品管圈在門診西藥房工作質量管理中的應用及體會

鮑仕慧，白少華，王增壽，李 菁（溫州醫學院附屬第二醫院藥劑科，溫州市 325027）

品質管理圈（Quality control circle，QCC）簡稱品管圈，指的是同一工作現場、工作性質相類似的基層人員，自動自發地進行品質管理活動，所組成的小集團[1]。品管圈整個過程由10個步驟組成，分別是：主題選定、計劃擬定、現狀把握、目標設定、解析目標、對策擬定、對策實施與檢討、效果確認、相關標準化、檢討與改進。2009年7月，我院藥劑科門診西藥房開展了以降低處方調劑內差件數為主題的品管圈活動。經過半年活動，使每周處方調劑內差件數顯著下降，同時提高了員工的工作效率，提升了門診西藥房的藥學服務品質?，F將有關情況總結如下。

1 資料

收集活動前（2009年8－9月）和活動后（2009年10月－2010年2月）我院門診西藥房處方調劑差錯事件登記資料，統計“品管圈”活動前、后的有關數據。

2 方法

2.1 成立QCC小組

QCC小組由13名門診西藥房藥劑人員組成，通過投票評選出圈長1名，副圈長1名，藥劑科主任任輔導員。第一階段圈會運用頭腦風暴法確定了“一圈圈”的圈名和以“100”為框架的圈徽，并通過討論每個圈員各自搜集的部門內的問題，最終選定以“降低門診西藥房調劑內差件數”為活動的主題。

2.2 現狀分析

在現狀分析階段，圈員歸納總結現行的工作內容，并繪制成處方調劑流程圖，同時利用差錯查檢表收集2009年8－9月門診西藥房的處方調劑內差件數（內差：藥師調劑內部發現未經發出的差錯），利用柏拉圖分析數據。依照80/20原理及實際情況分析顯示，藥品調劑的品項差錯和數量差錯以及發藥時取錯藥筐是門診西藥房處方調劑差錯的主要表現。針對這3種主要差錯，并根據本部門的實際情況確立目標值，期望通過QCC活動將門診西藥房處方調劑內差件數減少46.3%；同時，通過調查，圈員們期望通過QCC活動最希望得到鍛煉和提高的依次是：解決問題的能力、溝通協調能力、拓展思維、掌握QCC品管手法等。

2.3 對策擬定與實施

針對上述3種差錯，圈員們集思廣益，主動尋找工作中疏忽的細節，運用特性要因圖法（又稱“魚骨圖法”），分別對其進行討論解析，得出引起3種差錯的原因，并選定了各自的主要原因。針對這些主要原因，全體圈員通過頭腦風暴討論出很多相應對策，最終選定了具體的實施方案。

2.3.1 加強學習定期小講課。由于調劑人員包括新同事和新輪轉來的同事，其對業務操作及專業知識不夠熟悉易造成差錯，因此，圈員帶頭每周三中午利用20分鐘時間開展有規律、有計劃的小講課，低年資員工原則上須每次參加，要求講課內容提前交主任審核，并將學習的內容打印成冊，每月整理1次。針對工作中遇到的任何問題通過查找資料和相互討論解惑。

2.3.2 制定新手上崗培訓手冊。其中制定新手上崗的培訓流程：熟悉科室制度、員工職責→熟悉部門操作規程→處方管理法規培訓→計算機操作、硬件維護培訓→藥品布局、分類、儲存培訓→窗口調劑流程培訓→相關登記制度規程→相似相近藥品熟知培訓→特殊事項告知→考核→新手上崗（不合格者重新培訓）。并選拔帶教老師成立帶教小組，同時制作考核題庫。

2.3.3 制作各種警示牌、卡通畫進行提示。針對有些藥品包裝相似、品名相似、成分相同但廠家不同及規格不同的現象，圈員們提出的措施是：采用炸彈、三角、燈泡、衣服圖案分別警示規格不同、劑型不同、品名相似、包裝相似的藥品；藥品廠家不同的，在藥架上放置“房子”卡通提示卡片；包裝規格有變化的，做“我換新衣啦”、“有變請注意”等卡通牌子溫馨提示，提醒加以區分。同時，將相似易錯藥品列表進行掛壁公示，并制定新品種入選列表的方案。

2.3.4 制定自我約束條例。根據實際情況全體成員經過頭腦風暴將自我約束條例以自創打油詩的形式掛壁上墻，如：拉家常事小，精神不集中事大；配藥入筐擺整齊，“四查十對”牢心記；窗口服務有耐性，醫患和諧好心情；接班時刻需謹慎，確保錯誤少發生；遲班勿忘關窗戶，冰箱藥品歸原處。并在對應的地面上做一對粉紅卡通腳印，違反自我約束條例者站在腳印上罰讀詩2遍。這樣一來，使得本部門同事之間以幽默的方式互相提醒、互相督促，增加部門和諧氣氛，有利于減少錯誤、增加員工工作積極性。

2.3.5 制作問題處方聯系單。藥師發現問題處方原來只能依靠患者口頭傳達給醫師，這樣易致患者詢問多且溝通障礙并分散了發藥人員注意力從而出現錯誤。對策開始擬定為采用紙質醫師聯系單，后來經過實踐雖效果不錯但是有部分醫師反對，理由是這樣會使自己在患者面前有失顏面以及認為會讓某些患者抓住把柄引起糾紛。雖然我們認為醫師的理由欠妥當，但我們還是經過進一步商討后改為采用電子聯系單，把需要修改的處方有關問題進行歸納總結成多項，可供調劑人員在計算機上點擊選擇具體錯誤項目，選項成功后，醫師刷就診卡時即顯示該錯誤處方和藥房修改提示。采用電子聯系單后醫師的滿意度大幅提升，同時也提高了我們的工作效率，這也說明了QCC活動兼顧到各個部門利益。

