2010年度數碼產品投訴統計報告

在全球經濟逐漸復蘇的大環境下，國內數碼產品市場延續了高速增長的神話。除了消費者購買力不斷增強外，更有數據顯示近八成企業選擇數碼產品作為商務禮品……在各項需求的帶動下數碼相機全年銷售量首次突破一千萬臺，電子書產品更是異軍突起，預計全年銷售量將達三百萬臺。但由于數碼產品國家標準缺失，行業潛規則普遍存在，消費者與廠商不乏“針尖對麥芒”，甚至揚言要鬧上公堂。

中國電子商會售后服務專業委員會共受理數碼產品有效投訴2621宗(注：本統計中的數碼產品主要是指“數碼相機”、“數碼攝像機”、“MP3／MP4／MP5”以及“電子書”四個系列的產品，“MP3／MP4／MP5”以下簡稱“MP3／MP4”)，較2009年輕微下降74.58％。

一、投訴介紹

(一)2010年數碼產品投訴構成分析

2010年共受理數碼產品有效投訴2621宗，截至2011年1月18日，已解決投訴2548宗，總解決率達97.21％。其中數碼相機投訴仍居主導地位，占投訴總量的64.21％，與2009年相比，占比下降了5.71％。

(二)數碼產品投訴同比分析

從數碼產品行業投訴近三年的對比情況中可以看出，與2009年相比，數碼相機以及MP3／MP4的投訴量有所下降，數碼攝像機產品則A呈現上升趨勢。此外，隨著電子書銷售的異軍突起，電子書投訴也持續增加，其中近半數的投訴涉及電子書E-ink屏幕易損問題，對此廠商往往會以人為損壞為由，收取高額的維修費用，從而引發用戶不滿。

二、數碼產品投訴綜合分析

(一)數碼相機

1.投訴概況

2010年共受理了數碼相機行業的投訴1683宗，與2009年相比下降了12.11％。截至2011年1月5日，已處理的投訴1653宗，投訴解決率98.22％。在數碼產品行業中，數碼相機的投訴仍居主導地位，占行業投訴總量的64％。務以及經銷商涉嫌價格欺詐三大方面。其中，投訴質量問題的有1130個，投訴售后服務問題的有786個(注：一宗投訴可能涉及多個問題)。而反映經銷商涉嫌價格欺詐的投訴有328宗。

(1)質量問題投訴

與2008-2009年群體性投訴事件頻發不同的是，2010年稍顯平靜，除了6—7月份的“雪花門”事件外，其他投訴基本上都是老問題。其中，拍攝質量差仍是消費者反映最強烈的問題，有271宗其次是鏡頭問題，開機抖動以及鏡頭伸縮異常也一直困擾著不少用戶。此外，LCD故障以及電池問題也比較突出，僅這5個問題的投訴就占了行業投訴總量的44.70％。

(2)售后問題投訴

涉及售后服務的投訴問題主要是：收費高／不合理、售后服務態度差、推脫三包責任、三包保修有爭議、不滿檢測結果。尤其是收費高／不合理問題最為突出，有221宗，占行業投訴總量的13.13％。此外，售后服務態度差以及“三包”責任歸屬也存在著較大的爭議。

(3)價格欺詐

2010年的數碼相機投訴中，涉嫌經銷商價格欺詐投訴328占行業投訴總量的19.49％，投訴遍布全國各地知名IT賣場，其中僅中關村四大賣場的投訴就有219宗，占了價格欺詐投訴的六成以上。

3.投訴處理情況以及用戶滿意度

(1)解決時效分析

從投訴解決時效看，三個工作日內解決的投訴有594宗，占投訴總量的35.29％；四至七個工作日內解決的投訴有379宗，占投訴總量的22.52％；302宗投訴是在八至十五個工作日內解決的，占投訴總量的17.94％；十六至三十個工作日內解決的投訴有151宗，占8.97％；三十個工作日以上的投訴有227宗，占13.49％。

