實施精細化管理 提高讀者滿意度*——以廣東外語藝術職業學院圖書館為例

杜 穗

（廣東外語藝術職業學院圖書館，廣東 廣州 510640）

高校圖書館作為高校一個重要的組成部分，是高校發展水平的重要標志。引入精細化管理思想和方法，實施精細化管理和服務，對于發揮和強化圖書館服務職能，提高圖書館服務質量和水平，提升圖書館的自身形象和公眾認可度，推動圖書館事業的可持續發展，具有十分重要的意義。本文以廣東外語藝術職業學院圖書館（以下簡稱我館）為例，對實行精細化管理模式后讀者滿意度調查分析，提出了完善精細化管理的措施，為我館進一步提高精細化管理水平提供參考。

1 精細化管理的概念

MBA智庫百科對精細化管理進行了詳細的論述：精細化管理是一種理念、一種文化。它源于日本20世紀50年代的一種企業管理理念，它是社會分工的精細化以及服務質量的精細化對現代管理的必然要求，是建立在常規管理的基礎上，并將常規管理引向深入的基本思想和管理模式，是一種以最大限度地減少管理所占用的資源和降低管理成本為主要目標的管理方式。現代管理學認為，科學化管理有三個層次：第一個層次是規范化，第二層次是精細化，第三個層次是個性化。精細化管理就是落實管理責任，將管理責任具體化、明確化，它要求每一個管理者都要到位、盡職，第一次就把工作做到位，工作要日清日結，每天都要對當天的情況進行檢查，發現問題及時糾正、及時處理等。

2 我館精細化管理的實踐

圖書館的精細化管理是一個系統工程，要把精細化管理理念貫穿于圖書館的整個管理過程，體現到具體的管理行為上，就是要做到管理上精雕細刻、服務上精耕細作、技術上精益求精，在圖書館的文獻采編、文獻典藏、文獻流通等各個流程實施精細管理。為了配合學院管理體制改革，強化圖書館管理，調動全體員工的工作積極性，推進圖書館服務質量的全面提高，我館于2008年初通過制定《圖書館精細化管理方案》（包括 《采訪編目部精細化管理方案》、《流通閱覽部精細化管理方案》、《信息技術部精細化管理方案》、《報刊工作細則》、《圖書館設備、節能等相關管理規定》），進一步細化業務，實施精細化管理，將每一項工作進行管理細化，落實到人。主要從以下幾個方面加強管理:(1)各部門制定精細化管理方案，并在工作過程中實施；(2)增加文獻資源的采購量，改善藏書結構；(3)改善服務態度，開展個性化、人性化的特色服務；(4)提高現代化管理水平，開展數字圖書館建設；(5)改善圖書館環境，營造良好的閱讀氛圍。從兩年實施情況來看，精細化管理已在我館取得了初步成效，在2008年和2009年學院系部年度考核評估中圖書館名列前茅。

3 讀者滿意度調查分析

3.1 調查對象和內容

筆者于2010年4月，對廣東外語藝術職業學院各系各專業各年級學生進行抽樣問卷調查。根據圖書館的性質和任務，從館舍環境、管理服務、文獻信息資源、綜合評價等方面，把調查內容設計為5個方面36道選擇題。最后一道題是開放題，讓讀者對圖書館工作提出意見及建議。本次調查共發放讀者滿意度調查表600份，收回516份，其中有效調查表484份，回收有效表占調查總數的81%。

3.2 調查結果分析

3.2.1 讀者對圖書館館舍環境的評價

表1 讀者對圖書館館舍環境的滿意度評價

圖書館硬件設施對圖書館的服務質量有一定的影響。表1列出了讀者對圖書館館舍環境的滿意度評價。表1統計數據表明，讀者對圖書館的館舍環境與文化學習氛圍、館內外清潔衛生、環境舒適度較滿意，這與我館閱讀環境的改善與經費支持有著緊密的聯系。我館雖是舊館，但在各書庫、走廊和樓梯墻壁添加了一些與圖書館相協調的字畫，使文化氣息充溢到各個角落。讀者對館藏布局、各種指引和標志設計、閱覽座位的數量、圖書的維護、新書的更新、書籍擺放和館藏查詢滿意度不是很高，對座位數量滿意度最低，重要因素是由于我館受條件限制，特別是燕嶺校區圖書館，面積不大，座位數量太少，滿足不了讀者需求，讀者主要意見反映書庫面積狹小、通風不好、夏天太熱。