2.3.6 瓶裝拆零片劑按首字拼音排序。根據醫院實際情況拆零片劑品種較多，原有配藥臺拆零片劑排序按藥理作用擺放，但實際工作中常常未按藥名定位放置，造成找藥不方便且易產生重復拆零導致擺放混亂，從而易引起品項錯誤發生。采取的措施是：拆零片劑按藥品的首字拼音排序放置，如阿米替林放置在A區、普萘洛爾放置在P區，這樣使得調劑時找藥方便不易出錯，同時有利于藥品管理。

2.3.7 其他對策。針對引起3種差錯的主要原因QCC活動還采取了很多方案，改善硬件方面的如墊高發藥臺地面、窗口外護欄改造、設置溫馨提示語（如“工作用心、回家安心”等）及自制翻頁臺歷、窗口擺放綠色植物等，改善軟件方面的如調劑流程規則細化、計算機程序改進（如患者姓名及處方號加大加粗、電子處方每2行用暗線分隔、高危藥品紅色字體顯示、規格劑型不同的用下劃線黑體顯示、調劑界面二級庫位編碼查詢等），經過確認效果明顯。

3 效果確認

3.1 有形成果

門診西藥房處方調劑內差即由原來的145.6件/周降低為61件/周，下降58.1%，超過了活動前設置的目標值46.3%，達到了比預期更好的效果，詳見表1。

表1 QCC活動前、后門診西藥房調劑內差件數比較Tab 1 Comparison of the number of internal error in prescription dispensing in outpatient western medicine pharmacy before and after the practice of QCC activity

3.2 無形成果

門診西藥房的藥師在品管手法認識、團隊凝聚力、學習積極性、榮譽感等方面均有明顯提高，詳見表2（注：表內數據即評分結果，其由圈員13人評分，每項最高5分，最低1分，取平均分；“↑”表示正向）。

表2 QCC活動前、后無形成果評分比較Tab 2 Comparison of invisible achievement before and after the practice of QCC activity

4 體會

4.1 全員參與管理，目標明確

課題由QCC小組自己選擇，活動計劃也是自己擬定的。在活動中，藥師充分發揮出積極性、創造性、主動性。組員訂立目標，提出問題，一起討論，研究對策，找出解決方法，從而改進工作，從中體驗到自身的價值和工作的樂趣。

4.2 持續改進工作質量

QCC活動要按計劃→執行→檢查→處置循環（又稱PDCA循環）進行，通過問題逐個地解決，把成功的經驗加以肯定、標準化，作為工作制度，使工作質量循環前進，階梯式上升。而失敗的原因，經過總結和分析，也可以作為經驗教訓，不斷改進活動方式，提高活動的有效性。

4.3 圈員自豪，信心倍增

QCC小組活動取得了成果，經過認真總結，整理出成果報告，得到了科室領導的肯定，并且在大會上作發布匯報。小組成員感覺到無比自豪，認為通過活動提高了自身素質，發掘了潛能，認識到自身價值。

4.4 好的運行模式為活動的順利開展提供保證

我們把工作現場作為開會地點并且實行每周1次圈會，圈會實行的“誰負責誰主持”特點也充分調動和把握每次會議的質量。同時設立專用電子郵箱及QCC專欄，利于品管手法宣教及圈員信息溝通。鼓勵和重視小課題、小成果是我們活動保持持續積極性的法寶。邀請非圈員參加圈活動也是我們QCC活動的一大特點，這有利于我們聽取圈外員工的建議與意見以及讓非圈員體會圈活動的積極進取的氛圍。

5 討論

我國醫院在現代化藥房的建設上進行了許多嘗試，醫院藥學的發展也正向著“人性化服務”、“以人為本”的藥學服務方向邁進[2]。QCC是一項以人為本的新興的醫院藥房品質管理模式，QCC活動把科學管理和人性管理結合在一起，該活動的特點是被授予一定權利的一個小組，每人都有參與決策和解決問題的機會，其優點是有利于發揮每個人的創造性思維，以便達到提高藥學服務質量的目的。QCC活動強調的是讓員工自動自發地參與活動，使自己享有更高的自主權、參與權、管理權。從尊重人性出發，通過輕松愉快的現場管理方式，使員工自動自發地參與管理活動，在工作中獲得滿足感與成就感，使其有被尊重、被認可、自我實現的成就感，從而激發了其工作的熱情，促進其積極主動地做好自己的工作，使責任心和敬業精神更為增強。

我院藥劑科門診西藥房經過半年的QCC活動，取得了豐碩的成果。相比簡單的揣測和推斷，通過科學的方法分析解決問題才能夠找到問題的解決之道，才能夠獲得更大、更持久的成效。在活動期間，所有組員自覺學習了統計分析方法，掌握了多種管理決策方法，運用了質量管理工具，極大提升了自身的業務水平和解決問題的能力。取得有形成果固然可喜，更可喜的是活動可以幫助我們培養和發現一批優秀的員工，有助于本部門優秀員工團隊的建設。

實踐證明，本次QCC活動是一次非常成功和有益的嘗試，通過本次活動，不管是科室形象還是員工個人形象都得到了很大的改進和提升，使用這一質量管理手段不僅可以使藥劑科逐漸形成一支具有較高綜合素質的醫院藥學服務人才隊伍，也可使醫院藥學服務管理的整體水平更上一個臺階。

[1]林榮瑞.品質管理[M].廈門：廈門大學出版社，2004：157.

[2]韓 晉，吳榮榮.我院現代化藥房建設工作的嘗試[J].中國藥房，2007，18（34）：2669.