(2)投訴人訴求及實際解決情況

2010年數碼相機行業投訴人的訴求以退貨退款、免費維修、更換、解釋以及賠償為主。但面對消費者的投訴訴求，廠商多以解釋或者檢測維修為主。

由于數碼相機國家行業標準仍然“只打雷不下雨”，消費者在面對合法權益被侵犯時，維權往往無法可依。如相機在保修期內出現故障，廠商會給予保修服務，但只要過了短短一年的保修期，則會以付費維修是法律所允許為由，從中收取高額維修費。此外，“人為損壞”也成為廠商推脫責任的“利器”。從對投訴人的回訪情況來看，用戶對廠商的“解釋”普遍難以接受。

(3)投訴人售后滿意度分析

從投訴人主動反饋的處理結果滿意度來看，“不滿意”的高達55.62％，“非常滿意”和“基本滿意”的總計也只有44.38％，盡管比2009年滿意度有大幅度的提升，但行業整體售后滿意度偏低，仍有很大的提升空間。

4.典型投訴問題

(1)成像問題

近年來，關于成像質量問題的群體性投訴事件頻頻發生，2010年最受關注的莫過于“雪花門”事件。福建的林先生購買的數碼相機僅一個月，但開機10分鐘后，所拍攝的相片出現十分嚴重的雪花狀噪點，且嚴重程度隨相機使用時間增加而加重。盡管廠商及時針對事件發布公告解釋，仍有不少用戶對廠商的解釋難以接受。經調解，廠商最終承諾若檢測出的噪點超出出廠標準，維修中心會做相應的處理，事件才漸漸平息。

此外，由于目前廠商為了吸引更多消費者的目光，不斷推出各類特色拍攝功能，但卻忽略了數碼相機的根本一一成像質量。浙江的李先生反映新購買的數碼相機成像模糊，廠商售后卻表示不能使用智能模式拍攝，要選擇P檔模式拍攝。李先生用P檔模式拍照仍是模糊時，客服又稱要選擇“SCN模式”……

數碼相機是用來記錄生活中美好時刻的，成像質量自然是用戶選擇機型的重要依據之一，若企業舍本逐末地去追求所謂的“高像素”、“多功能”，或許能夠贏得一時的關注，最終還是會被消費者所拋棄。

(2)曝光問題

曝光問題也是影響成像質量的重要因素之一。2010年共受理了曝光問題的投訴80宗，較之前已經大幅減少，但由于這些相機大都過了保修期，廠商一般會以過保為由拒絕免費維修。

廣東的曹先生2008年購買的數碼相機，盡管已經2年多了，但平時很少使用。在2010年10月的一次使用中，發現拍攝時出現曝光過度以及橫紋現象，只有在弱光環境下拍攝才“正常”。曹先生因此質疑難道這個數碼相機的壽命只有2年?經調解，相機已經得到免費維修。

(3)鏡頭問題

鏡頭問題近年來一直困擾著不少消費者，2010年開機抖動的投訴146宗，較2009年增長了121.21％，占行業投訴總量的8.67％：鏡頭伸縮異常的投訴121宗，占行業投訴總量的7.19％

福建的李女士2008年購買的數碼相機拍攝時出現開機抖動現象，還伴有較大的類似于倒帶噪音，無法正常拍攝。由于已經過了保修期，更換鏡頭共需要600多元。李女士此后發現網上有很多類似的案例，對此她認為廠商這是在侵犯了消費者的合法權益。經調解廠商給予了免費維修。

當產品出現大量相同“故障”時，企業一方面應對此問題進行改進，另一方面應給用戶一個合理的解決方案。當然，如果沒有問題，企業也應該主動站出來將情況說明清楚，以打消用戶的疑慮。

