服務品質提升培訓對醫院顧客滿意度的影響

盧斌 浙江省常山縣人民醫院

隨著我國經濟建設及精神文明建設的蓬勃發展，人民群眾對醫療服務提出了更高的要求，不僅要求醫院提供及時、準確、安全、有效的診療服務，還要獲得醫務人員的尊重、關心與關注，對醫院所提供的服務品質要求越來越高。醫院服務品質的提升，對于改善醫院服務質量，創造和提升醫院品牌優勢，建立和諧醫患關系等具有重要的現實意義。為此，我院聘請專業醫院管理咨詢公司對全院一線員工從基本的服務禮儀到服務形象塑造進行服務品質提升培訓，同時輔導醫院從戰略、系統、人員三個方面著手，設置服務品質管理體系，制定相應服務禮儀標準、服務流程等規章制度，建立科學、長效的服務品質管理機制，從根本上更新員工服務理念，改善員工服務態度與形象，有效的、持續的提升醫院服務品質，最終提高顧客對醫院的滿意程度，現將培訓輔導情況報告如下。

一般資料

我院是一所二級甲等綜合性醫院，建筑面積26800平方米，核定床位456張，實際開放床位350張，病區12個。現正實施醫院整體遷建工程，總投資1.5億元，預計2011年6月底前投入使用。醫院現有在崗職工573名，其中高級職稱醫務人員40名，中級職稱醫務人員204名。醫院設有客戶服務部（以下稱客服部），專職負責服務品質管理。

培訓輔導方法

籌備與啟動 經過嚴格篩選確定一家醫療培訓咨詢機構為我院開展服務品質提升培訓，經過前期調研、項目計劃制訂，2個月后召開了項目啟動大會進行動員及正式啟動項目。

體系建設 (1)建立“服務品質管理委員會－客戶服務部－各科室服務品質管理師”三個層面完善的服務品質管理體系。成立由院領導，主要職能科室，部分臨床、醫技科室主任組成的“服務品質管理委員會”，負責確定服務品質管理年度目標、計劃及規章制度等。確定醫院客戶服務部為服務品質管理專職科室，負責工作計劃制定、實施、監控、總結和持續改善。每個一線科室選拔出一名服務品質管理師（以下簡稱“品管師”）并進行相應培訓，作為各推展科室服務品質管理負責人，負責本科室服務品質提升工作的推展及日常維護工作，并給予一定的崗位津貼與制定嚴格的考核制度進行保障。(2)制定完善服務品質管理職責、流程、考核標準等規章制度，保障體系有效運作，主要有：《全院服務禮儀規范》、《顧客抱怨處理流程》、《服務品質考核方案》、《滿意度調查流程》、《客服部服務品質管理崗位職責》、各推展科室《服務應對標準》等。

表1 培訓輔導前后顧客滿意度比較

課程培訓 對全院中高層干部進行《服務行銷和顧客滿意》、《服務品質提升》、《實現卓越的執行力》等課程培訓，對全體醫務人員進行《醫患溝通技巧》課程培訓，對客服部與品管師候選人進行《服務品質管理》課程培訓。

科室推展 將全院28個與患者緊密接觸的一線科室分為6個批次進行推展。第一批次由聯新公司負責培訓與輔導，同時指導我院客服部培訓輔導方法。第二批次由客服部負責，聯新公司指導。第三至六批次完全由我院客服部負責培訓輔導。推展步驟如下：(1)客服部對推展科室負責人進行訪談，溝通培訓輔導方案。(2)推展科室確定一名服務品質管理師。由客服部負責對其進行服務品質管理基礎知識培訓，負責本科室服務品質提升工作的推展及日常維護工作。(3)科室成立服務品質管理小組。成員主要由科室負責人、品管師、科室骨干組成，由客服部負責對其進行服務品質管理基礎知識培訓，負責協助本科室品管師開展工作。(4)對推展科室全體職工進行服務意識啟發、服務禮儀等課程培訓。(5)輔導科室品管師制定本科室服務應對標準，并在科室會議上討論確定。(6)進行2周的服務應對標準、電話禮儀等服務規范的試運行，客服部每天深入推展科室進行督查與指導。(7)對各種服務規范進行集中演練。(8)開始正式運行。第一個月客戶服務部每天督查推展科室服務規范應用情況，每半月向品管師反饋督查情況一次，指導品管師召開科室服務品質月會，反饋服務品質管理情況，討論整改措施，根據正式運行第一個月達標情況給予每位職工一定的物質獎勵。(9)達標后進入日常維護，納入醫院日常獎懲體系，對服務規范應用情況以客服部抽查與社會監督員暗訪相結合為主要檢查方式，并逐漸將督查重點放在顧客滿意度上，以滿意度作為主要考核手段，每月將考核結果集中向各科室品管師反饋一次，由品管師負責召開本科室服務品質月會，不達標科室客服部前去參加科室月會督促整改。(10)進行下一批次科室的推展直至全部推展結束。

調查方法

采用問卷調查法。問卷為我院一直使用的《住院病人滿意度調查表》與《門診病人滿意度調查表》。內容包括品牌形象、預期質量、感知質量、感知價值、顧客滿意度、顧客忠誠度6個結構變量，每個變量經2級分解構成調查表上具體的測量項目。采用5級李克特量表，每個問題的回答是“很滿意、滿意、一般、不滿意、很不滿意”，相應賦值為5、4、3、2、1。由客服部負責于每月對住院及門診病人進行調查，培訓前、后分別發放《住院病人滿意度調查表》500份，《門診病人滿意度調查表》500份，回收有效問卷976份，有效回收率98%。統計學處理采用Ridit檢驗[2]。

