數字檔案館服務績效評估探析

李宇寧

摘要：針對數字檔案館服務績效評估方法逐一分析，提出數字檔案館服務評估指標體系，以期對數字檔案館運行過程績效評估工作規范化發揮一定的參考作用。

關鍵詞：數字檔案館 用戶服務 績效評估

服務質量是數字檔案館服務的命脈。數字檔案館的評價，作為科學管理的一個重要步驟，旨在對數字檔案館活動進行規范，指明其發展的方向。數字檔案館工作評估制度的建立，有利于數字檔案館工作的改善。

一、數字檔案館服務績效評估方法

結合數字檔案館評估理論研究和實際應用，其服務績效評估方法多種多樣，并具有可選擇性。

1.投入評估法

這是一種最基本、也是最早使用的評估方法，通常只適用于某一特定類型數字檔案館的某一流程，如服務項目。把該項目的整體運行現狀與預先制定的標準進行對比，以達到明確該項目的效用并對同類項目作出比較兩個目的。

2.任務評估法

這是源于目標管理在數字檔案館的應用而產生的一種新的服務績效評估方法①。該方法按照目標完成任務或履行合同的情況來評價數字檔案館績效，目標和任務由各個數字檔案館根據實際情況自行制定。目前這種方法在檔案館界運用得較為廣泛，不但可以評估項目整體績效，而且可用于評估項目不同階段的績效。

3. 綜合評估法

綜合評估法是在系統評估法的基礎上發展起來的，所謂數字檔案館服務績效，實質就是項目對其環境中有關因素的影響程度，評估應該明確構成項目環境的重要利益群體，明確不同利益群體對項目的期望以及他們的期望如何隨時間不斷變化，并根據數字檔案館使命和宗旨把上述期望轉化為相應目標。該方法強調目標明確，又注重根據環境的變化不斷調整目標，因此具有發展性和適應性。

4. CIPP評估法

這種方法在教育評估中己成功應用，與系統評估法相類似。圖書館界在20世紀90年代開始引入。CIPP是背景評估、輸入評估、過程評估、成果評估四種方式的縮寫。其中，背景評估主要考評數字檔案館項目制訂的規劃、目標的科學性、可行性以及具體實施情況；輸入評估主要考評為達成項目的規劃和目標所投入的資源及其運用情況，它特別強調用戶需求的滿足、經費的合理使用和建立良好的工作組織幾方面內容；過程評估主要考評定期反饋項目執行計劃的有關情況，以調整和指導下一步工作；成果評估主要考評項目目標達成情況。

運用CIPP評估法可以使數字檔案館服務評估達到三個目的：一是評測用戶的滿意程度，旨在了解數字檔案館的服務效果。二是考量數字檔案館內部運作的效率，以了解其運作方式是否符合數字檔案館的目標；三是計算數字檔案館付出的人力、物力、財力等能否符合服務的效果，以知悉數字檔案館的運作效益是否平衡。

根據以上分析，數字檔案館服務績效評估工作對檔案館而言是一件比較復雜、技術性很強的系統性工作，在具體實施過程中選擇合適的評估方法至關重要。每一種評估方法從“外部評估”轉向了“內部評估”，專業性和針對性增強，既要注重經費投人、資源建設、人員、設施等輸人資源，又要注重服務類型、質量等輸出成果效益，并將與質量管理研究有機結合起來；既要依據檔案館行業標準，強調規范化和標準化建設，又要重視用戶反饋，把數字檔案館在業務范圍、組織結構、管理方式等方面發生的深刻變化“都要反映在檔案館服務質量上” ②。

二、數字檔案館服務評估指標體系

數字檔案館服務評估指標體系，包括使用評估指標體系、服務水平評估指標體系、檔案館員評估指標體系、用戶滿意度評估指標體系。

1. 使用評估指標體系

使用評估指標體系包括（1）用戶量度評價指標：注冊用戶數，已在用戶注冊表中注冊過的用戶數量；登錄次數，系統被使用的次數(網頁登錄次數)；用戶忠誠度，使用10次以上的用戶數占總用戶數的比率。（2）問題/回答量度評估指標：接受問題百分比，系統接受咨詢量占總咨詢量的百分比；回答用戶問題的百分比，系統響應中用戶得到問題答案的數量占系統接受咨詢總量的百分比；問題征解百分比，需征解問題量占總咨詢量的百分比。

2.服務水平評估指標體系

服務水平評估指標體系包括問題響應時間和問題響應質量兩個評價標準。問題響應時間指標分析：系統管理員響應問題的時間；系統管理員將問題分配給檔案館員的時間；檔案館員響應問題的時間；系統管理員再次轉發問題的時間；檔案館員答復問題的時間；系統管理員轉發檔案館員回復的時間。問題響應質量指標分析：系統管理員正確回答度；檔案館員正確回答度；無答案量度；系統管理員對問題的響應度；檔案館員對問題的響應度；檔案館員回答量度；答案規范度。

