博物館導入代步車之研究

文/姜瑞元 儲妏軒 林季樺 林筱凡 施婷妤 馬成珉

姜瑞元（臺灣明志科技大學經營管理系）

Jiang Ruiyuan (Department of Business Management, Ming Chi University of Technology)

儲妏軒 (臺灣明志科技大學視覺傳達系)

Chu Wenxuan (Department of Visual Communication, Ming Chi University of Technology)

林季樺 (臺灣明志科技大學工業設計系)

Lin Jihua (Department of Industrial Desgin, Ming Chi University of Technology)

林筱凡（臺灣明治科技大學視覺傳達系）

Lin Xiaofan (Department of Visual Communication, Ming Chi University of Technology)

施婷妤 (臺灣明志科技大學工業工程與管理系)

Shi Tingyu (Department of Industrial Engineering and Management,Ming Chi University of Technology)

馬成珉 (臺灣明志科技大學經營管理系)

Ma Chengmin (Department of Business Management, Ming Chi University of Technology)

一、背景介紹

博物館館藏豐富，是許多民眾經常使用的知識殿堂。國際博物館協會（ICOM，International Council of Museums） 于1974年提出博物館的定義：“一個非營利性、對外開放、永久經營的機構，以服務人群、促進社會發展為宗旨，主要從事搜集、保存、研究、傳播、展示等活動。”[5]臺灣“教育部”于1991年在“博物館法草案”中亦提出博物館的定義：“從事歷史、民俗、美術、工藝、自然科學等領域的搜集、保存、研究、展示工作，可供學術研究、教育、休閑之用，且為永久固定、非營利的教育文化機構。”[5]

臺灣興建博物館已逾百年，首座設立的博物館“國立臺灣博物館”（位于臺北車站附近）于1908年日治時期成立。[4]1949年后成立“國立歷史博物館”及“故宮博物院”，典藏由大陸攜來的大量文物，地方政府及民間機構亦廣設特色博物館，以持續提升國民素養。因應社會進步，臺灣博物館數量快速增加，至1998年臺灣已擁有232個各類型的博物館。為增廣民眾的參與，博物館需要不斷推陳出新，才能滿足民眾需求，達到知識傳遞的使命。

國際上對博物館各有定義，但可以歸納出各國博物館共同強調的特性如下[6][10]：

公眾性（for public,for society）：基于社會整體福祉而設立，典藏文物是共有文化資產。

常設性（permanent institution,present regularly scheduled）：永續存在及展出，不受景氣影響。

非營利性（non-profit,not-for-profit）：可經營營利項目（如紀念品），但不以營利為使命。

專業性（professional）：配置專業設備及館員，提供具專業性的管理、研究及服務等工作。

可親近性（accessibility）：常態及定期開放，維持民眾滿意的可達性、可親近性的服務。

分析上述各項博物館應具備的特性可以了解博物館應該對大眾提供便宜、方便的服務，讓全體民眾均能進入博物館觀賞典藏文物。這些基本宗旨固然清楚明白，但對高齡民眾而言，則可能需要更多的輔助設備才能解決享用博物館各項服務的實際生理限制。

二、研究目的

世界衛生組織（WHO）將65歲定義為高齡的最低門坎（65歲以上的民眾稱為高齡者），WHO并據以定義各國高齡化狀況如下：

高齡化社會（aging society）：高齡人口達總人口7%的社會；

高齡社會（aged society）：高齡人口達總人口14%的社會；

超高齡社會（super aged society）：高齡人口達總人口20%的社會。

臺灣高齡人口總數及占總人口比例不斷快速增加（圖1），1976年時臺灣高齡人口僅占總人口的3.5%，1980年占4.3%，1985年占5.1%，1990年占6.2%，1993年（7.1%）臺灣正式進入“高齡化社會”階段；1995年占7.6%，2000年占8.6%，2005年占9.7%，2006年（10.0%）臺灣已進入“高齡社會”的階段。

與臺灣社會快速少子化的趨勢結合，未來臺灣人口高齡化的現象將持續加速進行，預計臺灣高齡人口總數于2014年為273萬人（11.6%），2021年為392萬人（16.5%），2026年（20.0%）臺灣將進入“超高齡社會”階段，至2051年臺灣年高齡人口比例將達37%，亦即約每3位民眾中就有1位是高齡者。[3]與世界各國的人口結構高齡化發展趨勢相同，臺灣人口高齡的速度逐漸升高，相關問題已受到社會各界的重視，許多針對高齡議題的研究探討高齡社會的相關現象。

