宣布壞消息的六大要領

吳怡靜

人人都喜歡當喜鵲，沒有人喜歡當烏鴉。身為主管或上司的你，不得不告訴屬下壞消息時，該如何化解沖擊?

人人都喜歡當喜鵲，沒有人喜歡當烏鴉。但是，面對公司獲利下滑、計劃取消、工廠關閉、被并或縮編、減薪凍薪、福利縮水甚至必須裁員，主管責無旁貸，必須努力扮好烏鴉的角色，做好溝通。

這是件苦差事，無論你的宣布講得多有技巧，都難免會引發部屬們的焦慮，造成生產力暫時下滑，還可能導致某些員工決定跳槽。

專家指出，盡管沒有任何方法能完全化解壞消息的沖擊，但還是有幾種做法，可以幫助主管把沖擊減到最小，同時贏得屬下的敬重。

扮好烏鴉的角色

1.當機立斷，盡早宣布：很多主管明知必須向團隊傳達負面消息，卻總是一再拖延，但拖延只會讓事情更棘手，而且讓員工感覺更糟。

“壞消息傳播的速度，比航天飛機還要快。”《關鍵溝通》一書作者戴雷形容。正式的公告出現前，必然謠言滿天飛。所以，主管必須盡快行動，第一時間就說清楚，到底發生了什么事，而且正確描述可能的各種影響。這么做還可以幫你加分，顯示你在當家作主。

電子郵件雖然很快，卻是傳達壞消息的最糟糕媒介。因為不論你怎么寫，電子郵件都會讓你顯得怯懦又冷漠。最好的方式，還是要在全體列席的會議上宣布。如果必須利用多次會議傳達，可以安排幾個會議前后接連，確保訊息要一致。

戴雷提醒，安排在上午開會，可以讓員工有充裕時間消化訊息，并提出疑問。如果是在下班前才開會告知，可能讓你顯得有所逃避。

2.壞消息老實說：將一切能夠說出來的訊息，都讓屬下知道。如果你還不曉得即將發生的改變全貌，就老實這么說。要是事情已經醞釀了一段時間，目前還沒有新的進展可公布，也要據實以告，避免員工們因為得不到任何信息，產生焦慮。

3.講話清楚、直接：愈簡潔愈好，許多主管往往說得太多，拼命解釋，繞來繞去，就是說不出真正該講的訊息。“你會把員：[搞得一頭霧水，反而失去重點。”組織心理學家賈維奇警告。

不要講得模棱兩可、委婉閃爍，這會讓員丁產生誤解。更不要故作幽默，“負面消息應該是很嚴重的事情，你應該尊重對方。”

溝通時，可以把訊息復述幾次，有助于讓大家記住。賈維奇建議，一開始，先做個簡短的正面發布(例如，今年公司的進展順利)，然后再說出負面消息，以及為了因應這個負面狀況，公司必須做出的改變。

4.表現出體諒的態度：有些主管擔心被認為軟弱，所以在傳達壞消息時，態度顯得不痛不癢，這是不對的。你應該表現出關懷，但不必為了這些消息而道歉，或者喋喋不休地說你有多難過。

為了顯示可靠與真誠，溝通時，你應該直視屬下，最好不要從頭到尾低頭念稿。可以的話，事前先把內容記熟，同時練習你的肢體語言，有助于加強發布時的效果。

5.保持樂觀，安定人心：讓大家了解決策形成的來龍去脈，但不必交代太多細節。如果你是做出這些變動的決策者之一，就應該老實告訴員工，不要用“公司決定的”來逃避推諉，應該說“這是我們(或我)的決定”，讓屬下看到你的擔當。

向大家保證，公司管理高層已經想出一套因應難關的策略，然后，要求他們支持。盡量保恃樂觀，強調公司正在做些什么，來減少員工拘痛苦。告訴大家，面對眼前的困難，每個人將要扮演什么角色，做些什么，并保證他們在公司的未來規劃里，將得到更多參與的機會。

6.傾聽與回應：事先想好，屬下可能會問哪些問題，該怎么明確回答。遇到你也不曉得答案的問題，直接回答“我不知道”，或“我不知道，但我會在弄清楚以后，再來回復你”。

如果有些問題太復雜，就先想好簡化版的回應。如果是情緒性的問題(例如，語帶憤怒的質問)，盡量用中性語言來答復。負面消息難免會引發屬下的不滿，你應該控制自己的情緒，有風度地逐一回答。

回答問題時，你的目光應該先注視著提問者，然后看向其他人，以表示這個問題其實跟每個人都有關。同時，為了避免有些“不太友善”的提問者繼續追問(并且給更多人發問的機會)，你可以在答完前個問題后，轉頭望向全場另一邊，請其他人提問。

艱難時刻，更要展現領導力

接受屬下對于改善情況的建議，可讓員工有參與感，你甚至可以反問：“如果換成是你，你會怎么做?”讓員工成為問題的解決者，可以增加他們落實解決辦法的意愿。

傳達壞消息，是經理人必須面對的棘手挑戰之一。但只要因應得宜，反而有助于激勵員工協助你達成目標，并且讓管理高層看到，你在艱難時刻所展現的領導能力。口(摘自臺灣

(編輯／袁紅)