醫院實行社會行風監督員制度的實踐與探索

馮玉波 王綠萍 江蘇省人民醫院

實行社會行風監督員制度，是醫院加強外部監督的重要措施之一，通過“旁觀者”的眼睛，廣泛聽取群眾的意見和建議，有利于促進醫院的行風建設。我院自2006年重新修訂相關制度以來，先后聘請了47名來自社會各界的行風監督員，他們深入了解醫院的各項工作，參加醫院的專題活動，提出寶貴的意見建議，為醫院的行風建設和改革發展出謀劃策，對醫院努力實現“三好一滿意”，起到了很好的推動作用。

醫院的社會行風監督員制度

我院在2006年重新修訂了社會行風監督員有關制度，明確監督員的組成、條件和職責、監督內容、監督方式和聘任期等。

監督員的組成 我院社會行風監督員主要在南京地區的政府機關、企事業單位、大專院校、新聞媒體、街道社區等單位中聘請。主要實行單位推薦制，由我院發函給各單位推薦相關人員擔任我院社會行風監督員。社會行風監督員實行聘任制，聘任期一般為三年。聘任期滿后，根據工作需要，征得本人及所在單位同意，可以繼續續聘。屆時不續聘者為自行解聘。

監督員的條件和職責 社會行風監督員是醫院行風職業道德建設的推動者和維護者，凡被聘請為我院社會行風監督員要求具備以下條件和職責：遵紀守法、廉潔奉公、作風正派、實事求是；熱愛社會監督員工作，關心醫院行風職業道德建設，愿為推進和優化醫院黨風、行風建設不懈努力；堅持原則，直言不諱，敢于對醫院行風職業道德建設工作提出批評和建議，善于處理群眾反映的意見和問題；工作深入細致，及時反映群眾關心的熱點、難點問題，并提供合理化意見和建議；按時參加醫院有關社會監督員的會議和活動，對行風監督情況進行綜合評議。

監督的內容 主要圍繞醫療服務和行風問題，包括醫務人員是否具有責任心，服務是否細致、熱情、周到；醫務人員是否尊重患者的知情權、選擇權、隱私權、公平權等；醫務人員是否在醫療服務中，接受患者及親友的“紅包”、物品和宴請；醫務人員是否接受醫療器械、藥品、試劑等生產、銷售企業或人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當收益；醫務人員是否通過介紹病人到其他單位檢查、治療或購買藥品、醫療器械等收取回扣或提成；醫院的各項服務環節是否優化，服務流程是否合理；醫院是否在國家規定的收費項目和標準之外，自立項目或提高標準收費等[1]。

監督的方式 醫院為每一位社會行風監督員發放行風監督員證，社會行風監督員可持監督員證在醫院各科室開展社會監督，重點監督各業務科室的行業作風；社會行風監督員的監督方法可采取明查暗訪的形式進行，也可以通過參加病人及家屬座談會，約見有關醫務人員了解情況，查閱醫院相關信息等方式進行。社會行風監督員對醫院行業作風建設的意見和建議、群眾的舉報投訴等，可采取電話短信、當面交流、書信等形式向醫院相關部門反映，醫院相關部門調查處理情況除向當事人回復外，將向社會行風監督員進行反饋。

實行社會行風監督員制度的成效與問題

在過去的五年時間里，我院先后聘請了2批共47名社會行風監督員，向他們頒發聘書，發放監督員證，定期召開監督員會議，并發放意見建議征求函，同時還邀請部分監督員參加醫院組織的窗口服務檢查、醫療服務檢查、評優評先活動等，對醫院行風建設工作起到了積極地推動作用。

加大醫院宣傳，和諧醫患關系 通過聘請社會各界人士擔任我院社會行風監督員，并邀請他們參加會議和專題活動，使他們對我院的各項工作有了更進一步的了解。而作為社會的一員，他們也通過多渠道宣傳醫院的工作狀況，特別是一些身為媒體工作人員的社會行風監督員，通過他們生動具體的宣傳，使廣大群眾更深入地了解醫院的服務內容、服務流程，更深刻地體會到醫務人員的服務意識、奉獻精神等，既是對我院工作的有利宣傳，更是對和諧醫患關系起到了非常重要的作用。

加強行風督查，提高服務意識 社會行風監督員也是醫院的服務對象，他們也有著與廣大群眾一樣的服務需求，對求醫者的心理有著更為深刻的了解，同時他們通過親身體驗、明查暗訪能切實感受到醫院的醫療服務情況，及時發現存在的服務細節問題。有著這樣一個行風督查社會群體的存在，能時刻提醒廣大醫務人員愛崗敬業，認真履行職責，提高服務意識，把溫馨優質服務貫穿于醫療服務全過程。

