基于業務流程的電子資源引進與管理*

連明

(南京曉莊學院圖書館，江蘇 南京 211171)

1 背景

電子資源的管理需要從宏觀和微觀兩個層面予以考慮。宏觀方面，圖書館的數字資源建設規劃；微觀方面，電子資源的評價、引進、利用與管理。在實際工作中，微觀受宏觀的指導，促進宏觀規劃目標的實現。

目前，各高校圖書館對電子資源的引進與管理一般采用劃歸部門的辦法來進行。各高校圖書館根據實際情況的不同，有的劃歸文獻資源建設部，有的劃歸系統與數字化部，有的劃歸在信息咨詢部管理。不過，由于其管理的跨部門性，管理難度比較大。為對這項新業務實行有效管理，本文提出采用流程管理的思想來保障電子資源的引進與管理。

2 流程管理介紹

流程管理是目前管理界較為流行也較為成熟的管理思想與方法［1］。20世紀90年代中后期，學術界提出了一種新的管理方式即“流程管理”。流程管理提供給企業“一種更全面的流程改善的選擇”，同時又能彌補流程再造的不足，“避免落入新的管理時尚的陷阱”。其具體的實施辦法是以用戶為中心，以流程為指導，以流程為基礎劃分部門和工作職責，以全流程的觀念來完成工作任務。

2.1 流程管理的基本原理

流程管理的基本定義是：“一種以規范化的構造端到端的卓越業務流程為中心，以持續地提高組織業務績效為目的的系統化管理辦法。”[2]從流程管理的定義可以看出：流程管理是一種系統化的方法，是持續性的，不斷提升的一種方法。核心是流程，本質是構造卓越的業務流程。其管理實質上是對角色能力及其協調關系的管理,是對其能力和關系的契合。

流程管理就是要以用戶為中心，一切從流程出發，從流程出發構建組織結構，并確定各部門的關系。流程確定后，根據流程所需要的業務支持，建立相關的職能部門。明確各個職能部門在流程中的作用和職責，保證流程的運行，從而保證組織目標的實現。

2.2 流程管理的優點

流程管理的根本是將組織的一切活動視為流程。以流程為基點開展業務。基于流程的組織與基于職能部門的組織相比，其優點與傳統組織相比體現在以顧客和服務為導向，效率高、應變性強、全程管理以及強調內外協作等方面［3］。

2.3 流程管理實施的步驟

要使圖書館的各項業務管理活動納入流程管理體系，需要制定相應的流程實施計劃，并采取一系列的措施。具體說來，首先要從用戶的角度來看待組織的業務流程。通過進行流程調查，明確目前業務流程的現狀，以及從用戶的角度應該如何開展活動。然后根據所描述的流程結合所期望的流程狀態對現有的流程予以改進。在明確新的流程過程中，要建立從組織層次到工作人員工作活動層次的角色/責任矩陣，使組織的流程從一級流程到具體的業務活動環節都能在目標、衡量指標、績效、資源管理等方面予以標準化和規范化的控制。再次要制定適應流程的各項規章制度，形成完整的流程管理體系。

2.4 流程管理的基本原則

有關流程管理的原則較多，主要應注意以下幾點：（1）面向用戶。

基于流程的活動其首要目標就是要樹立以用戶為中心的理念，以用戶的利益為最高原則。流程管理首先要關注用戶的需求，要明確流程的用戶是誰，流程的目的是什么。在實施流程管理的組織中，各有關聯的子流程之間，各流程活動單元之間，上游的員工要把下游的員工作為用戶看待，要盡量減少下游用戶的重復性工作。

對于外部用戶，組織需要保持流程對用戶的透明性。即前臺用戶感覺不到為其提供服務而啟動后臺的各個流程之間切換。流程的設計需要從用戶的角度來看待一個流程的經歷過程，從而保證所設計的流程是面向用戶需求的。

（2）提升組織內部工作效率。

通過建立適應流程管理的規章制度，使制度來保證流程的運行。根據流程理順結構，明確角色及職責，消除流程和部門間的空白地帶。實施流程規范化和標準化將流程中的工作和程序固化，使各業務流程工作人員按照標準和規范化運作，提高流程的工作效率。

（3）流程決策盡量靠近用戶。

傳統的基于職能的組織中，各種活動受到管理者的監控。管理者需要對下級的各種活動進行檢查監督，這樣的結果導致了工作環節的增加和時間的延遲，從而導致工作的低效率。而基于流程的組織活動，需要管理的重心下移，管理的職責和權限下放，流程執行者的工作職責由向上司負責轉向對流程的結果負責。工作中的常規決策盡量由流程中靠近用戶的執行者來決定，從而減少報告環節，增加員工的自主權和責任意識。

（4）單點接觸用戶。

為了做到對用戶負責，及時滿足用戶的需求，改變多點接觸用戶但實際上又無人負責的局面。即組織與用戶只有一個聯系點即業務工作人員或業務負責人，解決用戶問題。

3 基于流程的電子資源引進與管理

明確了流程的基本原理以及流程的實施步驟和管理原則，我們即可將流程管理的思想運用到電子資源引進與管理中去。具體的步驟包括：流程的識別與流程分級、流程的描述、流程的職能/角色矩陣以及流程的優化與管理。

