高職院校圖書館網上參考咨詢服務現狀調查與分析*

馬 駿

(廣東輕工職業技術學院圖書館，廣東 廣州 510300)

教育部、財政部于2006年開始實施國家示范性高等職業院校（以下簡稱示范性高職院校)建設計劃，通過重點建設100所示范性高職院校，提升我國高等職業教育的整體水平。示范性高職院校圖書館服務水平在某種程度上對示范性高職院校的建設起到促進作用。因此，了解示范性高職院校圖書館網上參考咨詢開展情況、服務方式，針對目前示范性高職院校圖書館網上參考咨詢服務存在的問題，提出了相應的改進措施，很有必要。

1 示范性高職院校圖書館網上參考咨詢服務方式及內容調查

筆者于2010年3月～4月對100所列入 “國家示范性高等職業院校建設計劃”的示范性高職院校圖書館網站進行了在線調查。在所調查的100所圖書館中，有17所圖書館未建立網站，還有13所圖書館網頁無法打開。筆者最終成功鏈接了70所示范性高職院校圖書館的網站主頁，從服務形式和服務項目兩方面調查了網上參考咨詢服務情況。服務形式又細分為異步服務、同步服務及網絡合作，它們是衡量網上參考咨詢服務的效率與咨詢共享情況的重要指標。異步服務在形式上又細分為E-mail、FAQ、表單咨詢及BBS咨詢等。服務項目主要包括特色數據庫建設、網絡導航及學科導航、館際互借及文獻傳遞等。它體現了服務的內容和深度。

1.1 開展網上參考咨詢服務形式

表1 示范性高職院校圖書館網上參考咨詢服務形式

如表1所示，在被調查的70所示范性高職院校圖書館中，有62所圖書館開展了網上參考咨詢服務，占被調查總數的89%，且把網上咨詢服務作為一級欄目設置在圖書館網頁上。開展網上參考咨詢服務主要包括以下幾種形式：（1）FAQ常見問題解答。FAQ相當于讀者的使用指南，對讀者使用網上圖書館起到了很好的引導作用。從表1可知，共有29所示范性高職院校圖書館開展了FAQ服務。因沒有對FAQ進行分類，FAQ無檢索功能，用戶只能逐條閱讀查詢自己所需答案。另外，大部分圖書館對問題的匯集不夠全面，FAQ問題解答的深度也不夠；（2）電子郵件/電話咨詢。利用電子郵件開展參考咨詢服務是圖書館為讀者服務的重要方式。調查結果顯示，目前有13所示范性高職院校圖書館利用電子郵件開展參考咨詢服務。另外，還有7所圖書館在網上提供電話咨詢服務；（3）表單咨詢。Web表單咨詢是讀者通過填寫設立在圖書館主頁上的在線專用表單，將咨詢問題發送到圖書館網站，咨詢館員將根據表單提問回復讀者所需答案。因表單咨詢表達規范、結構嚴謹，咨詢館員能夠準確地理解讀者提出的問題。調查結果顯示，共有28所示范性高職院校圖書館開展了表單咨詢服務；（4）BBS咨詢服務。在BBS上讀者可將咨詢問題發布到網頁上，咨詢館員定期瀏覽并解答讀者提問。其他讀者也可在論壇上給予回答。調查表明，目前僅有兩所示范性高職院校圖書館開展了BBS咨詢服務；（5）實時咨詢服務。實時咨詢是網上參考咨詢服務的發展趨勢之一，是近年來隨著視頻網絡技術和多媒體技術發展而興起的一種交互式參考咨詢服務模式。由于資金、人力、技術的限制，示范性高職院校圖書館的實時咨詢服務起步較晚。調查顯示，目前只有10所圖書館開展了實時在線咨詢服務，而且全部是利用QQ聊天軟件提供服務，沒有一所圖書館使用虛擬參考咨詢系統。

1.2 開展網上參考咨詢服務內容

表2 示范性高職院校圖書館網上參考咨詢服務項目

如表2所示，被調查的70所示范性高職院校圖書館網上參考咨詢服務項目有以下幾種：

1.2.1 館際互借及文獻傳遞服務

館際互借服務主要依托于地區資源協作的優勢為讀者提供圖書館之間互閱、互借以及互相復制資料的服務，開展館際互借及文獻傳遞服務是圖書館文獻資源共享的最基本、最直接的手段。查結果顯示，有20所示范性高職院校圖書館開展了館際互借及文獻傳遞服務。如北京職業技術學院圖書館和北京電子科技職業學院圖書館都加入了北京地區高校文獻資源保障體系，可以利用北京地區高校數字圖書館數字成員館館藏資源，開展原文傳遞服務。另外，也有部分圖書館在網站上只設有館際互借欄目，并未開展館際互借及文獻傳遞服務工作。

