加油站自助加油的思考

□ 文/王寧

隨著“自助加油”模式的逐步推廣，以及不斷深入和完善，必將為提高加油站工作效率、樹立中國石油形象發揮積極作用。

“自助加油”，是客戶在加油站自己操作加油機進行加油的模式。客戶把車開到油站里，將信用卡、銀行卡插進卡槽里刷一下，或將現金投入加油機投幣口，選擇要加的油品，就可以自己加油了。加油完畢，加油機顯示屏會問顧客是否需要加油的收據，如果需要，加油機將自動打印出加油收據。所謂“自助加油站”，就是由顧客利用自助加油機獨立完成加油作業的加油站。

西方一些發達國家的加油站早就實行了自動化，“自我服務”已司空見慣。進入21世紀，國內成品油銷售行業也陸續進行加油站“自助加油”業務的嘗試，但效果并不能令人滿意。筆者進行了長期的觀察和客觀的分析，提出相關措施，旨在改善和提高國內加油站銷售服務的水平和效率。

主要問題及其分析

加油站“自助加油”完全照搬西方發達國家自助加油站的理念，不適應中國國情。國內的一些加油站近些年來進行了嘗試，投入大量資金進行加油站的技術改造，建設包括油氣回收裝置、密閉卸油設備、視頻監控系統、自動消防噴淋等設施。加油機廠家也在不斷探索，研制自助加油機，不但能夠識別各種消費卡，還能夠識別人民幣進行自助加油。這些積極的探索，從理論上講是可行的，但就國內加油行業的實際情況來說，確實有些不相適宜。首先，依據中國現狀，人們的自身素質、道德觀念、文化程度還遠遠不適應自助加油站的消費方式。其次，加油機大而全的自助功能增加了加油機的開發成本、加油站應用成本及客戶操作培訓成本，阻礙了消費習慣的推廣。

安全管理觀念偏頗，將一些管理不到位的問題歸結為“自助加油”模式。2008年，上海的中國石化自助加油站開業不到一個月便悄然歇業，原因是加油過程中存在安全隱患。這件事情從表面上來看確實如此，但我們從深層次進行分析就不難發現，這里存在兩個問題：一是加油站的管理者和一線員工對于自助加油方式應用的前期準備做得不到位，包括社會宣傳、站內提示標識、操作規程引導、風險防范措施等工作沒有做深做細，沒有使廣大客戶充分了解自助加油的意義、操作方法和注意事項。二是由于國民素質距西方發達國家還有一定差距，這就要求我們加油站管理者的有效引導、悉心輔導。特別是在推行此項加油模式的初期，應做到在思想上準備到位，在引導上服務到位，在工作上落實到位。此外，還存在這樣的誤區，即加油站應用自助加油模式就一定要上油氣回收、密閉卸油、視頻監控、自動消防噴淋等設施，目前國家標準和企業標準對此都沒有明確規定，容易做成盲目投入、管理混亂。

加油站“自助加油”的應用定位不準確，導致應用效果大打折扣。一是為樹立形象而做樣子，追求建立完全自動化的自助加油站，所有的加油操作都由客戶獨立完成。二是為體現先進性，不切實際地與國際攀比，追求加油機的多種支付功能，要求不但可以通過各種消費卡支付，也可以現金支付。勢必導致建設資金的增加，研發難度的加大，運營成本的提高，這對國民素質、道德標準都有較高的要求，推廣起來難度很大。

筆者認為，在現今的社會條件下，汽車的保有量不斷增加，加油站加油量急劇增長，城市中年銷售量達萬噸的加油站比比皆是。同時隨著國內社會用工的短缺，帶來了加油站人工成本壓力的不斷加大，引進加油站的自助加油模式是非常必要的。但是不能趨于“一刀切”，在短期內推廣自助式加油站，要在現有的條件下，利用“卡機連接加油機”的持卡加油功能，實現加油站部分加油機的自助加油業務。

應對措施

在國內實現自助加油是完全可行和非常必要的。應根據實際情況，依據加油站的所處位置和客觀條件、社會需求等諸多因素來確定自助加油的應用范圍，并努力加強精細化管理，真正實現自助加油，并從中獲取效益。

