第一線安萊：云端資源服務中小企業

本刊記者 | 李璐

在高峰期間用餐，顧客常常遭遇等候排號的情形。用餐人數的增加，將使餐廳現有人手根本無法應付訂餐需要，顧客受到怠慢，商家也頗感無奈。這時與外包呼叫中心服務商合作，開展外送訂單業務，將有效地化解困境。

挑戰與機遇并存

常見的外包呼叫中心形式主要包括：全外包型項目、合作性項目、托管型項目、坐席外包項目等。越來越多商家意識到外包呼叫中心可以帶來銷售收入的增加，紛紛開展各種合作。這使得市場日益繁榮的同時，也引發了外包呼叫中心服務商之間的激烈競爭，并幾近白熱化狀態。并且外包呼叫中心行業人員流動性大，已經成為了行業性難題，而傳統的呼叫中心外包方式也亟待創新。

“在適者生存的商業環境中，作為外包呼叫中心服務商應加強管理，提高服務質量，為客戶提供高性價比的服務，才能在行業洗牌中勝出。” 第一線安萊中國區總經理李振宏認為，“對于呼叫中心從業人員應提供足夠的發展機會，創造寬松的工作環境，并加強人事管理保證團隊穩定性，從而為客戶提供創新的、風險小獲益大的合作方案。”

但另一方面，隨著社交網絡的興起，對所有企業而言都是新的機遇，特別是在市場推廣領域。而云計算的風靡，不僅是帶來了技術優勢，也為呼叫中心帶來了新的架構方式。

IaaS、SaaS共同發力

對于云計算技術的引入和實踐，李振宏表示，第一線安萊十分注重。第一線安萊為企業客戶提供了IaaS（云端專屬寄存服務）和SaaS服務（即CCSaaS，通過按月出租收費的形式幫助客戶最大化地利用呼叫中心系統的價值）。

在IaaS方面，李振宏介紹：“去年9月，第一線安萊聯合Dell和VMware，共同推出了云端專屬寄存服務（Cloud Dedicated Hosting，CDH）。”云端專屬寄存服務在配備戴爾虛擬化Equallogic 網絡存儲解決方案的戴爾刀片服務器上運行，并利用VMware的vSphere提供一種高性能、可擴展、按需的IT平臺即服務平臺（IaaS），可快速、靈活地響應不斷變化的業務需求。該服務主要針對中小型企業用戶，幫助他們通過使用云端資源來代替維護其自身的服務器、存儲、操作系統和網絡。

在SaaS方面，第一線安萊提供了獨具特色的CCSaaS。在這一模式下，客戶無需前期投資，以支付月租的形式即可享有世界級呼叫中心的設施及系統兼享免費維護。其易于配置、執行快速，能很快添加新的客服座席，不受能力及技術限制，隨時享受卓越靈活性及簡便擴展。而其開放平臺可提供良好的兼容性，易于與現有的CRM和ERP系統整合，并具備尖端電話操作解決方案，如IVR、遠程通話錄音和監控應用，同時提供無間斷、全天候的技術支持。

“但對于一些保守型的客戶，出于安全性的考慮，對于將自己的數據委托給云服務的提供商來保管，還是心存芥蒂。”

第一線安萊中國區總經理 李振宏