淺談組織行為管理在酒店管理中的應用

孔德慧

淺談組織行為管理在酒店管理中的應用

孔德慧

從組織行為學的角度出發，通過分析酒店管理存在的問題，指出組織是酒店的根源，并提出如何做好酒店組織管理。

酒店；組織行為管理

酒店組織管理對于酒店的發展至關重要，它關系到酒店能否在服務中發揮最大效率，能否在酒店競爭中立于不敗之地。組織管理學是從組織學的角度對酒店的管理做出最好的指導，以便酒店管理者更好地進行酒店管理，解決實際中的問題。

一 酒店存在的問題

酒店的經營管理存在很多問題，包括酒店的服務人員服務質量與積極性不高，酒店的管理制度混亂且管理不到位等。明顯的問題如下。

1.管理者過多。員工不知道聽從哪個部門的。例如餐飲部的員工不知道是應該聽從中餐部的管理者指揮還是聽西餐部的管理者指揮。

2.管理者提出的發展策略不能很好的適應管理需要。在有的酒店中管理者提出升級淘汰制度但不能很好的與現實酒店管理相結合，只是機械的照搬其他酒店的這種管理模式。

3.管理者不兌現在規章制度中的獎懲原則，是對組織制度的一種踐踏。而且還“分人分事”，對有的員工好對有的員工差，造成了酒店大部分員工發生抵觸心理，不配合整個酒店的運作，消極待客。

4.酒店的組織結構不適應現代酒店業的競爭機制。大多數酒店的組織結構還是傳統的直線型職能型結構，呈現“老齡”的特點，機構臃腫，決策和執行實施艱難。而且在職能分配上混亂，總經理工作負擔繁重，決策緩慢，權責不清，權力高度集中等問題。從根本上來說是酒店的組織設計存在問題。

要想酒店結束這種混亂的管理局面就需要管理者從組織管理入手來找出問題所在，制定新的并且適應新的發展方向的酒店組織管理方案。

二 從組織管理學角度出發分析影響酒店管理的因素

酒店管理之所以混亂，本人認為是以下幾點做的不到位導致的。

1.組織形式。

飯店效率一方面取決于員工的個人素質，更重要的則取決于飯店管理者管理飯店組織的能力與有效性，組織形式要體現效率原則。以一家人力資源總數為92人的酒店為例，其中，酒店內有正副經理5人，中層管理人員15人，專業技術管理人員10人，員工62人，中層的管理人員就有15個，加上正副經理的5人，占全酒店職工人數的1/4。管理人員過多，推諉扯皮現象非常嚴重，造成酒店管理效率低下。

2.組織結構系統的構成。

酒店企業的服務質量問題歸根到底還是管理問題，而管理問題的核心之一是酒店組織結構系統的構成形式，眾所周知一般的酒店都用直線職能型的組織結構系統，可是酒店的管理者在分配職能的時候卻不合理，例如直線部門與職能部門的職能劃分不明確，造成了酒店的管理混亂，更有一些員工不知道隸屬于那個部門的情況也時有發生，這也就引起組織中的矛盾和不協調現象，對酒店生產經營和管理效率造成不利的影響。所以應當做到合理劃分酒店組織結構系統，從而達到生產的系統、物質資源的支持系統、人力資源系統、組織運轉的保持系統、組織與外部環境的溝通系統、組織的管理系統的協調，最大限度地發揮組織管理的潛力。

3.酒店組織制度。

組織規章制度僵化。組織制度中的僵化，是酒店管理中的通病，不論是管理人員還是被管理人員，不少都愿意安于現狀，不愿意適應新的環境，新的變化，長此以往“企業將非企業”。一個企業建立穩定的制度、程序是必要的，所以同時應建立異常情況制度，當發生緊急情況或異常環境時能迅速反應、調整、確保企業目標的實現。

管理者不遵循制度也是影響酒店管理的原因之一，例如在上班的時候不在崗位上，管理者找人時找不到的情形，以及上班期間打瞌睡的情形就時有發生，而這種員工未按照酒店的規章制度受到任何程度的處罰。

酒店的組織制度是酒店實行有效的制度化、規范化管理的前提條件。制定合理的組織規章制度對酒店組織管理有很大的重要性。酒店需要重新制定酒店的組織制度，并且要嚴格執行，把從前不兌現的局面完全的摒棄掉。

4.管理者自身的問題。酒店業中普遍存在管理者管理水平的參差不齊問題。因為酒店服務業的特殊性，要求管理者有一定的酒店管理學上的知識與實際應用能力。管理者的管理水平參差不齊，導致管理不力，還從不學習相關管理知識，直接影響工作效率，不利于酒店的長期發展。

三 從組織行為學角度來提高管理的措施

1.組織形式要體現效率原則。

酒店組織機構臃腫是大多數酒店的難題，酒店的管理者要想體現效率原則就要做到：因事設崗、按需設崗，精簡管理機構。對可設可不設的崗位一般不設，決不能因人而設。酒店高層管理層副職要從嚴控制，部門經理以下的管理職位基本是一職一人不設副職，以保證效率。酒店的管理者要日常觀察員工的行為、能力，來重新分配職工的職位。在機構消腫中，要劃分各級職務，明確權責，互不重復，再據此配備職員，挑選勝任的員工，以提高組織機構效率。