加油站位置的選擇

應在城市中心選擇位置，因為加油量較大，加油高峰期排隊現象嚴重，并且場地寬闊。在加油車位較多的加油站，預留出1至2個車道的加油機，設定為客戶自助加油方式，車道的選取以方便客戶，不影響車流疏散為原則。其他車道的加油機仍然由站內員工把槍加油。兩種加油方式要有鮮明的提示標識加以區別，作為對客戶的必要引導。

加油設備選擇

中國石油的加油站，今年年初已完成全國加油站管理信息系統的建設，基本實現了“一卡在手，全國加油”。其中，卡機連接加油機已經實現批量生產，目前已應用到全國 20多個省市、400余座加油站。在現有條件下，中國石油完全可以在此設備的基礎上實現自助加油，并逐步推進。

由于我們是利用卡機連接加油機實現自助加油，所以，自助加油模式只能通過刷中國石油加油卡的方式完成交易。這種自助加油模式有以下好處：一是由于只刷中國石油加油卡這一種方式，操作相對簡單，易于掌握。二是在加油繁忙的情況下，便于疏通客戶流量，提高加油效率。三是由原來一名加油員負責兩條加油槍加油操作，提升為由一名現場安全管理員負責4至8條加油槍的客戶現場指導和安全檢查，一定程度上減少了用工量，降低了人工成本。四是鼓勵客戶持中國石油卡消費，減少了加油站的現金流量，保證資金安全，同時增加預收賬款，降低財務費用。

強化管理手段

廣泛宣傳是前提。通過加油站張貼宣傳海報、向顧客發放宣傳單、廣播電視媒體等手段，采用淺顯易懂的宣傳方式進行廣泛的社會宣傳，使廣大客戶提高對“自助加油”方式便利快捷意義的認識，轉變觀念，引導客戶從不知曉到了解，從初步認識到深刻理解，直至達到最終成為客戶消費習慣的目標。

溫馨服務是基礎。加油站員工要身體力行，在現場進行耐心細致的講解，示范“自助加油”方式的操作要點、注意事項，消除客戶的疑慮。加油站要設置自助加油專用通道，在顯著位置應有自助加油及加油品種標識的明確提示。要在自助加油機插卡口附近粘貼溫馨提示，引導客戶以正確方式進行自助加油操作。國內在前期的“自助加油”嘗試中曾經出現這樣的情況：由于許多加油機沒有插卡方向提示標志，導致許多客戶經常將加油卡插到反方向，不僅浪費時間，同時易造成加油機設備的損壞，久而久之，將使顧客對自助加油方式產生消極情緒，造成持卡加油率降低以及客戶流失。

安全監管是保證。“自助加油”方式對于加油站的加油作業是一種變革，由于加油站出售的是具有易燃易爆特性的危險品，如果顧客在加油時操作不當，可能會發生“噴油”現象。若發生“噴油”現象，一方面有可能濺入顧客的眼睛、耳朵等器官，對顧客身體造成傷害；另一方面也污染環境，甚至引發火災，釀成事故。因此加油站“自助加油”現場的安全管理員是必不可少的，他要負責對客戶廣泛宣傳加油機的加油原理，進行耐心細致的操作輔導，提醒客戶加油注意事項。例如：客戶加油前首先用手觸摸加油機的導靜電柱，消除身體靜電，然后查看加油槍是否處于關閉狀態，先將加油槍插入汽車油箱口后再進行加油機刷卡操作，加油完畢后，要正確掛好加油槍等。同時，還要實時監控現場客戶“自助加油”的操作過程，及時糾正客戶的不當操作行為，疏導車流，保證“自助加油”業務安全、有序的進行。

差別服務是宗旨。在客戶加油方式的選擇上，一定不能搞“一刀切”。 客戶要根據自身習慣，自愿決定由加油員加油還是自助加油。要充分尊重客戶的意愿，只能引導，不能強求。自助加油主要應用在銷售量大、客戶排隊現象嚴重的城市中心地帶的較大的加油站，為此，鼓勵客戶自己動手，自助加油，減少排隊現象，一定程度上解決了加油站用工緊張的狀況。