“賣”中要有買方能真賺錢

創(chuàng)造基于人性化服務(wù)的客戶忠誠(chéng)度。服務(wù)第一，銷售第二。良好的服務(wù)是建立客戶忠誠(chéng)度的最佳方法，包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑?？蛻粼絹?lái)越挑剔，他們希望能夠獲得足夠的愉悅，盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個(gè)很好的體驗(yàn)時(shí)，他們自然會(huì)形成“第二次交易”。

王峰是通訊運(yùn)營(yíng)商。2004年7月，聯(lián)通吹響了“世界風(fēng)”手機(jī)銷售的號(hào)角，王峰也想借此機(jī)會(huì)，發(fā)展和壯大一下。面對(duì)挑剔的客戶，王峰來(lái)來(lái)回回好幾趟，磨穿了鞋底，衣衫濕了又干。一個(gè)洗浴中心的老板張保東對(duì)“世界風(fēng)”非常感興趣，和王峰說(shuō)：“如果好用，我們所有的員工每人買一個(gè)！”這可是個(gè)大客戶！因此，當(dāng)張保東打電話讓人第二天過(guò)去介紹一下情況時(shí)，王峰決定親自出馬。第二天，按照張保東指定的地點(diǎn)，王峰來(lái)到了建設(shè)街上的一家洗浴中心。禮貌地敲開門，眼前的景象讓王峰大吃一驚，屋內(nèi)彌漫著刺鼻的酒氣，燈光昏暗、煙霧繚繞，四五個(gè)人已經(jīng)醉得十分厲害。張保東打著酒嗝說(shuō)：“聯(lián)通來(lái)了呀，就在這里介紹一下什么風(fēng)手機(jī)吧，不然我就不要了?！绷硪粋€(gè)醉聲說(shuō)：“啥聯(lián)通啊，搞推銷的來(lái)騙錢，讓他走”。作為一個(gè)久經(jīng)沙場(chǎng)的老手，王峰明白，無(wú)論何時(shí)、何地、任何情況下，都應(yīng)當(dāng)從容。王峰挺直了腰，臉上掛著親切的笑容：“為了不影響你休息，我會(huì)在大廳等你。”一直到天色漸黑，張保東一行人終于出來(lái)了，此時(shí)的他已衣著整齊?？吹酵醴搴荏@訝：“你還在呀，手機(jī)的事情，我得再考慮考慮。”

奇跡在第二天出現(xiàn)了，張保東親自找到公司購(gòu)買了50多部“世界風(fēng)”手機(jī)，還握著王峰的手：“昨天我喝多了。你的優(yōu)秀素質(zhì)感動(dòng)了我。以后買手機(jī)，我就找你了。”

一位業(yè)務(wù)員趕到經(jīng)銷商那里已經(jīng)是午休時(shí)間。因?yàn)橥ｋ姡蛻粼凇盎馉t”中汗流浹背地沉睡著。業(yè)務(wù)員拿起扇子邊送涼驅(qū)蠅邊等待，結(jié)果這個(gè)客戶舒服地睡了兩個(gè)小時(shí)，醒來(lái)時(shí)感動(dòng)不已。雖是小事，卻改變了這個(gè)經(jīng)銷商想代理其他品牌的“堅(jiān)毅”決定。有一位口拙的啤酒銷售代表，卻一直是銷售狀元。他的秘訣就是每天去客戶那里，幫客戶掃地、拖地、擦桌子、購(gòu)買雜物——做一個(gè)不要報(bào)酬的勤雜工。在這個(gè)公司找勤雜工的過(guò)程中，他主動(dòng)做了這個(gè)工作，久而久之，他成為這個(gè)公司風(fēng)雨無(wú)阻、不遲到、不早退的最忠誠(chéng)“員工”，以致在一次會(huì)議上，大家不約而同地要求進(jìn)這個(gè)銷售代表推銷的啤酒。在一個(gè)家電年會(huì)上，一位經(jīng)銷商親自贈(zèng)送一個(gè)業(yè)務(wù)員“真”字條幅，并意味深長(zhǎng)地講述了一個(gè)故事：他那兒遭遇水災(zāi)，問候的第一個(gè)電話就是這個(gè)業(yè)務(wù)員打的……

維系顧客的時(shí)間長(zhǎng)度與顧客的貢獻(xiàn)率成正比；隨著顧客年齡和收入的增加，購(gòu)買產(chǎn)品的品種和數(shù)量也隨之增加。有這樣一組數(shù)據(jù)：對(duì)萬(wàn)寶路公司而言，每個(gè)煙民30年的價(jià)值是2.5萬(wàn)美元；對(duì)可口可樂公司來(lái)說(shuō)，一位顧客50年的價(jià)值是1.1萬(wàn)美元。

當(dāng)優(yōu)秀的企業(yè)在為“買點(diǎn)”而戰(zhàn)的時(shí)候，仍有許多企業(yè)進(jìn)行著“賣點(diǎn)”營(yíng)銷。只關(guān)注自己的賣點(diǎn)而不注重消費(fèi)者的買點(diǎn)，只關(guān)心自己的利益而漠視消費(fèi)者的利益。這樣的企業(yè)怎么可能贏得消費(fèi)者？怎么可能成功并變得偉大？唯有轉(zhuǎn)變觀念，把企業(yè)營(yíng)銷的重心從“賣”轉(zhuǎn)向“買”，把自己放在“買方”的立場(chǎng)，方能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。這遠(yuǎn)比不停地“叫賣”產(chǎn)品更有效。