(4)屏幕問題

屏幕問題一直是數碼相機行業投訴的熱點。盡管2010年屏幕問題的投訴較2009年下降了20％，但卻出現了新的熱點問題。

遼寧的王女士2010年10月購買了一臺數碼單反相機，回家后拍攝時發現LCD顯示屏上有6-8個亮點。但維修中心工作人員在粗略檢查后，聲稱這是正常現象，并反復強調“照相又不用液晶屏”，這不會影響正常使用。最后售后維修站開具了一張“LCD屏有亮點，未見故障”的檢測報告……

對于數碼相機LCD顯示屏存在壞點的處理方式，業界并未達成共識，消費者退換貨或遇麻煩。可謂“預防勝于治療”，消費者在購機時應該當場檢驗(事先將黑、白等顏色拍下來，然后用數碼相機的回放功能仔細察看，即可輕松辨別)，如發現問題可當場提出退換要求。

(5)電池問題

2010年受理電池問題的投訴94宗，較2009年增長了168.57％。

北京的吳先生2007年購買的數碼相機，近來發現即使用了新的大容量電池，拍攝時仍會出現電量不足的提示甚至自動關機。對此，有廠商工程師承認即使電池仍有剩余電量，但當電池電壓低于1.15伏時，數碼相機就會自動關機。吳先生質疑該故障是相機的設計缺陷。

盡管這些相機大部分都已經停產，再去做設計上的改動基本上是不可能，但本著對消費者負責任的態度，當面對不斷出現同類故障的投訴時，企業應該盡可能為消費者提供有效的解決方案。(6)維修費用高／不合理問題

數碼相機行業存在著一大怪現象一一“買得起，修不起!”2010年受理了收費高／不合理投訴221宗，較2009年增長了88.89％，占行業投訴總量的13.13％。

北京的鄭先生2009年8月花699元購買了一臺數碼相機，由于不小心把屏幕摔壞了，當他致電廠商售后咨詢時，得到的答復竟是：維修人工費230元，屏幕價格480元，合計710元。一年前只賣699元的數碼相機，現今換個屏幕竟要收費710元，鄭先生認為就像掉進了一個“陷阱”。

目前，數碼相機的維修動輒幾百上千，甚至超過相機本身的價格，對此消費者自然難以接受。在此建議各大廠商應該對于數碼相機的主要部件、配件的銷售與維修，給出明確的價格范圍。只有建立良好的售后維修監管制度和價格監控機制，才能減少相關的消費紛爭，從根本上保證消費者的切身利益。

(7)經銷商價格欺詐問題

2010年受理數碼相機行業關于經銷商涉嫌價格欺詐的投訴328宗，占行業投訴總量的19.49％。

除了先以低價吸引消費者，再貶損用戶之前看上的相機，進而推薦另一款性價比“更高”的相機，從中賺取高額差價的慣用伎倆外，數碼單反配件欺詐也呈現上升的趨勢。不良商家會利用發票上沒有標明具體型號的漏洞，將原來訂購的原廠鏡頭或配件，偷龍轉鳳換成廉價的副廠品牌產品，以賺取高額利潤。

針對價格欺詐問題，用戶在購買相機時要注意以下幾點：

①購買前首先要對商品有所了解，要堅定自己的選擇i②不要貪小便宜，不要輕易相信銷售人員所謂的優惠購機、贈送試用等推薦；③無論是主件還是配件，在收據或發票上一定要求注明具體的品牌、型號，避免以后出現糾紛時無據可查：④當消費者真的不幸遭遇價格欺詐，可以強烈投訴來維權，涉及金額較大時，甚至可以采取訴訟的手段來維護自身的權益。

(8)網購詐騙問題

2010年受理的有關數碼相機虛假網站“釣魚”欺詐投訴138宗。

騙子的伎倆并不高明，通常有以下幾種方式：①消費者付款后直接走人，再也聯系不到網店任何人員。②匯款后，則被告之還需交納保證金；王女士在某數碼網中購買了數碼相機，在匯款920元定金后，商家以海關扣壓必須交稅為名，再向王女士騙取4000元的保證金，后又以被工商局扣下為名，一直拖延發貨。③捆綁式銷售，市民劉先生在某網站上發現索尼T900相機要比市場價要低上千元，在與網上客服聊天后，決定購買T900以及一臺手機，當匯款后，卻被告之要補上當時客服極力向他推薦的DV產品的貨款，不補貨款就不發貨。

