構建行業 IP呼叫中心

謝麗霞

呼叫中心 (Call Center)起源于幾十年前的民航業,最初是為了向乘客提供咨詢服務和處理乘客投訴。呼叫中心的發展經歷了簡單的人工熱線電話、交互式自動語音應答系統 (IVR)、基于 CTI技術的呼叫中心和 IP多媒體呼叫中心 (IP呼叫中心)4個階段。

IP多媒體呼叫中心 (簡稱 IP呼叫中心)采用IP Techphony技術,支持用戶以電話、傳真、手機、電子郵件、因特網 (Web)、網絡電話(VoIP)等各種方式接入,同時提供相應的多媒體服務。IPTechphony是在 VoIP(Voice over IP,單純壓縮語音傳送技術)的基礎上進行擴展,將企業內部交換機上的各種電話功能與基于 IP技術的通信應用相結合,提高用戶的業務效率,不僅支持現有的設備 (包括 PBX、電話機),還支持基于 SIP(Session Initiation Protocol)的終端,提高了電話網的安全性,擴展了通信功能,是一種能兼容所有支持 IP技術終端的通信平臺。

IP Techphony技術隨著電信運營商的 NGN(Next Generation Network)構建快速發展,同時,企業、學校、公共事業機構等的網絡也在朝著基于IP語音、數據融合的方向發展。IP Techphony技術降低通信成本和提高工作效率,已經成為呼叫中心發展的重要趨勢。

1 IP呼叫中心的優勢

與傳統呼叫中心不同的是,IP呼叫中心系統基于最新一代的 IP網絡技術構建,采用標準 SIP通信協議,在技術、組網、穩定性、擴展性等方面都優于傳統呼叫中心。

1.技術先進。基于 IP網絡架構,使用行業主流的 SIP分組交換通信技術,符合 IMS發展要求,順應通信技術的發展方向。

2.系統穩定。交換機集成 ACD、錄音功能、IVR服務功能,提高了系統整體穩定性。

3.擴展方便。組網擴容極為方便,座席應用只需網線接入即可,降低了后續擴容成本,方便快速組建大型穩定靈活的 IP呼叫中心。

4.維護簡單。系統架構先進、簡單,系統功能集中化高,不再需要 IVR服務器、USB語音電話盒,整體維護節點少,故障率低,復雜度低。IP網絡統一承載電話語音信息與業務數據,統一網絡便于管理,且節省成本。

5.功能完善。先進的座席語音功能、快速便捷的工單業務流程、圖形化智能的 B/S報表數據分析、員工考核依據的匯總、完善的質檢功能、全方位的系統監控,滿足呼叫中心當前及今后一段時間的服務需求。

6.分布式應用。系統基于 IP網絡構建,通過網絡的良好分布,可實現移動客服和全球化客服應用。

2 IP呼叫中心組網實例

以某公司呼叫中心為例,說明 IP呼叫中心系統的組網及功能如下。

2.1 IP呼叫中心平臺設計方案

1.IVR交互式語音應答。用戶電話呼入時,系統通過自動語音應答方式,實現用戶服務的自動導航。交互式語音應答功能自動播放問候和語音提示信息,根據用戶按鍵選擇提供自助服務或者呼叫中心人工服務。

2.ACD智能電話分配。通過消息隊列與 IVR組件通信,接受 IVR轉人工的請求;通過 TCP/IP協議與座席客戶端通信;通過消息隊列與外呼組件通信,對外呼組件發出撥號請求;通過消息隊列與座席分機進行通信;進行智能電話排隊調度。

3.TTS語音合成。話務員可以將業務系統的文本信息通過 TTS轉化成語音文件,進行 TTS轉換的文本信息不應過長,否則 TTS轉換時間將比較長,影響服務質量。

2.2 IP呼叫中心系統架構

IP呼叫中心系統組網拓撲如圖 1所示。

圖 1 IP呼叫中心系統組網拓撲圖

2.2.1 IP-PBX交換機和 CTI服務器

新一代的 IP多媒體交換機是 IP呼叫中心的核心設備,支持標準的 No.7中繼接入,同時支持SIP軟中繼接入,平臺內部所有的通信均采用 IP分組交換技術。集成 PBX、ACD、IVR、VoIP、FAX、錄音等功能,實現一體化的 IP語音平臺服務,省去了傳統呼叫中心語音板卡的成本開銷,也降低了故障率。集中式的 IVR功能,解決了傳統呼叫中心 IVR服務中無人接聽、呼入無音等問題。采用IP交換機 CTI技術,徹底解決傳統中間件各種不穩定因素,例如 IVR無聲。交換機通過 No.7信令中繼與運營商 PSTN網絡連接,后期可方便地擴容語音中繼和 IVR數量,滿足用戶不斷增長的需求。

