的互動關系研究.圖書館工作與研究，2009（11）.

[2]曾偉清.以人為本——高校圖書館的服務與管理理念，圖書館論壇，2004（5）.

[3]吳建中.21世紀圖書館員的使命.圖書館雜志，1999（3）.