其實，詐騙者根本沒有打算發貨，只是用各種借口以騙取更多的錢財。在此提醒廣大消費者，切勿貪小便宜，盡量到知名、正規的購物平臺購買數碼相機，正規網站肯定已在工信部備案，消費者只要登錄工信部CP／lP地址信息備案管理系統(http：/www.miibeian.gov.cn／)，輸入所查詢的網址域名，若網站主管主辦登記信息是個人或無登記，建議消費者不要選擇此類網站購物。此外，最好不要直接匯款，建議通過第三方支付平臺或者貨到付款的方式購買。如發現上當受騙，消費者應及時向當地公安網監報警求助。

(二)MP3／MP4

1.投訴概況

縱觀2010年，隨著技術不斷成熟，生產成本不斷下降，視頻標準不斷更新，MP3／MP4市場競爭愈趨白熱化。但面臨著手機、電子書、數碼相框、MID、平板電腦等產品的沖擊，MP3／MP4的發展正站在岔口，急需選擇方向。

而且由于國內行業標準缺失、更新換代太快、廠商林立以及山寨產品充斥，導致產品的質量與售后服務都大受影響。2010年共受理MP3／MP4有效投訴569宗，與2009年相比下降了9.82％，這與無群體性事件發生有關。截至2011年1月18日，已處理的投訴共531宗，投訴解決率為93.32％。

2.投訴問題分析

(1)質量問題

電池／充電、自動開關機／死機、屏幕破裂、開機出錯以及按鍵不良等問題都是MP3／MP4用戶投訴的重點，與2009年不同的是，屏幕破裂的投訴大幅減少，電池／充電問題成了行業質量問題投訴之首。

電池對于MP3／MP4產品，就如同汽油對于汽車般重要。特別是目前MP4產品基本上是拍照、聽歌、看書、看電影一應俱全，電池的續航能力尤為重要。一直以來，由于MP3／MP4都沒有一個統一的行業標準，而且企業的實驗室數據與實際使用情況相距甚遠，導致不少用戶購買機器后才發現廣告中吹噓得天花亂墜的電池續航能力，其實是名不符實，難免會產生被欺騙的感覺。此外，MP3／MP4電池不蓄電問題也是消費者的投訴熱點。

(2)售后問題

MP3／MP4行業售后服務問題主要集中在售服態度、維修時間過長、多次維修、推脫三包責任、維修費用過高等，尤其是售服態度問題，占了行業投訴總量的20％。

售服態度方面的投訴多與企業的一線基層客服人員有關，特別是在多次維修或“三包”存在爭議等情況下，由于雙方各執一詞，互不退讓，這更容易引發消費者對廠商的售后服務態度的不滿，進而產生投訴。

維修時間長的問題在很大程度上與企業的售后服務網絡不健全有關，用戶的機器出現故障后，大都直接與銷售商聯系并通過銷售商返廠維修，但經過了一級級的代理商返廠程序，時間難免過長。返修期間更容易產生意外事件，不少投訴人反映機器在返廠途中受到損壞，但廠商對此拒不承認，這將會進一步引發更大的糾紛。

此外，MP3／MP4產品的保修期一般是一年，但在機器出現故障后，廠商往往以“人為損壞”為由拒絕提供保修服務，并收取高額的維修費。因此，涉及“三包”責任以及維修費用過高的投訴也頻頻發生。

(三)數碼攝像機

2010年共受理數碼攝像機有效投訴294宗，與2009年相比，增長了46.26％。截至2011年1月5日，已處理的投訴共289宗，投訴解決率為98.30％。

1.香港購物被騙

2010年有143宗投訴涉及香港購物被騙，占數碼攝像機行業投訴總量的48.64％。

杭州的華女士隨團至香港旅游，在免稅廣場購買了祿來SD-X1200數碼攝像機。購買后她發現拍攝清晰度不高，根本達不到演示時所號稱的1600萬像素。發票上沒有寫明原產地，到祿來官網上也查不到相關型號。此外，機器更是無法充電使用，而且當她要送修時發現杭州根本沒有維修點，才意識被騙了。