3.檔案館員評估指標體系

從事檔案工作的檔案館員狀況在一定程度上將影響咨詢的服務質量；反映在指標體系的制定中可從隊伍狀況和人員培訓情況進行評估。一是隊伍狀況指標。主要指檔案館員應具備以下業務素質：具有檔案專業或其他學科的知識背景；積累了一定的服務經驗與技巧，能熟練運用常用檢索工具和導航工具；熱愛服務工作，善于與用戶溝通，并能為用戶提供有參考價值的意見。二是人員培訓情況指標。主要指用戶培訓情況、系統管理員培訓情況及檔案館員培訓情況。有計劃地舉辦各種形式的培訓，使注冊用戶充分了解數字檔案館的特點與適用范圍，同時不斷發掘潛在用戶。通過定期培訓，培養檔案館員的奉獻精神與敬業精神，提高對檔案咨詢服務行業規范掌握的熟練程度。建立考核評價制度，根據用戶打分、專家審核和咨詢周期長短等因素，對每一個咨詢問題及其答復進行評價。建立規范的檔案館員淘汰機制，定期對檔案館員進行審核與評估，對不符合要求的檔案館員及時予以替換。

4.用戶滿意度評估指標體系

用戶滿意度，即接受數字檔案館服務的用戶對服務的過程和結果的滿意度，包括準確性、及時性、員工的行為、技術因素、物理設施等。用戶滿意度指標是質量評價指標體系中較為重要的部分，主要考核和評價檔案館員及系統管理員的回答質量和服務情況。為客觀評價，此項指標應由用戶評定打分。用戶對咨詢回答質量的評價指標：系統回答的正確性；系統回答的時效性；咨詢服務的專業性；根據使用的情況，用戶認為咨詢服務的綜合性；系統回答的可理解性；用戶對回答速度的滿意程度；用戶對未得到答案的看法。用戶對服務情況的評價指標：目前數字檔案館服務的狀況；檔案館員的服務水平；用戶對檔案館員的滿意度；用戶認為系統服務是否遵照標準規定時間回答了問題；用戶提問是否都得到檔案館員的響應；用戶認為所付費用與所提供的服務是否相稱；用戶認為系統提供咨詢服務所花費的時間是否恰當。系統服務評價指標體系以用戶為中心，提出“一線咨詢服務”的理念，需求在一線，服務在一線，效果在一線，一線的能力就是系統的能力③。在服務水平中指出“問題響應時間”與“問題響應質量”，側重服務的廣度、檔案館員正確回答度、答案規范等，提高用戶滿意度。因此，數字檔案館在建立評估體系時，對每個問題都須有相應的定性描述和量化標準。在制定評估標準和具體分值時，應與本單位所執行的與本系統相配套的咨詢服務管理規程結合起來。

三、建議

1. 定性與定量相結合評估指標

數字檔案館服務績效評估指標需要對每個具體的評價指標設置加權系數，才能進行最終的評價。也可將每個指標按“優、良、中、差”分成四個等級，每個等級按質量要求給出評估標準，并賦予相應分值使之量化，再根據指標權值和等級標準分值計算出咨詢各項工作程序的質量得分，最后作出質量總評價。此外，評估者還可根據一定的目的選取適當的指標進行質量評定，對某項工作的程序做出改進。由于數字檔案館受多方面因素影響，因此，在實踐中確立質量特征的有關數量標準比較困難，需要根據各數字檔案館服務情況、用戶狀況和系統特征進行全面考慮。只有在實踐中不斷研究和探索，逐步建立起科學的評估指標體系，才能有效地提高數字檔案館服務水平。

2.指標體系的應用

采用一定的標準評估某個數字檔案館系統的質量或是對若干個數字檔案館系統進行分析比較，都必須要考慮到數字檔案館的具體環境，包括外部環境(社會、文化、政策、語言、用戶等)和內部環境(目標、任務、基礎設施、人力、財力等)。具體環境中的數字檔案館服務評估還要以此指標體系為基礎增刪一些評價要素。

3.慎重選擇評估者

評估要注意整體效應，評估可分為上級評估、同等評估、自我評估、用戶評估、專家評估5種形式，給出每種評估形式的權重，最后算出評估結果。需要指出的是，用戶作為服務的對象，在評估上最具發言權，用戶評估所占的權重應當較大。

注釋：

①朱小怡.數字檔案館建設理論與實踐[M].上海：華東師范大學出版社，2007.

②姜曉.圖書館績效評估方法評析[J].大學圖書館學報，2004（1）：6-9.

③張曉林.構建數字化知識化的信息服務模式[J].津圖學刊，2003 (6):13-16,80.

作者單位：鄭州師范學院