3.2.2 讀者對圖書館管理情況的評價

從表2可以看出，讀者對圖書館借閱規則和管理規定、借還手續、服務態度較滿意，對圖書館服務的總體評價較滿意的比例為41.05%，基本滿意的比例為43.16%，這與我館在服務工作中實施精細化管理，讀者服務工作逐漸走向標準化、規范化管理有關。讀者對提供的服務項目、開放時間、圖書上架與報刊上架準確、網站內容、主頁方便快捷、開展的各項活動、館員盡職方面、館員解答咨詢、讀者反映意見途徑以及對讀者意見反饋與改進等方面基本滿意，這說明圖書館服務項目不夠，書刊上架準確率不高。我館延長了服務時間，書庫每周開放62.5小時，閱覽室每周開放80小時，讀者對我館的開館時間不滿意率僅為14.95%。圖書館網站內容、主頁方便快捷找到所需信息情況反映出讀者對圖書館的關注程度。表2顯示，選擇較滿意和基本滿意讀者較多，這說明讀者關注圖書館的比例較高。在圖書館開展的各項活動、館員盡職方面、館員解答咨詢方面，讀者基本滿意的占多數，這說明我館開展的讀者活動和館員盡職方面、解答咨詢方面還做得不夠，還需進一步加強。讀者對反映意見途徑以及對讀者意見反饋與改進等方面基本滿意。這與我館與讀者之間建立了良好的溝通渠道有關。我館通過設立意見箱、館長網頁信箱、召開讀者座談會等，及時向讀者反饋其所提出的意見。

表2 讀者對圖書館管理服務情況滿意度的評價

3.2.3 讀者對圖書館館藏信息資源的評價

表3 讀者對館藏文獻信息資源滿意度的評價

從表3可看出，讀者滿意度較高的館藏信息資源依次是紙質報紙、紙質期刊、紙質圖書、電子期刊和電子圖書。因我館每年征訂報刊時都會征集各系師生的意見，所訂紙質報刊能滿足讀者的基本需求。我館雖然購買了一定數量的電子圖書，但由于多數學生文獻檢索能力不強，電子圖書和電子期刊的利用率較低，讀者滿意度也不高。在各種專業文獻資源配置的合理性，館藏文獻資源建設情況總體評價，藏書滿足讀者學習、教學和科研的需求方面，讀者基本滿意的占多數。這說明我館采訪人員在深入研究讀者的閱讀傾向、了解各專業的文獻需求方面還需進一步加強。

3.2.4 讀者對圖書館的綜合評價

表4 讀者對圖書館綜合滿意度評價

表4列出了讀者對我館的綜合滿意度，從表4可看出，讀者對我館的總體評價比較高，較滿意比例為43.37%，基本滿意比例為42.53%，對圖書館基本滿意以上的比例達到96.43%。這與我館近兩年實施精細化管理是分不開的。

調查問卷的最后一道題，是讓讀者對圖書館工作提出意見及建議。統計結果顯示，讀者提出具體意見和建議可歸納為館舍環境、管理服務、文獻信息資源三方面。讀者所提意見最多的依次為館藏資源、館員服務和閱覽座位。有的讀者對文獻的更新速度不太滿意，也有的讀者認為我館館藏不足，要求增加復本量，延長開放時間。這些建議對提高圖書服務工作質量，推動圖書館館藏發展具有重要參考價值。

4 改進圖書館管理建議

通過上述讀者滿意度調查，筆者認為我館精細化管理還有待進一步加強，主要從以下幾方面進行：（1）應在改善圖書館整體環境的基礎上，不斷提高館員的服務水平和服務質量。館員只有了解讀者需求，才能為讀者提供滿意服務；（2）建立暢通的讀者反饋機制，及時發現圖書館細節管理中存在的問題。我館可建立讀者投訴和建議制度，進行讀者滿意調查，了解圖書館服務中存在的問題，針對服務問題不斷調整服務內容和方法，使讀者滿意；（3）館員服務意識亟待加強。隨著信息技術的發展和讀者需求的多樣化，館員要更新觀念，以人為本，主動為讀者服務。另外，在服務手段、服務內容上不斷創新，積極利用現代技術手段，為讀者提供個性化信息服務；（4）我館要加大圖書館文獻資源建設力度，豐富館藏文獻資源；（5）建立評估體系和監督機制。加強監督是落實精細化管理的根本保證。實施精細化管理，必須從嚴要求，實現各項工作的精細化、規范化。與此同時，依據質量目標做好相應的評估工作，為精細化管理的進一步落實提供依據。

高校圖書館肩負著為學校教學和科研服務的雙重任務。為讀者服務、滿足讀者需求是高校圖書館一切工作的出發點和歸宿。高校圖書館要強化精細化管理，想讀者之所想，急讀者之所急，根據讀者的需求，開展精細化服務，以提高讀者的滿意度。

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