1.2.2 學科館員服務

調查顯示，有8所示范性高職院校圖書館開展了學科館員服務。如北京工業職業技術學院、深圳職業技術學院、南京工業職業技術學院、成都航空職業技術學院等院校圖書館按學科門類提供了學科館員服務，在網頁上列出了本校各學科的院系學科負責人聯系方式，讀者可根據實際情況選擇相應學科的聯絡員進行咨詢。服務內容有學科館藏文獻信息檢索、學科館際文獻檢索、特種文獻信息檢索、定題跟蹤服務、參考咨詢服務等。

1.2.3 特色數據庫檢索服務

開發具有館藏特色和地方特色的特色數據庫，為讀者提供數據庫檢索服務，是網上咨詢服務的熱點。調查顯示，有9所示范性高職院校圖書館建立了特色數據庫，如北京農業職業學院圖書館的“本校專著及特色館藏”，金華職業技術學院的“金華地區家譜聯合目錄”，溫州職業技術學院圖書館的 “認證考試資源庫”、“實訓資源庫”、“師生成果展示庫”等。各圖書館的特色數據庫內容涵蓋面比較狹窄，質量也參差不齊，還有一些特色數據庫僅能提供目錄或題錄檢索。

1.2.4 學科導航及網絡導航服務

網絡導航是通過對因特網信息組織后，為讀者提供簡潔方便的信息檢索服務。調查結果顯示，有55所示范性高職院校圖書館提供了網絡導航及學科導航服務。可見，網絡導航服務是高職院校圖書館最為常見的網上咨詢服務內容。學科導航是依據專業對網上信息資源進行篩選和優化后，建立適應本校師生需求的學科資源導航系統。調查結果顯示，有18所示范性高職院校圖書館開展了學科導航服務，如湖北職業技術學院圖書館“CALIS重點學科專題庫”，湖南交通職業技術學院圖書館的“網上免費資源導航”，武漢鐵路職業技術學院圖書館的“精品課程導航”、“高鐵鐵路建設導航”等。從調查結果可看出，各高職院校圖書館網絡導航的深度與廣度存在較大的差異，大多數圖書館只將相關的圖書館進行了鏈接。

1.2.5 網絡合作服務

網絡合作服務是在網絡環境下提供具有高附加值的信息服務。調查顯示，有9所示范性高職院校圖書館提供了網絡合作服務。如“廣東省高職高專圖書館共同發展聯盟體實驗網”是由廣東省高校圖工委高職高專分委會組織與策劃的，它是利用廣東省所有高職高專圖書館的現有資源而建立的資源統一檢索平臺，通過文獻傳遞的方式，實現資源共知共享。目前有4所示范性院校圖書館加入該網。但就全國范圍而言，真正開展網絡化合作咨詢的示范性高職院校圖書館為數不多，只有南京工業職業技術學院圖書館加入了CALIS參考咨詢服務。

1.2.6 RSS推送服務

部分示范性高職院校圖書館能夠提供較有特色的在線服務，如遼寧省交通高等?？茖W校圖書館、南京工業職業技術學院圖書館、溫州職業技術學院圖書館開展了RSS推送服務。

2 示范性高職院校圖書館網上參考咨詢服務現狀分析

2.1 信息資源相對缺乏

相對于普通高校而言，高職院校圖書館藏書較少，尤其是非紙質文獻如光盤、視聽資料等電子出版物收藏不多；參考咨詢服務人員缺乏，高職院校圖書館參考館員在學歷結構、知識層次等方面差距較大，如低學歷者、非圖書館學專業畢業者多，而圖書館學畢業者較少。

2.2 服務內容及方式比較單一

高職院校圖書館數字化服務起步晚，信息資源比較匱乏，人才優勢不明顯，致使網上參考咨詢服務大多處于起步階段。在調查的100所示范性高職院校圖書館中，有30%的圖書館未建網站或網頁無法打開。已建成網站的圖書館開展的網上參考咨詢服務一般停留在低層次的異步式階段，服務方式比較單一，主要是以電子郵件和表格提交的方式提供服務，實時在線服務、數據挖掘和推送服務、學科導航服務、特色數據庫檢索服務等只在少數圖書館開展。大多數高職院校圖書館提供的服務內容單一，信息含量少。

2.3 網絡導航服務薄弱

目前，高職院校圖書館網上服務還缺乏個性化和主動性，沒有很好利用網上參考咨詢服務模式收集、分析用戶經常性的提問，主動提供定題服務或專題服務。從本次調查可以看出，只有一半的圖書館提供了網絡導航服務，而且導航的深度與廣度也存在很大的差異。

2.4 同步服務與網絡合作服務比較欠缺

高職院校圖書館的實時咨詢服務還處于起步階段。在所調查的70所示范性高職院校圖書館中，目前只有10所開展了實時在線咨詢服務，而且全部是利用QQ聊天軟件，沒有一所圖書館使用參考咨詢系統。絕大部分圖書館還沒有實現合作參考咨詢服務。