3.1 核心流程識別與流程分級

文獻信息資源建設與整序是圖書館的核心工作，與之相關的業務工作流程也就成為圖書館各項業務活動中的核心工作流程。

在實施流程的組織中，根據流程性質和任務，以及流程的跨越部門不同進行分級。原則上，哈默博士提到一個實用原則[4]：如果一個流程沒有讓3個不同崗位的人感到很煩惱的話，就不能作為一個流程。如果一個流程劃分到能夠由單個崗位就可以完成的話，那么就不能作為流程來處理。圖書館的電子資源引進與管理的工作可以根據流程劃分方法分為3個級別：一級總流程、二級基本業務流程、三級業務子流程（見圖1）。

圖1 電子資源建設與管理分級流程

從流程分級圖可以看出：初步將電子資源的引進與管理劃分為3個級別，各個級別都有相應的人員負責。一級流程可以由專門負責電子資源的部門主管負責，二級流程可以由負責電子資源的員工負責，三級子流程歸屬二級流程負責人管理，統籌規劃。通過劃分與電子資源建設與管理相關的業務流程的級別，我們就可以從宏觀和微觀上把握涉及電子資源建設與管理的所有相關的業務流程。根據流程的性質，規劃相應的組織結構與流程負責人，保證各級流程的運行。

3.2 電子資源建設流程描述

要明確電子資源建設與管理的流程，需要從宏觀的組織層次到中觀的流程層次以及微觀的工作層次進行業務流程的描述與工作職能劃分。通過建立相應的角色/職能矩陣，我們可以明確各個流程運行所涉及的目標、流程負責人、流程的產出等。

在組織層次，我們需要以系統的觀點來觀察組織的各項活動，對組織的戰略流程予以關注。如：電子資源的建設與發展規劃即為圖書館的戰略流程之一。圖書館的領導者需要對此流程的運轉績效、目標實現等方面予以評估，以與圖書館的整體目標相適應。

我們如果要了解電子資源建設流程所涉及到的各個負責人以及各部門參與情況，可以通過流程描述圖表顯示出哪些部門或者負責人參與進來，哪些部門負責哪些方面的活動，各部門在流程中的作用是什么（見表1）。

為確定流程層次的績效，我們需要制定流程層次的職能/角色矩陣（見表2）來顯示各部門的主要職能及其在流程中的角色。

為全面了解某個部門在電子資源建設流程中的各個參與人員的工作職責，我們可以構建角色/責任模型來予以明確。我們為文獻信息資源建設部建立該部門的角色/責任矩陣表（見表3）。該表能夠完整顯示文獻資源建設部在電子資源引進與管理流程中的各項職責。

表1 電子資源建設與管理流程責任人關聯矩陣

表2 電子資源建設與管理流程的角色/責任矩陣

流程的落實，最終體現在每個參與流程的工作人員的身上。故每個工作人員需要明確其所在流程的工作職責。該流程所要求的產出和工作績效，相應的評價指標，我們可以通過工作人員的工作模型來予以明確（見表4）。

表3 文獻資源建設部電子資源建設角色/責任矩陣

表4 文獻資源建設部電子資源引進管理員工的工作模型

流程職責劃定后，對于每個流程，要從7個方面考慮流程執行中所需要的資源和支持。這7個方面分別是：計劃、部門、崗位、制度、績效、報表、IT。以圖書館的電子資源建設為例，負責電子資源試用管理的工作人員如果要執行流程運行，他必須了解圖書館的電子資源政策和發展規劃、明確自己的崗位職責有哪些。他主要與哪些部門的哪些工作人員打交道，有哪些規章制度是與其流程相關的，圖書館和他所在的部門對其工作績效是如何規定的。他在執行任務的過程中會涉及到哪些報表，這些報表將從哪里獲取或者制作好的報表將給哪些需要它們的工作人員。在流程執行的過程中，有哪些環節需要IT的支持。業務流程工作人員明白了這些方面后，就了解了他的工作將以何種方式開展。

3.3 流程管理與優化

業務流程建立后，就要進行流程的運行與管理。為保證流程的順利運轉，圖書館需要建立一整套流程運行與管理制度，并要有專門的流程管理小組予以監督和檢查，以保證流程的運行。

流程監控管理主要在于發現流程內部以及流程之間的空白地帶，跨部門流程各部門之間的空白地帶。對于出現這樣的情況，流程負責人和各業務部門的管理者要及時予以協調處理。

由于業務環境、工作任務以及技術等方面的原因，需要對已存在的流程定期進行優化。如，如果圖書館的IT支持系統建設比較完善，工作人員可以自行上傳和發布新聞，那么對于常規的新聞就不需要層層審批才能發布。如果建立了學科服務平臺，那么，試用電子資源的相關信息還可以通過學科服務平臺發送給相關的讀者。如果建立了電子資源管理系統，那么，各與電子資源建設相關的部門可以通過電子資源管理系統來直接利用相關信息。流程優化的目的在于根據實際情況的變化，及時調整業務流程，保證組織目標的實現。

4 結語

總之，通過將流程管理思想運用到電子資源的引進與管理工作中，能夠促進相關工作人員樹立以用戶為中心的理念。同時，在經過部分核心工作流程的試運行后，可以將流程管理思想擴展到圖書館其他業務工作，從而提升工作效果。

［1］岳澎,黃解宇.流程管理的演進歷程：從幕后到前臺，由配角到主角［J］.現代管理科學,2005(6):52.

［2］葛星,黃鵬.流程管理理論設計工具實踐［M］.北京:清華大學出版社,2008.

［3］岳澎,黃解宇.職能管理體制與流程管理體制的比較分析［J］.經濟管理,2006(3):41.

［4］王玉榮.流程管理（第2版）［M］.北京:機械工業出版社,2004:6.