2.調整組織結構。

大多數酒店的組織結構是傳統的直線制組織結構，雖然直線制組織結構有組織中各個層次按垂直系統型排列，每一個垂直系統、每一條鏈都是一個業務部門，飯店的信息和命令從飯店的最高決策層到最低操作層垂直傳遞和下達，各級管理人員對所下屬級擁有一切管理職權，統一指揮兼顧各種業務，但一旦管理者出現疏忽或管理不當，那么給酒店帶來的損失是無法估量的，所以管理者要變換組織管理結構。矩陣型組織結構是現今最好的管理結構之一，而且矩陣型的組織結構應變能力強，在職工培訓技術的引進和完成特定組織目標，以及管理上都能很好的完成。

3.飯店組織制度與員工激勵。

組織制度是規定員工在酒店工作期間的行為準則和規范，對酒店的發展管理有很大重要性，酒店的管理者要制定合理有效的飯店組織制度。

大部分酒店規章制度形同虛設，酒店管理者不根據制度來約束員工，完全根據個人喜好。公平性是員工管理中一個很重要的原則，員工感到的任何不公都會影響他的工作效率和工作情緒，并且影響激勵效果。管理者在處理員工問題時，一定要有一種公平的心態，按照規章制度行事，不應有任何的偏見和喜好。雖然某些員工可能讓你喜歡，有些你不太喜歡，但在工作中，一定要一視同仁，不能有任何不公的言語和行為。讓員工感覺到公平也是對他們最好的尊重。

在激勵員工問題上，酒店管理者要做到“平等待人，消除偏差”。酒店的管理者在激勵員工的過程中盡量要做到巧妙、多樣、合理。根據不同的對象，不同的情況，有針對性地選擇激勵手段，分別予以單獨使用或綜合運用，以追求最理想的激勵效果。在激勵時機的選擇上，酒店的管理者要本著使下屬始終保持足夠的前進動力這一用人戰略思想，根據不同的用人需要，分別選擇適當的激勵時機，既可以在下屬完成任務之后給予終端激勵，又可以在用人過程中的任何一個階段，給予中途激勵。在激勵形式的選擇上，本著獎勤罰懶的精神，按制度給以獎勵。

4.組織發展策略的制定。

酒店的組織發展方向要以人為中心和以管理為中心相適應制定。酒店要想更好的適應競爭，發展酒店，提高酒店利益就必須把以人為中心和以管理為中心相結合來制定，或者是根據酒店不同的發展時期，管理者來根據某幾個中心來制定發展方向。因為現今酒店業管理水平不斷提高不能僅僅的單抓某一點。而是要從全面抓起制定酒店組織發展的策略。

酒店管理者在制定組織發展策略方法的過程中應注意以下幾點。

(1)應明確組織發展方向，根據不同時期來制定組織發展的策略，這樣也能有助于組織發展的實施。酒店的管理者在未來的規模變化時，都要先分析酒店機構問題的原因，再對機構內進行部門劃分、工作劃分、職能劃分等，確定好各種改革措施，據之進行嚴格實施。事實上酒店發生戰略危機不是一朝一夕的事，往往有一個潛伏期，但在那時卻很少引起經營者的注意，不能對其作出評價。尤其是現在酒店業將面臨比以往任何時候都復雜多變的環境，更應充分了解掌握經濟動態的變化，適時評價調整經營方向，在未來市場上占有一席之地。甚至立于不敗之地。

(2)實驗室的人員培訓。實驗室的建立能使酒店人員培訓有更好的提高，不再是新來的實習或工作人員以酒店的顧客當試驗板而使酒店的服務質量下降。還有那些來做兼職人員也可以在實驗室里模擬實習下，達到服務的要求，避免給組織帶來不便。

酒店的管理層還要做出很大的讓步并雇傭新的有能力的管理者來實施組織行為管理。因為好的組織策略需要相應的人才來實施。

(3)應用角色分析技術，解決組織發展中的個人角色問題與沖突。管理者著重培養幾個這樣的人員，了解員工的利益與想法，在管理過程中更好與員工交流。從而更好地解決管理者與酒店員工的沖突，從而解決酒店內部管理混亂的問題。

(4)協調組織發展中部門的關系。酒店的管理者要在制定策略的過程中和實施過程中協調組織發展的關系，之前提到的酒店組織結構由直線型變更為矩陣型就需要組織中各部門的相互協調，步調一致。從而使應變能力加強。例如餐飲部與宴會部的合作，或者是餐飲部與旅游部的合作，再或者是餐飲部與客房部的合作。抑或者是幾個部門的合作。這樣也能增進酒店內部的關系從而更好的進行管理。

酒店的管理者在運用組織行為管理的過程中還應當注意，管理者要提高自己學習的能力。酒店的大部分管理者還遵循老一套的管理手段，基本不關心自己再學習對酒店發展的重要性，所以要讓管理者做到與時俱進，不能僅僅停留在以前的管理模式下，管理者必須要堅持學習酒店管理知識和與員工溝通的技巧，以便能更好的進行管理。

[1]彭劍鋒,許玉林.組織行為管理學[M].天津:南開大學出版社,1990.

[2]李維冰,趙惠時.飯店管理概論[M].北京:中國商業出版社,2002.

ClassNo.:F592DocumentMark:A

(責任編輯：蔡雪嵐)

ApplicationoftheOrganizationalBehaviorManagementTheoryintheHotelManagement

Kong Dehui

From the point of view of the organizational behavior management , the paper analyzes the problems met with in the hotel management , and pointed out that the organization management is the key to the hotel management.

hotel；organizational behavior management

孔德慧，講師，雞西大學經濟系，黑龍江·雞西。郵政編碼：158100

1672-6758(2011)11-0073-2

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