高齡者退休后可支配時間增加，應擴充高齡休閑活動及設施，以充實高齡者的生理及精神生活。許多高齡者可能因為考慮參與活動會影響自身的安全或為親人帶來麻煩，因而不愿意參與活動。此種高齡者對參與活動的負面考慮，必須經由活動主辦單位的周詳規劃及設備配置，以協助高齡者達到娛樂的目的，同時又不會造成自身安全顧慮及親人負擔。

臺灣肢障人口總數于2000年約30萬人，2002年已超過35萬人，2006年達40萬人，2008年后逐漸下降，但仍有約39萬人的民眾必須忍受肢障的不便。[7]適當的活動設施（例如電動代步車，圖3）除了可以協助高齡者的參與意愿外，亦有助于提高其他需要輔助設備的民眾，如身體不適的民眾、旅游疲勞的民眾、肢障民眾等，有助于提升整體國民參與活動的意愿。本研究針對博物館等展覽場所建置代步車及相關輔助設備（例如語音導覽設備，圖4），以提升包含高齡者在內需要代步及解說協助的民眾進入博物館的方便性及了解深度。

圖1 1976-2010年臺灣高齡人口狀況

圖2 2000-2010年臺灣肢障人口狀況

圖3 電動代步車

圖4 語音導覽設備

表1 您有無高齡或行動不便的家人？

表2 是否愿意高齡或行動不便的家人使用博物館免費代步車服務？

表3 假設有身體狀況較差的高齡家人，博物館提供免費代步車服務是否會讓高齡家人較有意愿前往參觀？

三、需求分析

博物館以全民參與為使命，應該提供民眾方便及經濟的參與方式，本研究因此規劃以免費借用的代步車及相關輔助設備為主軸的服務。本研究針對100位大學生進行市場調查，這些學生雖非高齡者，但對于了解填答者高齡或行動不便家庭成員的人數、陪同高齡或行動不便家庭成員參觀博物館的意愿、協助高齡或行動不便家庭成員使用相關設備的意見等方面，則可提供有意義的信息。相關問卷經整理、分析，說明如下：

表1顯示超過半數的填答者（55%）表示有高齡或行動不便的家庭成員，另有近半數的填答者（45%）表示沒有高齡或行動不便的家庭成員，可知約有半數的家庭有高齡或行動不便的成員。表2顯示不管家中有無高齡者或行動不便的家庭成員，絕大多數的填答者（92%）均肯定代步車對高齡或行動不便者參與博物館活動的效益。

表2顯示是否愿意高齡或行動不便的家人使用博物館免費代步車服務？

表3是假設有身體狀況較差的高齡家人，博物館提供免費代步車服務是否會讓高齡家人較有意愿前往參觀？

本問題主要了解如果填答者有身體狀況不佳的高齡家庭成員，博物館的免費代步車服務是否有鼓勵參與的功能。絕大多數的填答者（71%）認為在家中有身體狀況不佳的高齡成員的前提下，博物館的免費代步車服務可以鼓勵參與，可知高齡成員的確存在對博物館提供免費代步車服務的需要。

表4是您去年度參加博物館的次數？

關于填答者前往博物館的次數，分析表4的資料可知82%的填答者去年至少去過1次博物館，23%的填答者去年至少去過4次博物館，4%的填答者去年至少去過10次博物館。以頻率而言，例如共有59位填答者去年去過1～3次博物館，每位填答者則以平均2次計算，去年這59位填答者前往博物館共約118次。4位去年前往博物館10次或以上的填答者，本研究采保守原則即以10次計算。依此類推，去年100位填答者前往博物館共約268次，平均每人前往博物館約2.68次。若博物館提供免費代步車服務，將有助于讓高齡或行動不便的家庭成員增加一同前往的機會。

表5是哪些與代步車相關的其他輔助措施有助于提升博物館的服務質量（可復選）

針對提供代步車相關輔助服務，以提升博物館服務質量方面，分析表5的數據可知以語音導覽（58%）最受肯定，其他功能依序為緊急求救按鈕（39%）、GPS尋路功能（25%）、RFID自動感應導覽（23%）、觸碰屏幕導覽（13%）。顯而易見填答者對于高齡或行動不便家庭成員進入博物館的知性接受深度最感重視，可能是希望透過愉悅的經驗，增加持續參與的意愿。另外填答者對于代步車的緊急求救鈕帶來的安全性亦覺得重要，對其他三項輔助服務則較為不重視。