結果

提取與服務品質相關性較強的項目及總滿意度進行培訓前后比較，見表1。表1顯示， 培訓前后各項均P＜0.05，差異均有顯著性意義。

根據滿意度調查表回收的開放性問題統計，針對醫院抱怨問題的比率從培訓前的45%下降到培訓后的28%，表揚的比率從培訓前的13%上升到培訓后的58%。病人直接投訴至客服部的數量從培訓前平均每月5.3起下降到平均每月1.1起。

討論

主要成效 (1)表1顯示，培訓輔導前后顧客滿意度比較，差異均有顯著意義，服務的標準化、人性化使顧客對醫院滿意度得到有效提升，明顯改善醫患關系。(2)在培訓中還建立了“品管會－客服部－品管師”品管體系，完善了品管規章制度，保障體系持續有效運作，使醫院服務品質管理更加規范。(3)職工的服務意識與技巧也得到明顯提升，逐漸從被動服務向主動服務發展。

其它成效 (1)醫院其它方面管理如勞動紀律、查房制度等因培訓與督查也得到了加強。(2)醫院的凝聚力在共同努力中得到加強。(3)培訓與規范化的管理加強了職能科室與一線科室溝通協作。(4)服務品質提升培訓輔導的成功開展，為醫院醫療質量、學科建設等其它方面管理也提供了有用的借鑒。

培訓中注意事項 (1)醫院高層領導的決心與支持非常關鍵。培訓與輔導是努力改變一個成人甚至一個醫院幾十年養成的習慣，有一個非常痛苦的過程，醫院高層領導的決心與支持直接決定了培訓的成敗，當客服部在培訓與輔導過程中遇到阻力時，醫院高層領導必須立即站出來表明堅定支持的態度。(2)科室負責人的態度直接決定本科室培訓效果，因此對每個科室培訓前須與該科室負責人進行充分溝通，闡明利害，重點說明培訓成功后其科室服務及其它方面的管理都將得到加強，其個人管理水平也將得到提升，以得到科室負責人的認同與全力支持。(3)各科室制訂服務應對標準的過程不能閉門造車，要先由品管師與科室負責人共同疏理出關鍵環節，即與顧客接觸最多或顧客抱怨最多的環節，再由品管師圍繞關鍵環節制訂服務應對標準初稿，初稿需經本科室服務品質管理小組初步討論達成共識后，再組織全體科室人員逐字逐句討論確定，制訂的過程就是學習的過程，這樣制訂出來的標準才能得到多數人認可。客服部在整個制訂過程中進行正確引導并對標準質量進行把關。(4)進行培訓必須分批次進行，避免學員太多培訓質量下降，服務性質相似的科室可放在同一批次培訓，以利于課程安排，并形成良性競爭。(5)培訓課程設計需合理，先進行服務意識的啟發，然后進行公共禮儀與服務技巧的培訓，再進行服務應對標準的演練，最后進行抱怨處理技巧的培訓。培訓中注意強調課程可有效提升學員素質，并為其工作提供方便，以提高學員學習積極性與主動性。(6)客服部管理人員必須有積極的、正向的性格特質，在溝通能力、表達能力、組織協調能力等方面能力比較強。(7)整個培訓過程客服部管理人員、品管師要特別注意溝通的重要性，包括與科室負責人的溝通、與科室服務品質管理小組成員的溝通、對暫時落后人員的溝通等，充分溝通才能及時了解職工心態，讓職工充分接受培訓與改變。(8)培訓過程給職工們增加了一定的工作量，應根據本醫院實際情況給予一定的一次性獎勵，還要制定培訓的獎懲方案，在獎金分配方面給予落實。(9)品管師是個長期的兼職工作，需根據本醫院實際設置一定的崗位津貼。(10)每批次培訓結束后召開本批次成果發布會，及時反饋培訓結果并進行獎懲。(11)培訓結束后須有規范、科學、長期的考核銜接，重點是顧客滿意度的考核必須納入職工日常獎懲考核體系，培訓只是手段，最終的目的是提高顧客滿意度。

存在問題 (1)部分服務基礎較差的科室或個人推展難度較大，若院領導不提供持續、有力的支持會直接影響整個科室推展效果。(2)部分人員明查與暗訪不一樣，需本科室負責人及品管師重點督促，幫助其早日運用服務應對標準至熟練直至習慣。(3)部分科室如門診部人員分散，或如手術室進入不便，督查難度較大，需重點關注其提升結果的數據，即滿意度提升幅度。(4)公立醫院體制所限，獎懲或人員調整方面有所限制。

隨著群眾生活水平的提高，對醫療服務的要求也越來越高，醫院服務品質就要始終跟上甚至超越群眾的期望，因此服務品質提升是一個長期、持續的工作。我院充分運用新建立的服務品質管理體系，不斷提升醫院服務品質，做百姓滿意的醫院。

1 何麗娜,王耀輝.浙江省臺州醫院服務品質改善方法——案例教育法[J].現代保健·醫學創新研究,2006,3(11):169

2 凌建勛,凌文輇.醫院服務品質衡量指標的構建[J].中國衛生事業管理,2002,18(11):58