行風評價體系中關于病人滿意度問卷方式的探索

馬雅豐 石依群 張竹青

隨著我國改革開放的進一步深入，社會主義市場經濟體系的不斷發展壯大，人民生活水平日漸提高。市場經濟的發展影響了人民生活的方方面面，醫院的發展也面臨了前所未有的機遇和挑戰。面對日益突出的“看病難，看病貴”矛盾，面對提高生活水平后對醫療行業給予更高期望的人民群眾，以及當下醫藥購銷領域存在的行業不正之風對醫院形象的負面影響，加強醫務人員職業道德建設，提高醫療服務質量，完善行風監督體系成了新形勢下醫院管理重要的課題。本文主要介紹目前構成本院行風評價體系中病人滿意度問卷的實施方式現狀。

1 醫院醫療設置現狀

我院是一所省級三級甲等婦產科專科醫院，設有普通婦科、婦科腫瘤科、產科、計劃生育科、生殖內分泌科、外科、婦女保健等專科，年門診人次超過100萬人次，年收治病人近4萬余人次，年分娩量超過1萬，業務規模居全國同類?？漆t院之首。

2 醫院實施的幾種病人滿意度問卷方式

醫院行風建設的目的主要體現在醫療服務質量的提升，診療行為的規范，樹立良好的醫德醫風等方面，而作為對這一成果檢驗者的病人來說，其滿意程度可以作為行風評價體系的一個關鍵指標。從某種意義上來說，病人的滿意是醫院服務的終極目標。問卷的結果可以幫助醫院管理層了解患者的醫療服務需求，考查現有醫療服務質量。我院將病人滿意度問卷納入醫療行風評價體系由來已久，問卷的結果與個人的醫德考評、年度考核、晉職晉升直接掛鉤，由專門的部門作為一項日常工作進行操作。在實施的過程中，問卷的內容設計、評價標準、實施方式等方面也經過了多次的整改和完善。現介紹一下醫院實施過的幾種問卷方式。

2.1 大范圍發放住院門診病人滿意度調查表

這部分調查表由科室滿意度聯絡員負責發放、回收，監察室負責統計、匯總，按醫院規定完成住院病人總人數的98%以上，門診病人、醫技病人總人數的1%以上。

2.2 抽樣病人問卷調查

每月完成300份問卷，包括住院病人100份，門診病人100份，醫技科室病人100份。由監察室人員有選擇地去臨床進行抽樣調查。如對連續三個月滿意度最低或最高的科室進行抽樣調查，對病人反映較多的科室定期追蹤。

2.3 出院病人問卷調查

每個季度抽取200個出院病人，一般選擇地址詳細、通訊方便的病人，將問卷和回信的信封貼好郵票后一并寄出。前二類問卷注重細節，這類問卷關注對醫院的綜合評價。

2.4 出院病人短信問卷調查

利用JX01移動代理服務器的短信發送平臺，根據每月報表上提供的出院病人的移動電話信息，發放短信，征詢病人對醫院的醫療服務質量和醫德醫風的評價。對回復不滿意或者有疑問的病人給予二次回訪，詳細了解病人不滿意的原因和給予必要的解答。

3 比較近半年來利用上述幾種方法得到的病人滿意度數值和對醫院的意見建議情況

見表1所示（其中出院病人信件問卷的數據來自2009年10月～2010年3月）， “綜合滿意度”數據是針對醫院總體的滿意度，其中住院病人問卷和抽樣病人問卷的評價單項包括臨床醫療質量和管理、后勤等11項，臨床醫療質量又包括醫師類項目3項和護士類3項，同一時期住院病人問卷中臨床醫療質量單項的綜合滿意度達99.02%；抽樣病人問卷中臨床醫療質量單項的綜合滿意度達96.5%。

表1 病人滿意度數值和對醫院的意見建議情況

4 幾種滿意度問卷方式的優缺點

4.1 大范圍發放住院門診病人滿意度調查表

這類問卷的優點是數量大、涉及范圍廣、內容細致全面、反饋快速及時。從上表可以看出征詢到的意見建議涉及醫院的各個方面，包含后勤服務、醫院管理以及看病難等。對醫務人員來說，是一個自我約束的手段，不同于醫療行為中的主導地位，“請”病人填寫問卷的過程可以增加服務的自覺性和主動性，并且增加了和病人交流溝通的機會，涉及臨床方面的意見建議可以當場給予答復或解決。對患者來說，是一個醫患交流的平臺，患者可以借此發表意見，也可以在此抒發感激之意。半年來，有明確實例表達具體的表揚信達309件，還有簡單的提名表揚，監察室以“好醫護”的得票數予以統計。結果除在醫院行政網上公布外，還要反饋給科室負責人，并作為每月行政會議的常規內容予以通報，討論意見建議的可行性，限期整改。既暢通了醫患溝通的渠道，又加快了醫患協調的效率，同時對醫務人員也起到了警戒和激勵的雙重作用。

