創建“全國優質護理服務示范試點病房”的做法與體會

張緒芬 方 蓉 付為芳

在醫療市場競爭激烈的今天,護理工作的質量和服務水平已成為病人選擇就醫最直接、最重要的指標之一[1]。至2010年起,我院以創建“全國優質護理服務示范醫院”為目標,以“夯實基礎護理,提供滿意服務”為主題,明確了工作任務,拓展了工作思路,加強了護理工作的科學化、規范化管理,全面提升了護理隊伍的綜合素質和服務能力。我科積極響應,在排班模式、工作流程、基礎護理、培訓與績效考核等方面進行了積極地探索和實踐,取得了滿意效果,成為我院的“全國優質護理服務示范試點病房”,現報道如下。

1 一般資料

我科現有床位 37張,實際住院病人平均每天 56人左右,長期處于超負荷工作狀態。護理人員18名(含護士長1名),年齡 20～41歲,平均 26.5歲。學歷:大專 9名,本科 9名。職稱:護士 9名,護師 4名,主管護師 5名。科室工作以團隊建設、質量控制、科研教學、健康教育為四條主線,各質控組長各負其責、全員參與,協助護士長做好病區管理工作。

2 方 法

2.1 調研分析,廣泛征求意見

在創建“全國優質護理服務示范醫院”工作前期,科室組織學習衛生部《關于加強醫院臨床護理工作的通知》、《2010年“優質護理服務示范工程”活動方案》和省衛生廳《關于進一步加強和改進護理工作的意見》等文件精神,并進行了醫、護、患的調研工作,針對科室目前工作現狀、病人需求、投訴、護理質量和病人滿意度進行了討論。

2.2 轉變觀念,落實基礎護理及生活護理

護士切實轉變觀念和態度,強化基礎護理不是“重基礎,輕專科”,而是以專科能力和專科知識做支撐來開展基礎護理,以專科護理內涵提升基礎護理品質,樹立“基礎護理是本源,專科護理是內涵”的理念。將病人的需要作為服務內容,使滿足病人需求轉化成護理人員盡心盡力為病人服務的內在動力[2]。我科對病人的基礎護理和生活護理工作進行了量化和細化,制定了《基礎護理及生活護理項目及日常分工表》,見表 1。

表1 血液內科基礎護理及生活護理項目及日常分工表

2.3 更新排班,實行責任包干加小組負責制

遵循“連續、均衡、層級、責任”的原則。我科重新制定了排班模式、工作流程及職責,實行了責任包干加小組負責 12 h工作制,將科內護士、病人床位分為 4組,取消了助理班和總務護士,設立護士長助理,加強了管理責任擔當。白班和夜班分別安排 1名責任組長負責并檢查當班的治療與護理的完成。責 1組與責 2組上班時間為 8:00～20:00,責 3組與責 4組負責晨間護理,上班時間為 7:00～19:00,夜 1組與夜 2組上班時間為:20:00～8:00。每周按 40h工作時間計。

2.4 鼓勵創新,加強培訓與考核

人員培訓是提高護理人員素質,實現質量管理體制體系有效運行和達到質量目標的重要步驟與環節[3]。鼓勵創新、在調動大家積極性、創新性上下功夫,改變培訓方式,變單一的示教室考核為現場觀摩、實地講評、情境模擬、集中分析的方式展開,引導護士尋求貼近臨床、貼近病人“安全、省力、節時、便捷、舒適、科學”的工作方法。感受型服務是提升病人滿意度的有力保證[4],要關注細節,注重病人感受,每項操作均體現了對病人的人文關懷,改變了護理操作技能“考”與“用”分離的現象[5],促進養成良好的工作行為和習慣。設立崗位培訓個人明星、科室明星、創新明星獎項。現在科室與科室、護士與護士之間形成了比、學、趕、幫、超的良好氛圍。

2.5 績效考核,實行責權利相當原則

提高護士的工作績效不僅能為病人提供高質量的服務,還能提升護士自身的工作成就感[6]。科室遵循“硬性制度管理與軟性文化相結合”的績效考核方式。責任護士與護士長簽定《責任護士責任狀》,責任護士除了落實好專科護理之外,還必須認真落實基礎護理及生活護理服務項目,我科制定了相應的評估執行表,見表 2。

表2 血液內科基礎護理及生活護理評估執行表

我科添置了必要的護理用品,每個責任組配備了基礎護理盒、多功能護理車。每名責任護士每天必須先自查梳理,組長再核實當天的工作完成情況。護士長和責任組長每月通過詢問病人和家屬感受、發放問卷調查表檢查落實情況。科室每月對基礎護理及生活護理的執行情況進行匯總,以了解每人每月完成情況,責任護士對完成護理工作數量、質量、病人滿意度負責,與當月獎金掛鉤。合理利用經濟杠桿的作用,調動護士工作熱情和主動性,增強團隊活力。