2.2.2 IP座席

IP座席語音數據通過專用 DCN數據網絡傳輸。座席通過電腦的聲卡即可接聽撥打電話,不需要任何的 PCM傳輸設備及電話錄音盒,徹底解決錄音丟失問題。座席只需一臺電腦,一根網線,一副耳麥即可提供服務,實現全 IP座席。

專家座席可通過 Internet方式接入呼叫中心,為保證系統安全,這種座席需先經防火墻再到呼叫中心。

從圖 1可以看出,與傳統呼叫中心最大的不同就是,IP呼叫中心將數據傳輸與語言信號數據統一由 IP網絡來承載,省去了布設語音通信網的麻煩,組網布線變得尤為簡單,極大地提高了組網的靈活性。座席應用更簡單,只需一臺可接入網絡的電腦,具備聲卡附帶耳麥即可進行用戶服務。如果將客服網絡映射至公網,可在任何地域部署遠端座席,理論上可實現全球部署座席應用。

2.2.3 座席應用服務器

部署業務應用程序,為座席人員提供業務功能服務支持,包括查詢相關信息服務、記錄來電信息、創建工單和工單派送處理等,響應客戶請求服務,以及記錄服務相關信息。

2.2.4 遠程工單服務器

為遠程責任部門提供遠程工單業務服務,也是業務應用程序,不同的是遠程工單應用程序主要是為遠程責任部門工作人員專門提供的服務平臺,避免與座席人員搶奪系統資源。

2.2.5 數據庫系統

數據庫系統包括數據庫服務器、數據庫軟件、磁鐵陣列及相關設備和管理軟件,用于存儲業務系統所有相關數據,包括工單流相關數據和系統管理與設置相關數據等,為整個業務應用提供數據支持。

2.2.6 媒體服務器

集中 IP式錄音功能完全由一體化 IP交換機實現,徹底解決錄音丟失、錄音不全的問題;同時,IVR語音文件也將部署在錄音服務器內,形成媒體服務器;按每座席每天完全通話 8h計算,系統每小時錄音占用空間30MB,以用戶所需保留時間計算出所需服務器硬盤。服務器內置 DVD刻錄光驅,可使用光盤對錄音文件進行備份。

2.2.7 IBS報表系統

報表統一發布在座席應用服務器上,可以通過IE訪問報表,實現報表的打印,導出等。采用最新的報表設計工具,報表界面美觀、人性化程度高,且極大地縮短新報表開發時間。

2.2.8 與其他業務系統的接口

為在呼叫中心中查詢其他業務平臺數據,可建立與其他業務系統的接口,將其他平臺數據通過接口嵌入到呼叫中心界面。

2.3 IP呼叫中心系統功能

系統功能包括座席功能和業務應用功能。

1.座席功能。包括座席的登錄/退出、簽入/簽出、工作狀態設置、來電振鈴、應答、保持/接回、咨詢/終止、轉移、會議、監聽、連續/不連續、外撥、掛斷、座席錄音、系統監控等。

2.業務應用功能。包括來電信息記錄、工單管理、回訪管理、評價管理、質檢業務管理、綜合信息管理、綜合查詢、傳真功能、系統管理、參數管理、值班日志、報表系統等。

3 總結與展望

IP呼叫中心的發展能更好地將語音數據與業務數據統一承載于 IP網絡,在降低成本的同時,借助 IP網絡的應用優勢與分布優勢,將更加豐富呼叫中心的功能,結合互聯網多媒體應用,更好地集中全面體現企業與客戶、人與人、社會與人之間的聯系,成為智能的多媒體的信息聯絡中心。

IP呼叫中心已不僅僅局限于呼叫的意義,而是涵蓋了所有通信模式:傳真、電子郵件、手機短信、無線通信、網絡即時消息等。異地之間的人們將不受地域的限制,通信的效率和便捷性大幅提高,以及 3G視頻通信、互聯網多媒體應用,使之成為低成本、高效率、高智能、功能全面、安全性高的新一代先進的呼叫聯絡中心。

(責任編輯:諸 紅)