這類問卷的缺點在于：①由本科室人員負責收發，患者往往對填寫“不滿意”心存顧慮，怕得罪醫護人員，從而對自己的治療產生影響，影響了問卷結果的客觀性。②這種方式增加了臨床醫護人員工作量。因為除了考核滿意度外，還要考核科室的問卷回收率，無疑給忙碌的臨床工作增加了負擔，也引起了部分工作人員的不滿。③因為缺乏有效的監督機制，存在滿意度結果比其他幾種方式高的現象，征詢的意見建議涉及臨床醫療質量方面的非常有限。④問卷條款較多，病人往往怕麻煩，不愿填寫。⑤大量發放問卷，造成了紙張浪費。

4.2 抽樣病人問卷調查

抽樣病人問卷由相對于臨床醫務人員和患者的第三方――監察室人員負責調查，沒有科室人員的參與實施，病人怕“得罪”醫護人員的顧慮較小，能較真實地表達自己的意愿，得到的數據也相對客觀，所收集的意見建議涉及面較大。因為有監察室專門的問卷調查人員深入臨床一線、與病人面對面地、在輕松的氛圍中以聊天的方式進行，既增加了醫院與病人的溝通，也更有利于傾聽到病人真實的心聲，得到的信息更全面、也更細致。但這類問卷投入的人力和時間相對較大，只能有選擇地抽取部分科室的病人，樣本量相對不多，所得的總的信息量也有限。

4.3 出院病人信件問卷和出院短信問卷

出院病人信件問卷和出院短信問卷是針對已出院病人的回顧性調查，病人此時身心經過了一定的修養和調整，主觀意識更理性，也沒有了在院時的顧慮，得到的評價也更中肯、更合理。出院病人信件問卷的弊端在于病人所留地址錯誤或變更、寄信不便、病人怕麻煩等原因回收率一直都很低，只有10%～15%；而且反饋周期長，有時寄出到收到回信達數月之久，實效性不足；操作過程長，問卷病人數量少，效率低。本院從2010年6月份起改為短信問卷，一次發送短信可以到達數千到數萬人，病人收到短信后可以馬上選擇答案回信，省時快捷，回信率提高到了39.0%。針對不滿意病人通過短信或電話作二次回訪，著重了解不滿意的原因，以便反饋相關部門進行整改。從上表可以看出，通過這個方式得到的關于臨床醫療質量方面的意見建議有27條，占總數35條中的77.14%，說明用這個方式可以得到在院病人問卷上得不到的信息，也說明病人對醫院最終的滿意程度還是取決于醫療服務質量，高品質的醫療質量是患者最為關心、最為期望的核心問題，也是影響患者就診取向選擇的先決條件，所以病人滿意度調查的核心問題是與醫療質量密切相關[1]。這個方式的問卷也存在字數限制，調查項目局限的不足。

5 總結

早在第12屆國際醫療質量保證大會上，就把病人滿意度的測量作為會議的重要內容之一，認為病人滿意度可以作為評價醫療質量的有效手段[2]。但對滿意度測量的方法目前還尚未統一，病人滿意度影響因素非常復雜，由醫院出面采用的問卷方式都存在一定的弊端。也許由醫院之外的其他社會監督部門來操作實施的話能得到更客觀的數據，取得更好的效果。但現狀下醫院為了更進一步加強我院的行風建設，完善行風評價體系，不斷提高醫療服務質量和強化醫德醫風，也一直在不斷地努力，以期尋求一套行之有效的病人滿意度問卷方式，切實滿足病人需求。通過幾年的實踐和努力，整改和采納了一部分事實存在的缺陷和可行的建議，不斷推出新技術和創新服務舉措，促進了醫院長效機制的建立。有關對醫護人員的服務態度方面的不滿呈逐年下降趨勢，提升了醫院的服務能力和品質。三年來，著手制定和修訂相關制度41條，增設人性化管理措施12條，增加硬件設施7件，并制定了多項針對掛號難、就診流程、衛生、餐飲等方面的專項措施，對醫療改革和醫院的發展起到了積極的推動作用。

[1]孫海云,魏以璧.有效開展病人滿意度調查的思考和體會[J].當代醫學，2009,15（6）:9－10.

[2]馬淑華.第12屆國際醫療質量保證大會簡介[J].國外醫學醫院管理分冊,1995（4）:171－172.