基于用戶需求的高校圖書館知識服務

閆麗慶

(華南師范大學南海校區圖書館，廣東 佛山 528225)

1 高校圖書館開展知識服務的背景

高校圖書館的服務模式是隨著社會的發展而發展，從最初的館藏借閱到信息資源服務都是順應時代的發展而開展的。20世紀90年代知識經濟的興起，促使圖書館開展新的服務順應這一時代的發展。圖書館的服務方式往往會注重外在環境的變化以及服務用戶的變化，這也正是圖書館不斷變化的主要原因，知識服務的開展是在以下的背景中產生的。

1.1 泛在智能化的發展

泛在智能是隨著網絡的普及，虛擬環境、嵌入式系統仿真技術和人機交互技術的迅速發展而產生的概念。它最大的特點在于隱藏于人們的日常生活中，人們享受它帶來的便捷，卻感覺不到其存在，這種特性的存在，使人們無論是在學習中還是工作中，都希望能以方便快捷的方式獲得自己需要的信息，并且要求具有實在的增值服務，而非雜亂無價值的信息。在這樣的背景下，圖書館的信息資源雖然多，但是如何使用方便快捷的方式，能使用戶通過更加智能和快捷的方式獲得，是每個高校圖書館一直不懈努力的主要原因。泛在智能化的環境，尤其是對于90年成長起來的大學生，更加需要圖書館在這種背景下，對知識服務進行有特色的開展。

1.2 知識消費的增長

知識經濟時代，科學技術成為第一生產力，隨之而產生的是知識消費的增長，并且成為在知識經濟形態中一種主導性的消費形式。

知識消費的增長是圖書館開展知識服務的根本內在原因，用戶所需求的不僅僅是館內資源的豐富量，或者是館內資源的對口，他們需要更加深層次的資源服務。用戶需求的不僅僅是信息資源的推送，就社會環境和個人個性化的需求發展而言，他們更需要能增加社會成本的知識服務。對于這樣的需求，如果圖書館提供的服務與用戶的消費對稱，就能起到知識增值的作用，若達不到對稱，不但會浪費圖書館的資源，還會對圖書館產生負面的影響，用戶很有可能把他本身的知識消費轉向另一個服務領域。

1.3 競爭對手的優勢

無可否認，網絡搜索引擎的出現和發展，確實給圖書館帶來了前所未有的危機，成為圖書館目前最大的競爭對手。更多的用戶僅僅把圖書館看成是信息資源的存儲中心，而不是信息服務中心。圖書館購買的大量的數據庫存在著很小的使用率，網絡搜索引擎成為主要的知識獲取方式。因此，高校圖書館為了使館內的資源，尤其是電子資源得到較好的使用，興起了以知識為主要方向的圖書館服務形式。

2 國內高校圖書館知識服務案例分析

2.1 主要的服務模式

高校圖書館在開展知識服務的模式上，形式各樣，其中即存在著相同點也不存在著不同點，但就知識服務模式的特點而言，可以分成以下幾個部分：

(1)知識搜索。泛智能的信息環境下，用戶需要能在極短的時間內獲取所需的信息資源。網絡搜索引擎正是這樣的特點，才吸引了更多的用戶。高校圖書館為了獲取更多的用戶，同時為了提高館內資源的使用率，基本上都通過一站式的檢索系統來實現資源服務。這種形式表現在圖書館內就是OPAC的知識搜索服務。

(2)知識平臺。高校圖書館在實現信息資源的外向服務的同時，也非常注重資源的共享服務，無論是知識交流平臺的建設，還是自建數據庫的建設，實際上都是給讀者提供了一個知識共享的平臺?；谶@樣的平臺可以實現用戶隱性知識和顯性知識的轉換。無論是對于用戶還是館員，構建了知識實現和轉化的橋梁。

(3)知識建設。近年來，隨著圖書館教育的發展，以及人們對圖書館職業的再認識，高校圖書館內聚集了一大批高學歷的知識分子，為了發揮他們的專業優勢，也為了與網絡搜索引擎進行競爭，掀起了知識建設的服務模式，主要包括FAQ、學科服務、參考咨詢和網絡資源導航等。

2.2 現行知識服務的特點

（1）基于信息資源服務的內容。高校圖書館開展知識服務的主要原因是知識消費的增長，最終的目標是實現知識的增值，但就目前高校圖書館開展的“學科館員”知識服務來看，從98年開始探索，但直到現在多數探討的是學科館員制度及其具體的工作內容，真正涉及到為廣大師生提供知識服務的少之又少。這種現象不得不引起圖書館界的擔憂，我們要真正做到圖書館的知識服務還要走很多路。

（2）服務效果不明顯。雖然高校圖書館通過各種方式進行了所謂的知識服務，但是效果并不是很理想，更多的師生還是“國事問百度，外事問google”,而真正做到知識增值的知識服務，比如科技查新、專業信息咨詢服務、競爭情報服務也只是極少數大型圖書館在做，對于一般性的高校圖書館既沒有人才也沒有技術做到這一點。

（3）服務模式過于統一化。在已開展的高校圖書館知識服務中，基本的模式幾乎都一樣，不同的是服務類型的多少。

知識服務可以說是信息資源服務的補充和完善，是信息服務的高級發展階段，是高校圖書館在競爭的外部環境下，改善自身服務形式的創舉，可以說就其服務的目標是好的，但就現在服務的內容和效果來看，并未達到理想的狀態，筆者認為主要有以下的原因：其一，許多圖書館在開展知識服務的過程中，沒有根本上理解知識服務的內涵，僅僅把信息資源服務變更一下；其二，已開展的知識服務中，尚未達到用戶知識需求的范圍和程度；其三，圖書館內的專業知識服務團隊，在對用戶的知識服務中，沒有找到相應對口的服務；其四，專業知識服務團隊的知識程度和用戶存在差別。要改變這樣的局面，目前對圖書館來說，還是一個比較棘手的問題，關鍵的原因還是圖書館所處的社會環境，針對這樣的問題，結合本館在知識服務進行的實踐，以用戶需求為中心的知識服務是改變這種困境的模式之一。

