農電優質服務存在的問題及對策

曹慧玲 夏占民 翟曉陸

我國建設社會主義新農村的方針和一系列的惠農政策，使農村進入了新的發展階段。而在今天電力體制改革已進入深入階段之時，深化農電優質服務，創造和諧的社會氛圍，讓農民滿意，讓政府放心，已經成為縣供電企業的當務之急。

當前農電優質服務普遍存在的問題

縣級供電企業服務的優劣決定著農村供電市場的鞏固和發展。如何按照國家電網公司提出的現代企業目標來完善自己的優質服務體系和制度就成為縣級供電企業當前非常重要的任務，然而，我們在農電優質服務上還普遍存在以下問題。

（一）部分人員思想認識不到位

部分同志認為農村用電客戶分散，用電量不大，歷史遺留問題多，越講優質服務，工作難度越大，群眾反映的問題越多。甚至還有些同志認為，企業的終極目標是追求利潤的最大化，優質服務只有社會形象效應，沒有經濟效應，主要是政府的事，不應該作為企業的主要工作。

(二)農村電工的聘用管理未規范化

目前，縣供電企業所聘用的農村電工大多是“半路出家”，沒有掌握系統的管電技術，管理水平低，工作上與電管部門不能積極配合，思想意識仍無法擺脫農村承包管電的模式，管理上未能盡力，存在被動管理問題，制約了農電管理各項業務的順利開展。

(三)用電意識薄弱，違章用電屢禁不止

在農村，一些用戶對電能是商品的意識和法律觀念不強，認為“電能是國家的”，偷電不違法。取消私人承包管電后，雖然人情電、關系電、權力電、霸王電現象明顯減少，但仍難以根除，導致線損率偏高。

(四)拖欠電費現象突出

拖欠電費是一個普遍性的老大難問題，“兩改一同價”后，拖欠電費現象仍然嚴重存在，根本原因在于用戶對電是商品的意識不濃。有的習慣于幾個月繳一次電費，部分鄉鎮“七站八所”以經濟緊張為由拖欠電費，當然，有的農戶也確實因經濟困難而致電費拖欠。另一方面，由于用戶多、分布廣，按時繳費意識尚未形成，總有一部分用戶借口這樣或那樣的原因不能按時繳納電費，使資金無法迅速回籠，制約了供電企業電費的劃付、結算乃至生產管理、建設資金的周轉。

以上種種問題在一定程度上制約了農電優質服務工作的深入開展，因此，采取各項措施積極推進農電優質服務工作就成為當前的首要任務。

解決上述問題的總體思路與對策

切實加強對企業員工的思想政治教育。提高員工對優質服務的思想認識，引導其正確處理好優質服務與本職工作的關系。從構建和諧企業的目的出發，切實關心代理制員工的政治、學習、生活等，建立代理制員工的激勵考核機制。同時，加強對全體工作人員的考核，切實提高服務質量，通過開展換位思考和“走出行業看行業”等活動，做到前臺熱情服務，后臺快捷響應。

以人為本，打造專業化農電新隊伍。搞好農電優質服務，提高農電工素質是關鍵。在這點上，臨潁縣電業局走出了一條新路子。去年，臨潁縣局依法規范用工管理，實施供電所作業組織專業化，使農電工和正式職工崗位分開，解決了混崗問題。完善《農電工管理辦法》，依法簽訂勞動合同，實行農電工統一管理，落實崗位技能績效工資制，以崗定薪，按績取酬，同崗同酬，按月考核發放。完善勞動保障機制，為農電工辦理工傷、養老、醫療、意外傷害保險等，配備勞保用品。落實《農電工交流和補貼辦法》，實現供電所人員工作量和技術力量的均衡分配，便于進行職業化管理和集中作業。實行農電工全日制用工，集中上班，輪崗輪休，實現了依法用工、合理定酬、規范管理、穩定隊伍的目標。為使供電所員工更好地適應新的管理模式，全局14個供電所積極推進職業技能鑒定和持證上崗工作，90%以上的農電工參加了大中專學歷教育，教育培訓率達到100%，供電所人員持證上崗率（含農電工）實現100%，有力地促進了農電優質服務工作的深入開展。

加強電網建設，真誠服務“三農”。臨潁縣局組織人員開展調查研究，將可能出現“低電壓”的供電區域列為今年新一輪農網改造升級的重點，同時，加大調查研究的力度，結合農網改造和農村電氣化建設，早安排、早打算，提前做好用電高峰期間“低電壓”區域的增變、調線、分荷等工作，力爭不做“救火兵”。另外，針對今年臨潁縣新農村建設對部分村實施撤、擴、并的現實情況，及時調整電網規劃，做好電力設施配套建設和優質服務工作。

加強用電營銷管理。結合新一代用電營銷系統的投運，加強對客戶用電業擴辦理的時限考核。在做好銀行協調工作的同時，積極鼓勵客戶通過銀行代扣代繳電費。同時，切實完善“一條龍服務”工作，進一步理順內部協作關系，用簡潔、高效的“首問責任制”和“一條龍”服務開拓營銷視野，優化“內轉外不轉”運作機制，強化“一個窗口”、“一張支票”、“一個聲音”的辦事制度，在營業窗口實施“用電業務一次告知制”，對窗口開展的各項用電業務以告知單的形式，將客戶辦理業務時需要提供的資料、辦理流程、服務時限、收費依據和標準等一次告知。

結合生產實際，創新優質服務舉措。一是進一步加大對業擴流程的考核，規范完善已推出的客戶經理制和工程全程跟蹤優質服務舉措。二是完善應急預警機制。三是切實解決客戶提出的熱點、難點、焦點問題，諸如繳電費難、低電壓、電網部分區域“卡脖子”、業擴時限控制督辦、掛鉤用電、電纜蓋板和箱變噪音擾民等。四是進一步規范、完善、細化“首問責任制”，落實首問受理的工作流程、崗位責任、考核規定、責任追究等，真正把“首問責任制”落到實處，使企業內部各項流程實現“無縫連接”。五是全面開展標準化建設管理，加強內部控制，提高執行力。

繼續抓好日常性行風建設和優質服務各項工作。切實履行社會責任，嚴格執行行風建設優質服務責任狀，認真做好行之有效的行風內外監督保障機制和優質服務“兩公開一監督”工作機制，提高工作的透明度，加大政務公開和陽光工程的建設力度，加大對行風建設和優質服務的監督考核、教育培訓力度，做到人人是窗口，個個是形象。

開展農電特色服務。結合農村經濟社會發展形勢和地域特點，在規范化服務的基礎上，更多地體現人性化、個性化、差異化。臨潁縣局根據用戶特點和需求，分類歸檔，在95598客服中心和各供電所的值班電話服務基礎上，印制和分發包片電工服務聯系卡1.4萬張，并開展重點客戶跟蹤服務。做好農業生產用電服務，開通農電綠色通道、簡化報裝流程，配備應急用電設備，及時處理用電故障，在農業生產用電高峰時段，加強調度，不誤農時。做好農村特殊居民客戶用電服務，成立“心連心”青年志愿者服務隊，針對農村孤寡老人、殘疾人、特困戶、軍烈屬、五保戶、留守家庭等，建立分類檔案，包片包干、定人定責，發放聯系卡，登門走訪、宣傳、檢查線路。

總之，農電優質服務工作是一項長期而艱巨的任務，只有不斷開拓農電管理新思路，探索新方法，充分調動農電人員的工作積極性，才能夠搞好各項管理，從而推動農電優質服務工作與時俱進、不斷深入健康地向前發展。