綜合以上分析，本研究由博物館經營管理的角度出發，將規劃博物館提供的免費代步車服務定位如下（圖5）：

安全：代步車車體配置RFID緊急求救按鈕，用戶可按下緊急求救按鈕，搭配RFID的定位功能，服務人員即可提供立即協助；

舒適：代步車提供使用者輔助行動能力，使用者可以運用有限的體力即可與親友一同欣賞博物館典藏文物；

簡單：代步車的操作方式與一般電動機車的操作方式相同，其他輔助設備采簡易按鈕方式操作，用戶可以容易上手；

知性：提供相關導覽服務，搭配展覽位置規劃路線，用戶可有效地前往展覽品位置，并接受自動導覽服務，提升知性質量；

經濟：為提升參與的意愿，本服務以免費為原則，民眾可以沒有經濟負擔地運用本服務，博物館可規劃管理規則以避免不必要的浪費；

方便：借還地點設置于博物館入口處，民眾使用本服務時僅需提供基本證件，即可借用代步車及相關輔助設備。

四、服務規劃與SWOT分析

本研究規劃的博物館免費代步車借用服務主要技術包含代步車、語音及路線導覽及RFID技術，并整合管理制度，提供安全、舒適、簡單、知性、經濟及方便六種服務特性，三項主要規劃說明如下：

電動代步車：是常見的輔助代步工具，座椅寬敞舒適，操作簡易，不需消耗燃油，另可獲得政府的多項補助。通常電動代步車的爬坡度約15°，行車里程最遠約40公里，最高時速約10公里，最大載重量約120公斤，符合博物館內的使用需求。本服務規劃的代步車采現代化、流線型設計（圖6），以降低行動不便的感覺，以左右握把方式控制行進方向，操控簡單，即使高齡者亦可方便上手。

語音及路線導覽：為提升展覽傳達知識與教育的功能，提供語音導覽服務，用戶可選擇適當的語言，專心欣賞展出內容。代步車與特覽品的距離足夠接近時，觸控界面會提示將導覽的展覽品，文字導覽與語音導覽會同步播放。接口并會提示用戶相關特展或活動的路線，透過左轉、右轉的建議訊息，提供用戶選擇路線。本項服務可大幅減低人力成本，有助于提升人文藝術教育質量，對導覽的內容建立深度的了解，帶來豐碩的推廣效益，達到寓教于樂的功能。

RFID：由Reader讀取Tag中的數據，具備遠距偵測、追蹤、定位等功能，主動式RFID技術可在數十公尺內讀取數據，本服務規劃于代步車設置主動式Tag及緊急求救按鈕，博物館可透過Tag所在位置提供建議觀賞路線，并可透過Tag與最近展品的距離相關性，提供自動導覽服務，使用者亦可透過緊急求救按鈕得到館方的實時協助。

表4 您去年度參加博物館的次數？

表5 哪些與代步車相關的其他輔助措施有助于提升博物館的服務質量（可復選）？

圖5 博物館免費代步車服務的特性

圖6 本服務規劃的代步車草圖

圖7 代步車的行動廣告

圖8 本服務的廣告網頁

圖9 本服務的廣告報紙稿

經過問卷及資料分析，本服務的SWOT分析說明如下：

優勢 (Strength)

免費服務，提高民眾意愿；

促進全家出游，降低高齡者單獨居家危險；

語音導覽及路線規劃，方便使用者深入了解；

館內服務安全性高；

RFID可識別身分，管理者可分析使用信息。

機會 (Opportunity)

高齡人口逐年增加，市場大；

市場接受度高。

劣勢 (Weakness)

高齡者學習能力退化，需花時間練習適應；

僅提供館內使用，無法完全服務；

人潮過多時使用上的不便。

威脅 (Threat)

可能產生館內肇事問題；

高齡者對于嘗試新事物的抗拒；

造成一般參觀者的不便感受；

館藏安全問題。

五、營銷分析及廣告規劃

本服務以免費為原則，不以“營利”為主要目標，因此不采用較為強調由企業角度進行營銷活動規劃及執行的4P理論（Price、Product、Promotion、Place），而采取較為強調用戶導向的4C理論[1][2]進行本服務的相關分析，本研究并以臺灣故宮博物院為例，進行營銷分析及規劃如下：