目前，在香港購物后如發現有問題，可以采用以下的方式維權(1)自由行用戶的投訴，可到香港消費者委員會進行投訴，電話：00852—29292222；在線申訴；E-mail：cc@consumer.org.hk。

(2)跟團購物產生的糾紛，可聯系國內旅行社，要求其給予辦理退貨手續，類似的投訴問題可到香港旅游業議會入境旅游部進行投訴，電話：00852-28071199；E-mail：inbound@tichk，org。

(3)如投訴的商戶屬于“優質旅游服務”計劃認可的商戶，可向香港旅游發展局旅游熱線進行投訴，電話：00852-25081234：E-mail：info@hktb.com。

(4)由于在港出售冒牌貨品屬違法行為，有相關的投訴，可以直接向香港海關進行舉報，E-mail：customsenqul ry@customs。gov，hk，電話：00852-254561 82，傳真：00852-25434942。

2.數碼攝像機常見投訴問題

2010年數碼攝像機行業常見的投訴問題有：拍攝質量差、LCD屏幕異常、開關機不正常／死機、三包保修有爭議等。與2009年不同的是，拍攝質量差問題超過了LCD屏幕異常問題，成為了行業質量／售后投訴的最熱點。該問題的投訴有52宗，占行業投訴總量的17.69％。

(四)電子書閱讀器(又稱電紙書)

要說2010年最火的數碼產品，電子書肯定是其中之一。有研究報告指出，2010年全球電子書閱讀器出貨量將達到1080萬臺，而中國市場的出貨量將達300萬臺。在國內電子書閱讀器生產商們都津津樂道于電子書將取代紙質書美好前景的同時，其產品質量和售后服務的隱憂也逐漸凸顯。

河南的于先生新購買的電子書僅僅使用了10天就出現花屏現象，經廠商檢測，被認定是“人為損壞”，需付費維修。但于先生表示自己沒有摔也沒有壓，為保護屏幕還購買了原廠的保護套；機身沒有劃痕，甚至剛剛充了一次電還沒有用完。但面對廠商的檢測結果以及高昂的維修費，于先生顯得很無奈。后經調解，廠商已經為于先生免費維修。

其實，受電子書“屏幕問題”影響的并非個案。2010年受理的電子書投訴達75宗，其中近半數投訴都與E-ink屏幕易損有關。非正常損壞與自然損壞的鑒定成為了消費者和廠商角力的焦點。

據某公司售后人員介紹，電子書E-ink屏幕的“非損”和自然損壞其實還是比較好分辨的，通常自然損壞都是有規律的豎條、橫條或者格子狀的黑白，也有屏幕顯示移位的，其他則可歸于“非損”范疇。

不過，絕大部分消費者對此并不認可，“非損”產生的糾紛已經成了電子書投訴的“重災區”。在國外，甚至有用戶因此與廠商對簿公堂。

三、總結

數碼產品的質量、售后服務都是行業亟待解決的問題，但行業標準和監管制度的缺失，嚴重制約了行業的發展。只有國家有關部門盡快出臺數碼產品行業標準以及明細的“三包”、召回制度，這才能進一步解決市場中存在的不規范行為，進而減少相關的消費紛爭，從根本上保障消費者的切身利益。

此外，企業也應該學會換位思考。誰為用戶考慮更多，誰就會得到更多。這個道理很簡單，說起來誰都懂，但落實到實際工作中，企業卻往往讓用戶失望。買得放心固然重要，用得安心也不容忽視。若企業總以“非損”、“過保”說事，傷害的不僅僅是消費者。若消費者對產品失去了信心，最終傷害的還是企業本身!