論高校圖書館知識服務模式

盧燕

(鄭州市財稅學校圖書館，河南 鄭州 450048)

1 知識服務的特征

1.1 知識服務強調以用戶為核心

它首先要了解用戶的相關背景信息，發現用戶潛在的興趣需求；其次，通過對用戶檢索行為的記錄和學習，分析用戶的檢索提問，進行主動服務;再次,了解用戶正在形成哪些新的興趣點，及時為用戶提供這方面的信息，使用戶得到滿意的信息服務。知識服務就是在用戶最需要的時間，將用戶最需要的知識傳送給用戶，始終貫穿用戶服務的全過程。

1.2 知識服務是個性化的信息服務

事實上，圖書館向用戶提供一般性的知識服務，對用戶來說并沒有多大的價值，只有提供獨特的個性化的知識服務，才更受用戶的歡迎。圖書館開展知識服務，實現個性化的信息要求，就要借助于計算機及網絡技術，對信息資源進行收集、整理和分類，向用戶主動提供和推薦相關信息，有的放矢地為用戶創造符合個性需求的信息服務環境，滿足用戶的個性化信息需求。

1.3 知識服務注重的是創新服務

知識創新是一項更新知識的實踐活動，它不僅需要科學研究部門從事知識的生產，而且需要有專門的機構和人員從事知識信息的收集、加工、整序和傳播，以促進知識的應用。圖書館具有專業化的圖書情報資深服務人員，可以綜合利用多種信息技術、網絡技術,為用戶提供網絡化、數字化的知識服務,可以根據用戶的實際情況來搜集和選擇各種相關信息,對現有文獻進行加工整序形成新的知識產品,為用戶解決其知識和能力所不能解決的問題。

從知識服務的特征，我們可以看到，知識服務是區別于圖書館傳統服務的一種深層次服務，它的服務對象也不是所有的圖書館讀者,而是有著特殊需求的用戶。隨著網絡信息技術的發展和用戶多樣化、個性化、深層次化的知識需求的增加,高校圖書館在多年知識服務實踐的基礎上,逐步形成了針對不同層次用戶的知識服務模式。

2 高校圖書館知識服務模式

2.1 學科化服務模式

高校圖書館學科化知識服務模式是指將知識服務與學科館員制度相結合，按照學科專業領域組織人力和資源，為教學提供專題服務，為科研提供定題服務，為學科帶頭人提供特別服務的一種專業化知識服務方式。這種服務模式有助于圖書館更好地融入學校教學和科研活動的開展，服務內容包括課題咨詢、專題書目推薦、學科導航與學科信息門戶等。學科知識服務是高校圖書館較具優勢的一種新型服務模式。它以學科館員為核心，根據本校的學科建設狀況，采用先進的信息技術和網絡技術,為用戶提供深層次、知識化、專業化的集成服務，以適應科技自主創新和學校發展的需要。

2.2 用戶自助服務模式

用戶自助服務模式也稱為用戶自我服務模式。該模式適合于用戶對圖書館知識服務系統比較了解，或者用戶問題比較明確、直接,通過簡單的分析就能自己解決的情況。用戶自助服務模式需要有比較完善的智能知識服務系統支持,同時用戶也需具備一定的自我服務能力。用戶自助服務模式是一種雙贏模式。對于圖書館而言，這種模式可以節省大量的人力資源，特別是能使專業咨詢服務人員從繁瑣的低層次問題中解脫出來，集中精力完成高層次、研究性的知識服務，促進服務品牌的創造；對于用戶來說，則可以通過自助服務不斷地獲取知識單元，在知識的積累過程中提高其綜合能力。最終實現知識的創新和增值。目前各高校圖書館基本上都建立了具有較強檢索功能的FAQ參考咨詢庫,它將一些大眾化、有代表性的咨詢問題進行分類組織，制成列表式數據庫,以便用戶自己直接查詢所要解決問題的答案。有的大學還建有Myli—brary站點,提供個性化的自我服務。用戶可以通過My—Links收集和組織自己常用的電子資源;My—Updates則向用戶提供符合其個人需要的最新信息。

2.3 個性化學習服務模式

網絡環境下，高校圖書館的教育職能得到了極大的豐富和發展，圖書館在履行原有教育職能基礎上,不斷探索基于網絡環境履行其教育職能的新方式、新方法和新內容。如:為用戶建立自主學習的E—Learning平臺,用戶可根據專業背景和興趣選擇學習內容，并且網絡學習系統還能支持用戶對所需的信息內容進行搜集、鏈接、析取、討論、傳遞等活動,幫助用戶形成基于網絡資源和信息技術的群體學習空間。另外，還可將用于對知識服務用戶信息技能、信息素養等方面培訓的知識內容置于該平臺中，以便知識服務用戶整體水平的提高,有利于其更好地理解和利用知識服務,從而更快地提高知識服務的質量和水平。

