企業讀心術 全憑耳上功夫

莊素玉

要在企業環境中掌握先機，不但要眼觀四路，更要耳聽八方。鍛煉自己的傾聽能力，將能幫助你察言觀色，聽出對手的弦外之音。

經濟環境變化讓人目不暇給的現代，什么才是企業人士最重要的能力?

《練就工作耳》一書作者、日本四大職場訓練先鋒之一的內田和俊指出，就是“傾聽能力”。

內田認為，“傾聽能力”不論在公司內外的任何一種活動當中，都屬于最基本的主要能力。

能改善傾聽能力，就能“練就搔到對手內心癢處的聽力”(表示你的聽力提升，可以在無意之間捕捉到對方的真心意)。如此一來，當下就可以選擇最有效的對應方式。

內田歸納傾聽為四級：

一級：根本不想聽

二級：打算要聽

三級：只聽符合自己利益的部分

四級：由本位主義的立場去聽

一級傾聽：對方(發言者)將感覺自己的發言遭到忽略或漠視。

最恐怖的莫過于一級傾聽方式在組織里蔓延成災。組織內所有的人都只專注忙自己的工作，對他人的事毫不關心。換句話說，全員都用第一人稱的方式在從事工作。

二級傾聽：“打算要聽，但是沒聽見”或“感覺上自己在聽，卻沒聽見”。

“好像在聽的模樣”、“邊做別的事邊聽”、“好像從空中聽人說話”、“只有一個耳朵在聽”，都屬于第二級傾聽的范圍。

與第一級傾聽最大的不同點是，第二級傾聽是聽的人具有自己在聽的意識。

三級傾聽：“只聽符合自己利益的部分”。

“只聽對自己有利的地方”，就是“自作主張，篩選想聽的信息”，更簡單的說法是“用自己喜好的方式聽的狀態”。

經常可見的是，夸大解釋對自己有利的部分，這也是屬于三級傾聽的方式。

四級傾聽：“用自以為是的立場去聽”。

當事人對傾聽，具有最高意識的一個層級。也就是只要自己滿足就好，不管對方是否滿足的傾聽方式。

使用一一四級傾聽愈久，只會讓聽話者心中的不滿累積更多而已。該怎么聽才對?那就要學習第五級的傾聽方式。

第五級的傾聽方式是“SYP傾聽”。是一種目的明確，并且意識清楚地貫徹此目標的傾聽方式。

把心的“感性”、頭腦的“知性”，和冷靜帶來的“理性”，同時放進意識里，再透過所使用的傾聽方法，慢慢就能開始捕捉到對方的真意了。