2.6 持續改進,不斷完善流程及職責

針對新的排班模式及工作流程出現的問題,如雙夜班責任界線;如何形成醫護、醫技、后勤一條龍的服務鏈;如何進行績效考核等問題,護士長積極征求和采納護士對護理工作的合理化建議和意見。我科每月召開 1次“建言獻策”專題會,提出改進措施。

3 體 會

3.1 落實優質護理服務,提高了病人滿意度

新的排班模式增強了護士特別是低年資護士的責任心,注重了對病人的非技術服務如護患溝通、健康教育等,讓每位護士明確護理工作中,珍視生命、尊重人的健康權力和尊嚴是護士的天職[7]。每名護士能夠積極、主動地把優質服務理念和人文精神融入護理程序中,建立“我的病人、我的護士”的責任關系,真正使護士心中時刻牽掛病人,增強到病人身邊去的意識和行為,現在在病區,隨時可看見護士深入病房、主動為病人服務的身影,變“要我做”為“我要做”。既幫助病人養成了良好的生活行為習慣,也提高了病人的滿意度。

3.2 減輕了護士工作壓力,保障了護士權益和身心健康

目前國內普遍采用三班倒排班方式不利于護士的身心健康[8],我科護士長根據科室工作特點和護士的要求更新排班模式后,每名責任護士所分管的病人少了,夜班也增加了人力。由于分擔了責任和工作量,緩解了工作壓力和精神壓力,也可以相互學習、相互補足,提高業務水平。由于工作時間延長,護理工作更有條理了,由以前的每天加班加點變為能按時下班,休息的時間也變多了。同時為護理人員配備了工作餐、增加了夜班費,護士長也在不斷完善工作流程及職責,業余組織大家郊游等。真正從生活、工作上關心、愛護、重視每一位護士,使她們感受到工作是快樂的,大集體是溫暖的,從而充分調動了積極性和主觀能動性[9]。有效地減輕了護士的疲憊及職業倦怠感,將護理工作的不利影響降至最小程度,提高了護士的工作滿意度,保障了護士權益和身心健康。

3.3 提高了護士綜合素質

每月開展“服務之星”、“質量之星”、“協作之星”、“安全之星”評選,使護士對知識的求知欲不斷提高。我科護理人員學歷、職稱偏低,為提高理論和專業技術水平,護士利用各種渠道學習專業及相關知識,參加繼續教育的人數明顯增多,提高了護士的綜合素質,從而為病人提供更優質的護理服務。

綜上所述,創建“全國優質護理服務示范試點病房”在臨床護理工作中雖然還處于探索和實踐階段,在支持保障及績效考核等方面還有待于進一步完善,但是通過采取以上措施后,護理服務質量和病人滿意度均得到了明顯提高,護士的權益和身心健康也得到了保障。在今后的臨床護理工作中,應當根據所取得的效果,在提高基礎護理及專科護理質量、加強病房服務管理等方面多動腦筋、下功夫,以期最有效地利用有限的人員和物質資源,達到令病人、醫院、社會、政府都滿意的效果,同時探索更合理、更高效的護理模式,以推動護理事業的發展。

[1] 郭書平.護患關系對護理服務質量的影響[J].齊魯護理雜志,2009,15(17):86-87.

[2] 聞 曲,謝愛芹.感動服務在腫瘤患者護理中的應用[J].護理學雜志,2010,25(9):55-57.

[3] 侯愛和,徐運輝.護理操作技能訓練方法的改進[J].護理學雜志,2007,(18):12-13.

[4] 許佩珍.提升感受型服務對改進護理服務質量的作用[J].護理實踐與研究,2009,6(10):77-78.

[5] 楊建國主編.護理行業實施 ISO 9000實踐與指南[M].廣州:廣東科學技術出版社,2001:29-34.

[6] 楊漫欣,趙春黎.醫院組織氣氛對護士工作績效的影響[J].護理學雜志,2010,25(9):43.

[7] 周立寧.營造安全文化防范護理差錯[J].中華護理雜志,2003,39(3):192.

[8] 吳惠平,鑼偉香.護士夜班排班方式研究進展[J].護理管理雜志,2003,7(4):37-38.

[9] 胡菊英.當前形勢下中醫院護理安全管理[J].中國實用護理雜志,2004,20(10):75.