2.4 參考咨詢服務模式

參考咨詢服務是高校圖書館開展知識服務的重點,也是每個圖書館必備的基礎服務項目。目前高校圖書館的參考咨詢服務模式主要分為兩類:一是傳統參考咨詢服務模式。該模式包括面對面的咨詢服務和電話服務，其不足之處在于服務的深度、個性化、專業化程度不夠。二是網絡參考咨詢服務模式。該模式包括電子郵件參考咨詢服務、實時在線參考咨詢服務以及合作效字參考咨詢服務等。電子郵件參考咨詢服務是NRS最早、最簡單,也是最流行、最容易實現的模式。實時在線參考咨詢服務是一種在網絡環境中參考服務人員“直接面對”用戶，即時回答用戶問題的參考咨詢方式。它不僅保持了傳統咨詢服務中實時交互的特點，而且突破了時空和用戶心理的局限。目前采用的主要技術有網絡聊天室、網絡自板、網絡視頻會議、網絡呼叫中心等。有在線交談、網頁推送、共同瀏覽幾種主要方式。我國高校圖書館的實時在線參考咨詢服務還處于初級階段，雖然許多重點院校圖書館設置了此項服務,但尚未實現24／7(每周7天每天24小時)的理想服務模式，需要不斷地建設和完善。合作數字參考咨詢服務是由多個圖書館或咨詢機構建立起協作關系，充分利用各自的特色信息資源和人才優勢，并協調服務時間，每周7天每天24小時地為用戶提供咨詢服務的一種新型服務形式，是圖書館數字參考咨詢服務的未來發展方向。目前我國高校圖書館開展合作數字參考咨詢服務的不多，少數參與合作數字參考咨詢服務的，大多是相鄰地區或同一系統之間的合作，需進一步打破分割，建立分布式協作咨詢系統。

2.5 專家知識服務模式

知識服務人員把用戶問題委托給咨詢專家，由專家來根據問題提供解決方案或其他知識產品的服務，這種問題往往是專業領域研究性的課題。具體做法是開發、利用“專家系統”。圖書館按專業背景、項目經驗、擅長領域和客戶資源等項，集中網站的信息分析和研發力量，建立專家儲備庫，并與外部專家網絡保持合作。當用戶提交的檢索問題在問題庫中找不到合適的答案,而學科館員又無法解答時,則將問題轉交相關的專家小組，專家小組做出答案后，將答案放入問題解答庫中，并將答案告訴用戶。專家知識服務模式使得高校圖書館在不斷聽取專家學者們的意見與建議的過程中，充分利用了學科專家的顯性知識與隱性知識，提高了知識服務的質量，同時也提高了學科館員的有關本學科的專業知識水平，實現了知識效益的最大化。

2.6 教參信息服務模式

教材教參的建設和服務是高校圖書館知識服務的重要內容之一。隨著我國高校創建一流大學以及教育改革的不斷深入，教材教參在人才培養中的重要作用也越來越引起人們的重視。無論是教師還是學生,都迫切希望能方便地獲得相對集中的、與教學信息密切相關的、范圍更廣泛的教材教參服務。目前,各高校圖書館在開展傳統的教參信息服務的同時,還積極嘗試電子教參信息服務及其系統的建設。大多數高校圖書館針對本校的教學特點,開發了本科教學參考資源服務系統。系統的主要功能包括:多途徑瀏覽與檢索全校本科課程教材、教參信息；課程教學參考資源信息的網上推薦與發布；教師直接向圖書館推薦購買課程教參書，實時參與圖書館教材、教參書的專項訂購；教師、學生在線閱讀或下載電子版教材與教學參考書等。隨著CALLS中國高校教學參考項目的啟動與完善，我國高校圖書館教參服務模式將逐步與國際通行的教參服務模式接軌。

3 學科館員制度

學科館員（Subjeit librarian）制度作為一種先進的辦館理念和全新的服務模式,是圖書館向知識服務邁進的必然趨勢，受到國內高校圖書館的普遍青睞。1998年清華大學圖書館率先實施“學科館員”制度，目前全國已有上百所高校圖書館相繼進行了不同程度的嘗試。