3 高職院校圖書館網上參考咨詢服務發展策略

通過以上統計分析可以發現，我國示范性高職院校圖書館的網上參考咨詢服務水平參差不齊。筆者認為應該從以下三方面進一步加強高職院校圖書館網上參考咨詢服務。

3.1 改善網絡環境和技術條件，加快圖書館信息化建設步

隨著信息技術的發展，許多圖書館已經意識到網上參考咨詢服務對圖書館的發展所起到的重要作用。做好網上參考咨詢服務，除了要有足夠的信息資源外，還要有比較完備的硬件設備和先進的技術支持。調查顯示，示范性高職院校圖書館現代化技術有了一定基礎。大部分圖書館在校園網開通的基礎上實現了圖書館自動化管理。由于高職院校圖書館開展網上參考咨詢服務還處于起步階段，網絡環境還沒有達到一定的標準，這制約著網上參考咨詢服務的開展。因此，筆者認為必須將改善網絡環境納入圖書館乃至學校的發展規劃中，提高網絡運行速度，加快圖書館信息化建設的步伐。

3.2 加強參考咨詢信息源的建設

充足的信息資源是參考咨詢工作賴以生存的基礎。雖然高職院校圖書館信息資源已有一定規模，但還遠遠不能滿足教學與科研的迫切需求，因此，高職院校圖書館必須加大信息資源建設力度。首先，要利用本院有限資金，結合重點專業，購入如 “超星電子圖書”、“CNKI中文期刊全文數據庫”、“萬方數字化期刊”等數字資源。這些數字資源是教學與科研的重要參考資源。其次，建立特色館藏。對重點學科特色專業和優勢專業的文獻資源進行重點收藏，并及時進行二三次文獻加工，為做好文獻推送服務提供良好的數據資源。建立本校教學和科研成果數據庫，收集來自課題本身和企業、專業會議的“灰色文獻”并進行數字化，以促進本校特色學科和專業的建設。同時，還能滿足部分社會讀者的需求。

3.3 創新參考咨詢服務

一開展科技成果查新服務。高職院校圖書館應充分發揮其情報職能，為本?？蒲刑峁┛萍夹畔⒎铡Ｍ瑫r為實習基地和社會機構提供信息服務。二是提供高職畢業生就業咨詢服務。就業市場化和越來越缺乏暢通的就業信息渠道已成為制約高職院校畢業生就業的瓶頸，高職院校圖書館可利用豐富的館藏信息資源與網絡資源，針對畢業生存在的就業問題，定期向他們發布有關就業信息，幫助學生提高就業能力。

3.4 利用聊天軟件積極開展實時參考咨詢服務

實時咨詢服務可極大地提高圖書館參考咨詢服務的效率和質量。憑借其方便、即時、快捷、交互性強的優勢，實時參考咨詢服務越來越受到讀者的青睞。高職院校圖書館可利用在線聊天工具開展實時咨詢，讓更多的讀者享受實時咨詢的便捷性。采用免費聊天工具QQ可不用支付費用，從而大大降低圖書館開展實時在線咨詢服務的門檻，是資金短缺的高職院校圖書館開展實時咨詢服務的首選。QQ軟件的互動功能強，不僅具有文字交談、留言、傳輸文件、聊天記錄導出等功能，還具有語音及視頻聊天、瀏覽共享文件夾、群組功能以及遠程協助功能。QQ軟件實時交流功能比較完善，適用于圖書館開展實時在線咨詢服務。當然QQ軟件在實時咨詢中也存在一定的局限性，比如不便識別用戶的身份，無法避免出現一些無聊甚至惡意的問題。

3.5 加強合作，積極參加聯合咨詢項目

高職院校圖書館應積極參加聯合咨詢項目,用集體的力量滿足讀者需求。要實現成本、效益和效率的最佳結合，實現數字化空間的資源共享、服務共享，高職院校圖書館應積極加入合作咨詢聯盟，集合各家圖書館的優勢來滿足讀者的信息需求。

參考咨詢服務是圖書館典型的多資源集成項目，走合作化的道路，充分實現資源共享,一方面可以節省資金和人力資源，另一方面也可以使圖書館資源得到最大限度的利用。根據調查還可以看出，目前僅有6所示范性高職院校圖書館參與了聯合數字參考咨詢服務。聯合數字參考咨詢是未來圖書館參考咨詢的趨勢，這種咨詢方式具有成本分擔、資源共享、咨詢問題最優分配等優點，高職圖書館對此應當引起重視。

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[3] 徐燕.省級電大圖書館網上參考咨詢服務現狀的調查與分析[J],圖書館學研究,2009(11):79-82.

[4] 周瀾.黑龍江省本科高校圖書館實時在線咨詢調查研究[J].圖書館建設,2009(6):58-60.

[5] 國家示范性高等職業院校建設網站[EB/OL].[2010-12-11].http://www.tech.net.cn/info/sfyx/index.shtml.