使用者的需求與欲望（Customer）：本服務可有效提升高齡者及行動不便者出門的意愿，且使用范圍僅限于博物館區內，大大增加使用安全性。每臺代步車配有語音導覽接口，能夠提供用戶一個輕松、安全、知性的服務。

使用者愿意付出的成本（Cost）：為提升全民參與博物館活動的意愿，降低本服務之使用成本，本服務提供免費出租，且借用、歸還手續簡單，能夠提高使用者借用意愿。

購買及使用商品的便利（Convenience）：每臺代步車配有觸控語音導覽功能，提供實時地圖導覽，能夠有效降低使用者對于館區道路不熟之問題，并可針對特定展覽提供語音介紹。

溝通（Communication）：本服務運用操作容易的電動代步車，在借用時由服務人員介紹使用方式，車上配有簡單容易之語音導覽設備，讓使用者能夠容易上手。

代步車可在博物館中行動，成為一種行動廣告媒介，透過可更換式的廣告紙，陳列目前的特展主題（圖7），除提醒參觀民眾外，亦可讓參觀民眾了解家中高齡或行動不便的家庭成員可透過代步車，參與博物館活動，達到全家同樂的目的。

在網頁廣告及廣告報紙稿方面，由于博物館是一個讓民眾參觀、吸收知識的地方，是個知性的場所，所以我們在整體設計的標準色上采取較沉穩的咖啡色為主，但又不想給人沉悶的感覺，所以添上了較淡的米黃色，使得畫面活潑，也用了古典的圖騰作為相互映襯的底圖。

網頁廣告部分系模擬故宮博物院的網站（圖8），但主要是介紹代步車在博物館的借用、使用相關事宜，左邊的導覽器部分，分別可以跳回故宮博物院的首頁、博物館的展場信息、代步車的租賃事項、使用方法及其配備與服務項目，讓家中有高齡者，同時想參觀博物館的民眾可選擇適當語言，上網查詢信息，圖8僅仿真一個中文頁面。

報紙廣告刊登在各大報紙上（圖9），讓更多民眾知道博物院有推出代步車的服務，家中有高齡成員也可不用擔心必須站著參觀展覽，推廣全家大小一同出游，為現代人忙碌的上班、上課時間之余，利用假日來一趟知性之旅！

結論

博物館應該為大眾提供便宜、方便的服務，讓全體民眾均能進入博物館觀賞典藏文物。臺灣人口高齡的速度逐漸升高，應擴充高齡休閑活動及設施，以充實高齡者的生理及精神生活。本研究規劃的博物館免費代步車借用服務主要技術包含代步車、語音及路線導覽及RFID技術，并整合管理制度，提供安全、舒適、簡單、知性、經濟及方便六種服務特性，有助于博物館降低成本，增加進館人數，提升整體競爭力。本研究針對代步車的行動廣告、網頁廣告及廣告報紙稿進行初步規劃。為持續提升競爭力，達到知識傳遞的目標，博物館可收集、整理外圍景點信息，提供更為完整的旅游規劃，方便民眾安排可以滿足多元需求的旅游規劃，將有助于進一步提升民眾進入博物館的意愿。

[1]Schultz, D., Tannenbaum, S., & Lauterborn, R., (1993),Integrated Marketing Communications: Putting It Together &Making It Work (1st Ed). New York, NY: McGraw-Hill.

[2]Solomon, M., Bamossy, G., Askegaard, S., & Hogg, M. (2009).Consumer Behaviour (4th Ed.). Englewood Cliffs, NJ: Prentice Hall.

[3]人口與聚落總論- 臺灣大百科全書，taiwanpedia.culture.tw/web/content?ID=1663.

[4]國立臺灣博物館，維基百科，http://zh.wikipedia.org/wiki/國立臺灣博物館.

[5]張尊禎,主編，逛博物館，上旗文化，1999.

[6]張譽騰，如何解讀博物館，臺北市文建會， 2000.

[7]統計年報–身心障礙者人數按致殘成因分，臺灣內政部，2011.

[8]統計通報–人口年齡分配，臺灣內政部，2011.

[9]黃光男，臺灣博物館發展與文化藝術趨向，臺灣新世紀文教基金會，www.taiwanncf.org.tw/seminar/20000429/20000429-3.pdf，2000.

[10]鄭雅文，世界博物館與美術館，www3.nccu.edu.tw/～meilingw/globe/u3/webpage/u3webpage.htm#011。