3.1 學科館員的職責

3.1.1 文獻資源建設與圖書館發展規劃的制定

其負責制定和參與制定圖書館的發展規劃和遠景規劃，負責制定和參與制定相關學科館藏文獻資源建設的發展與采訪計劃；負責參與相關學科的印刷型文獻和電子文獻的選擇和評價。

3.1.2 信息檢索與咨詢服務

其通過電話、電子郵件、口頭咨詢和網絡實時咨詢方式，及時解答讀者利用圖書館的各種提問；制定數字化咨詢服務質量標準和評價準則，構建數字化咨詢服務基礎框架體系；協助對口院系的教師，特別是學術帶頭人，對重點科研項目提供全程跟蹤式的定題檢索服務和決策參考服務，并對對口院系的科研立項與科技查新提供信息檢索服務。

3.1.3 文獻信息開發與圖書館門戶網站服務

其跟蹤對口學科國內外學術發展動態，對熱點問題進行及時檢索，經過分析研究，編制出二、三次文獻，為教學科研服務；負責搜集、鑒別和整理相關學科的網絡信息資源，對其內容和來源作出簡單的揭示與評價，為讀者提供學科性專業信息資源導航；完善“我的圖書館”個性服務功能，提供網上采集信息、搜索引擎和讀者筆記等個人網上空間功能，提供網上委托服務或電子文獻傳遞服務；將各種資源和服務體系整合為一體，通過數字圖書館門戶網站傳遞有效的網絡化服務，并為讀者提供簡單、清晰而且極為友好的檢索平臺。

3.1.4 讀者教育

其定期編寫和更新“讀者指南”、“電子資源使用指南”等；承擔信息檢索課程的教學與實踐工作和新生入館教育及圖書館利用專題講座等工作；定期或不定期地舉辦電子資源選擇、利用和評價網絡信息檢索與利用的培訓工作，使讀者的信息搜索與利用的能力得到不斷的提高。

3.1.5教學參與

其負責與對口院系保持經常性的聯系，征求他們對圖書館文獻資源建設和信息服務工作的意見及要求；向對口院系的教師及時通報圖書館的最新文獻資源、服務項目和重要活動；對院系的學科分館或資料室的文獻建設提供咨詢和指導服務；參與對口院系組織的學術研討會、學術報告會、科技成果展等學術活動，及時了解相關學科的學術進展；配合任課老師，為本科和研究生擬訂教學與參考書，并為學生的論文寫作和畢業設計提供文獻信息方面的學術指導。

4 信息共享空間的學科化服務模式

4.1 信息共享空間服務

從20世紀90年代開始，信息共享空間（Information Commons簡稱IC）在美國的Iowa大學圖書館出現以后，歐美很多大學圖書館都建立了IC。這種新型的服務模式，使圖書館煥發了新的生機。IC是大學圖書館一種“以讀者為本”的服務新模式，它將參考咨詢、網絡技術和多媒體資源結合在一起，為讀者提供一個促進學習交流、互動合作、研究創新的信息共享環境。它的主要目標是為讀者提供一站式服務、培養信息素養和促進學習與研究。我國對IC的關注起步較晚，香港、臺灣的部分圖書館已經成功建立了IC，內地高校目前只有復旦大學視覺藝術學院圖書館和上海師范大學圖書館在這方面作出了嘗試。

根據Beagle描述，IC是一種理想的環境，在這種環境中，熱心、資深的參考咨詢員陪伴圖書館用戶，完成信息的識別、檢索、處理、存儲，最后還幫助用戶將所需信息用一定格式表現出來。圖書館要重新確定傳統參考咨詢臺提供的服務，圖書館員要重新定位自身在學術研究環境中的作用。

4.2 IC組織、管理與服務模式

隨著IC的應用和發展，其模式也越來越成熟，一方面完善了基于組織和管理層面上的合作，另一方面進一步加深了技術層面的功能整合。組織上IC由五個核心部門構成：參考咨詢服務部門、研究數據服務部門、媒體服務部門、用戶培訓服務部門和信息服務臺。他們之間在組織和管理上是相互關聯的。各個部門人員具有多層次與靈活性的特點，館員、咨詢館員、專業館員可以發揮各自不同的專長進行合作。這種IC服務模式中，處于中心地位的是信息服務臺，它是用戶接觸圖書館的第一環節，它的首要任務是提供圖書館與學校的一般信息，同時與圖書館的其它服務臺和各個區域相協調。

IC通過對圖書館服務部門在組織、管理和技術設備層面上的整合，為用戶營造了一種自由高效地利用信息的環境，這對于我過高校圖書館的服務創新具有很好的借鑒意義。

5 結束語

從以上知識服務的模式的分析可以看出，高校書館既是一個開放的系統，又是一個發展變化的有機體。要開展知識服務，還應有目的、有針對性地面向高校教學、科研，運用集體知識和智慧提高圖書館的創新和服務能力。積極尋求為教學和科研服務的結合點。組織開發信息、利用信息,深入持久地開展定題和跟蹤服務,顯示高校圖書館的科學價值和實用價值。

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