3 用戶需求的知識服務

3.1 用戶知識需求的特點

高校圖書館的用戶有其自身特有的信息需求，挖掘這樣的需求，開展有針對性的知識服務，是本館知識服務的主要途徑。通過對本校區用戶的信息需求調查發現，主要有以下幾個特點。

（1）學生到館內對信息需求的盲目性。通過對529名學生的網絡問卷調查，以及到館內讀書學生的信息詢問，發現在尋找信息資源的過程中學生存在這樣的疑惑和盲目，即不知如何選書和讀書。雖然圖書館的信息資源非常多，但在調查中發現，雖然有61.2%的學生經常使用圖書館內的信息資源，但在使用的效果上卻并不甚好，集中的問題點是使用的信息資源中找不到合適的提高自己專業水平的書籍。但同時調查他們想要的書籍和信息時，卻又發現這些資源是圖書館已經購買上架的，因此，我們就考慮出現問題的主要原因。通過對經常來館和使用信息資源有較好效果以及對館內學生尋找信息資源的觀察發現，其一，學生到館內存在著不會選好書的問題。這也在一定程度上限制了知識的有效傳播，發揮不了隱性知識和顯性知識之間的轉化。其二，不會閱讀。在調查的學生中，有將近60%的學生在談到專業書籍和熱門書籍的閱讀上，存在著看完不知所云的情況。這一方面不利于學生的學習，另一方面降低了學生閱讀的興趣。

(2)對教學資源的信息需求。剛剛走上工作崗位的青年教師，由于各方面的原因，在教學上還存在著生疏，通過對教師調查發現，教師最需要的知識信息資源就是相關專業的教學資源。這對圖書館的信息服務提出了比較高的要求，他們需要的不僅僅是找到資源，而是如何利用信息提高自己的教學水平和效果，從另一個角度講就是圖書館如何提供為教學服務的知識服務。同時，由于教師在上完課后基本上不會再與學生產生互動，因此，學生在信息資源的需求上，也需要相關的教學資源。

(3)信息需求的全面性。通過對校區學生的調查發現，排在前三位的信息需求主要是本學科最熱點的圖書（62.5%）、社會熱點圖書（60.6%）、教學參考書（55.9%），這也從側面反映出用戶對知識需求主要集中在哪些方面，如果圖書館的服務能從中引導，讓這些信息資源轉化成用戶所需的知識信息，這對提高圖書館的服務，改變圖書館的地位，發揮圖書館真正的功能是極其重要的。

3.2 用戶需求的知識服務范圍

通過對在校用戶信息需求的調查和分析，根據信息需求的特點，我校區圖書館針對性地開展了以知識服務為目的信息服務。

（1）以學科為導向的學科信息共享空間的建立。先以經濟學專業作為知識服務的實踐點，在館內單獨設立一個空間，將經濟學專業的全部信息資源放在一區，不再以傳統的圖書分類為主要的排架方式，而是按專業進行圖書和期刊的排列，將某一專業的信息資源全部擺在一起；這樣做的目的是為了讓學生用戶在閱覽本專業的信息資源的過程中，能全方位的注意在本專業的其他書刊，有助于增強信息的連貫閱讀，激發閱讀的潛力，發現潛在的知識需求。

（2）以國家精品課程為主的教學資源服務。國家精品課程的建設是非常重要的信息資源，但在對學生的調查中發現，73.2%的學生并不知道有國家精品課程，在26.8%知道的學生里，56.9%的學生僅僅是知道，但從未使用過；而對教師的訪談中發現，青年教師更希望能在網上搜索到相關專業的信息資源。因此，本館集中相關的館員，先以經濟學為方向，建立經濟學的精品課程數據庫，一方面方便教師教學的參考，另一方面學生可以獲取更多更好的教學資源，增強了知識的外在擴展能力。

(3)以閱讀為導向的信息擴展服務。針對學生不知道如何選書看書的問題，我館也相應的開展了一些必要的措施。其一，成立了“i分享”閱讀社團，密切與學校的其他社團聯系，定期開展分享閱讀書刊的講座。其二，就社會關心的問題，每個月都有以某一個主題為主的書展，可以讓用戶了解并認識相關事項的前因后果，在一定程度上擴展了用戶的知識范圍。其三，通過對網上銷售書的排行榜，開展以博客為主要形式的“好書推薦”。

4 結語

校區圖書館開展的知識服務是提高圖書館服務水平的重要舉措，盡管現在的知識服務與想象中的知識服務存在著很大的差距，但是我們有理由相信，每個圖書館都是在竭盡所能的發揮它應有的知識服務，本校區圖書館通過建立用戶需求的知識服務，雖然在形式上與他館存在著差別。但服務方式還在進一步的實踐和探索中，最終的目的是建立自有的知識服務體系，使圖書館真正成為學校的信息中心。

［1］ 徐璟，郭晶.高校圖書館學科化知識服務模式探究［J］.圖書情報工作，2010（9）：14-18.

［2］ 劉金玲，葉艷鳴.基于知識管理的現代圖書館文獻資源一體化服務模式探析［J］.圖書館論壇，2010（2）：111-113.