積極建言獻策，促進行風建設 在社會行風監督員會議上和意見建議征求函中，來自各行各業的監督員們積極建言獻策，以自己的親身感受，既對近年來我院醫療服務、醫院發展取得的成績給予了充分肯定，同時也指出了一些不足，更重要的是能針對醫院的醫療服務、行風建設、醫院管理等各方面提出許多寶貴的意見和建議。根據他們提供的信息，醫院能及時發現問題，認真研究對策，積極落實措施，從而使醫院的行風建設工作能夠健康、持續、長效的開展。

存在的問題與不足 在實際工作中，我們也發現醫院在實行社會行風監督員制度中存在的一些問題。如監督員的組成人員代表性還不強，領導干部多，一般群眾少，領導干部本職工作忙碌，少有時間顧及監督；與行風監督員的聯系還不夠，監督方式還比較單調，主要是每年召開一次監督員會議，發放一次征求意見函，偶爾組織部分監督員參加窗口檢查等活動；聽取的反饋是肯定的多，批評的少，意見、建議較溫和，敢于“揭短”和“挑刺”的監督員不多；兼職無報酬、無激勵措施，不能充分調動監督員的積極性。

充分發揮社會行風監督員的作用

近日，衛生部發布了《關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知》，文件要求醫療衛生系統各單位深入扎實開展“服務好、質量好、醫德好，群眾滿意”活動，切實加強行業作風建設，不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，大力弘揚高尚醫德，構建和諧醫患關系，爭創人民滿意醫院，努力為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫療衛生服務[2]。如何在“三好一滿意”活動中充分發揮社會行風監督員的作用，對于促進醫院的行風建設顯得尤為重要。

提高“草根監督”比例 一是多聘請基層工作人員及普通百姓，他們的需求才是最廣大群眾的愿望，他們的想法反映了最多數群眾的意見，同時他們也有更多的時間參與到醫院的行風監督工作中來。二是拓寬社會行風監督員選取的渠道，通過自薦和推薦的方式，聘請一批敢說實話、作風正派、富有正義感、在群眾中有一定威信的同志成為醫院的社會行風監督員。三是適當增加社會行風監督員的數量，目前我院每屆聘請監督員約24名，加上領導干部居多，平時活動參與的人數較少，應適當增加數量和調整結構，形成覆蓋面廣的監督體系。

開展“有的放矢”監督 一是要提高社會行風監督員的業務能力，定期通過會議、電話、書信等形式與監督員溝通，傳達上級指示，告知行風動向，明確提出一個時期、一個階段的監督重點和監督方向[3]，如“三好一滿意”活動的內容和要求，重點采取改善醫療服務的措施等。二是要增強領導干部及廣大職工接受社會行風監督的意識，要求大家積極配合社會行風監督員的監督工作，虛心接納監督員提出的寶貴意見和建議，制定切實可行的整改方案和措施，努力解決存在的問題。

增強“用心溝通”意識 一是要多溝通，既要數量多、又要形式多，要經常通過召開座談會、檢查評比、發放意見函、電話短信、網上溝通等多種形式，通報醫院近期醫療服務等各方面的情況，并廣泛征求行風監督員的意見，全面了解醫療服務、行風建設方面存在的問題。二是要勤反饋，既要及時，又要有效，對行風監督員反映的問題及群眾關心的熱點，要及時調查了解，積極整改提高，對采取的措施和成效定期向監督員反饋通報，接受監督員的評估，對評估不滿意的繼續整改，努力為廣大群眾提供優質高效的醫療服務。

鼓勵 “揭短”和“挑刺” 一是要明確職責，通過制定完善相關制度明確社會行風監督員應該享有的權力，明確規定監督員的工作職責及工作程序，定期下達任務，要求及時反饋醫院的工作情況及發現的問題，使監督工作不流于形式。二是要規定權利，可給予監督員免費停車、看病檢查時提供方便等，及開展舉報有獎、合理建議獎勵、最佳監督員評選等活動，充分調動他們行風督查的積極性，也調動廣大群眾建言獻策的熱情，從而促進醫院不斷提升服務水平，持續改進醫療質量，努力做到“服務好、質量好、醫德好、群眾滿意”。

1 衛生部.關于印發《衛生部關于加強衛生行業作風建設的意見》的通知.2004,4,21

2 衛生部.關于在全國醫療衛生系統開展“三好一滿意”活動的通知.2011,4,11

3 羅世友，楊侃，等.院外監督員功能弱化的原因及對策[J].中國醫院管理， 2003,23(6):61