創(chuàng)造基于人性化服務(wù)的客戶忠誠(chéng)度。服務(wù)第一，銷售第二。良好的服務(wù)是建立客戶忠誠(chéng)度的最佳方法，包括服務(wù)態(tài)度，回應(yīng)客戶需求的速度，退換貨服務(wù)等，讓客戶清楚了解服務(wù)的內(nèi)容以及獲得服務(wù)的途徑?？蛻粼絹?lái)越挑剔，他們希望能夠獲得足夠的愉悅，盡量減少麻煩。當(dāng)這些客戶獲得了一個(gè)很好的體驗(yàn)時(shí)，他們自然會(huì)形成“第二次交易”。

王峰是通訊運(yùn)營(yíng)商。2004年7月，聯(lián)通吹響了“世界風(fēng)”手機(jī)銷售的號(hào)角，王峰也想借此機(jī)會(huì)，發(fā)展和壯大一下。面對(duì)挑剔的客戶，王峰來(lái)來(lái)回回好幾趟，磨穿了鞋底，衣衫濕了又干。一個(gè)洗浴中心的老板張保東對(duì)“世界風(fēng)”非常感興趣，和王峰說(shuō)：“如果好用，我們所有的員工每人買一個(gè)！”這可是個(gè)大客戶！因此，當(dāng)張保東打電話讓人第二天過(guò)去介紹一下情況時(shí)，王峰決定親自出馬。第二天，按照張保東指定的地點(diǎn)，王峰來(lái)到了建設(shè)街上的一家洗浴中心。禮貌地敲開門，眼前的景象讓王峰大吃一驚，屋內(nèi)彌漫著刺鼻的酒氣，燈光昏暗、煙霧繚繞，四五個(gè)人已經(jīng)醉得十分厲害。張保東打著酒嗝說(shuō)：“聯(lián)通來(lái)了呀，就在這里介紹一下什么風(fēng)手機(jī)吧，不然我就不要了?！绷硪粋€(gè)醉聲說(shuō)：“啥聯(lián)通啊，搞推銷的來(lái)騙錢，讓他走”。作為一個(gè)久經(jīng)沙場(chǎng)的老手，王峰明白，無(wú)論何時(shí)、何地、任何情況下，都應(yīng)當(dāng)從容。王峰挺直了腰，臉上掛著親切的笑容：“為了不影響你休息，我會(huì)在大廳等你?！币恢钡教焐珴u黑，張保東一行人終于出來(lái)了，此時(shí)的他已衣著整齊?？吹酵醴搴荏@訝：“你還在呀，手機(jī)的事情，我得再考慮考慮。”

奇跡在第二天出現(xiàn)了，張保東親自找到公司購(gòu)買了50多部“世界風(fēng)”手機(jī)，還握著王峰的手：“昨天我喝多了。你的優(yōu)秀素質(zhì)感動(dòng)了我。以后買手機(jī)，我就找你了?！?/p>

一位業(yè)務(wù)員趕到經(jīng)銷商那里已經(jīng)是午休時(shí)間。因?yàn)橥ｋ?，客戶在“火爐”中汗流浹背地沉睡著。業(yè)務(wù)員拿起扇子邊送涼驅(qū)蠅邊等待，結(jié)果這個(gè)客戶舒服地睡了兩個(gè)小時(shí)，醒來(lái)時(shí)感動(dòng)不已。雖是小事，卻改變了這個(gè)經(jīng)銷商想代理其他品牌的“堅(jiān)毅”決定。有一位口拙的啤酒銷售代表，卻一直是銷售狀元。他的秘訣就是每天去客戶那里，幫客戶掃地、拖地、擦桌子、購(gòu)買雜物——做一個(gè)不要報(bào)酬的勤雜工。在這個(gè)公司找勤雜工的過(guò)程中，他主動(dòng)做了這個(gè)工作，久而久之，他成為這個(gè)公司風(fēng)雨無(wú)阻、不遲到、不早退的最忠誠(chéng)“員工”，以致在一次會(huì)議上，大家不約而同地要求進(jìn)這個(gè)銷售代表推銷的啤酒。在一個(gè)家電年會(huì)上，一位經(jīng)銷商親自贈(zèng)送一個(gè)業(yè)務(wù)員“真”字條幅，并意味深長(zhǎng)地講述了一個(gè)故事：他那兒遭遇水災(zāi)，問候的第一個(gè)電話就是這個(gè)業(yè)務(wù)員打的……

維系顧客的時(shí)間長(zhǎng)度與顧客的貢獻(xiàn)率成正比；隨著顧客年齡和收入的增加，購(gòu)買產(chǎn)品的品種和數(shù)量也隨之增加。有這樣一組數(shù)據(jù)：對(duì)萬(wàn)寶路公司而言，每個(gè)煙民30年的價(jià)值是2.5萬(wàn)美元；對(duì)可口可樂公司來(lái)說(shuō)，一位顧客50年的價(jià)值是1.1萬(wàn)美元。

當(dāng)優(yōu)秀的企業(yè)在為“買點(diǎn)”而戰(zhàn)的時(shí)候，仍有許多企業(yè)進(jìn)行著“賣點(diǎn)”營(yíng)銷。只關(guān)注自己的賣點(diǎn)而不注重消費(fèi)者的買點(diǎn)，只關(guān)心自己的利益而漠視消費(fèi)者的利益。這樣的企業(yè)怎么可能贏得消費(fèi)者？怎么可能成功并變得偉大？唯有轉(zhuǎn)變觀念，把企業(yè)營(yíng)銷的重心從“賣”轉(zhuǎn)向“買”，把自己放在“買方”的立場(chǎng)，方能贏得顧客，贏得市場(chǎng)。這遠(yuǎn)比不停地“叫賣”產(chǎn)品更有效。