優化門急診綠色通道流程管理的效果評價

黃金姣 梁金清 陶品月 吳姣華 黃翠青

(廣西醫科大學第一附屬醫院急診科,廣西南寧 530021)

優化門急診綠色通道流程管理的效果評價

黃金姣 梁金清 陶品月 吳姣華 黃翠青

(廣西醫科大學第一附屬醫院急診科,廣西南寧 530021)

目的通過對門急診綠色通道流程管理實行優化、完善,形成規范、合理的門急診綠色通道流程模式。方法分析原有門急診綠色通道流程實施中的不足或弊端,對各項急診流程進行優化、再造,制定出新流程,對所有符合門急診綠色通道的急危重患者按照新流程模式進行實施、救護,記錄每個病人實施后的各項指標。結果接診時間縮短、搶救成功率提高、病人滿意度、醫護人員滿意度上升、醫療投訴糾紛發生率下降。結論對門急診綠色通道流程管理進行優化及完善能有效提高醫療護理質量。

門急診綠色通道 優化流程管理 效果評價

醫院門急診科是對急危重癥傷病員進行早期診斷、早期治療的第一線,急診急救水平的高低直接反映了一個醫院的醫療水平,門急診綠色通道的建立是救治急危重癥患者最有效的機制。為了突出急病急治,提高危重病人搶救成功率,不斷優化和完善急診綠色通道流程是最有效的途徑。我院門急診2010年3月～2011年2月對原有門急診綠色通道流程進行優化、完善并實施,有效地提高了急危重癥患者的搶救成功率、縮短接診時間、病人滿意度上升,醫療投訴糾紛發生率下降?，F報告如下。

1 對象與方法

1.1 對象 選擇2010年3月～2011年2月在我院門急診就診且符合門急診綠色通道收治范圍的急危重癥患者96例作為實驗組,與2009年3月～2010年2月在我院門診就診且符合門急診綠色通道收治范圍內的急危重癥患者92例回顧資料作為對照組。實驗組運用新的急診綠色通道流程模式進行全面流程管理與實施。記錄并比較兩組患者的年齡、診斷、接診時間、病情分級、搶救成效、病人滿意度等。

1.2 方法

1.2.1 成立流程團隊 由科主任和科護士長擔任流程團隊的負責人,負責優化、完善與協調流程中各個環節,管理和評估護士與團隊其他醫療人員為病人提供門急診綠色通道救治的全過程。

1.2.2 建立新的門急診綠色通道流程管理模式

1.2.2.1 加強門急診綠色通道制度建設(1)明確綠色通道責任人:科主任、科護士長;(2)完善并落實各項規章制度:如危重病搶救制度、交接班制度、危重患者轉運制度、醫療安全管理制度等,并且將搶救流程張貼在急診搶救室和門診各個診室內,同時備齊急救藥品和物品,便于實際操作。所有醫護人員應熟練掌握并能在實際操作中運用。科護士長不定期抽查制度落實情況,以及急救藥品和物品的完好備用狀態,以引起門急診醫護人員的高度重視。

1.2.2.2 明確進入門急診綠色通道患者的范圍(1)危及生命的嚴重疾病須立即搶救者如心跳呼吸驟停、休克、急性心肌梗死;(2)突發的、成批的病人,如交通事故、塌方等引起的多發傷、各種中毒、電擊傷、溺水;(3)社會災害發生時的傷病員急救如火災、爆炸等;(4)外籍人士突發急病需緊急救治者;(5)門診就診病人病情突然變化危及生命需要搶救者。接診以上病人時邊搶救邊報告科主任、醫務部(白天)、醫院總值班(夜間),最后由科主任和醫務部確定。

1.2.2.3 強化急救技能培訓 制定系統規范的急救技能培訓標準。對策:進一步按照國際急救服務體系(EMSS)標準培養急診?？谱o士,首先從院前急救—院內急診—重癥監護三大環節工作中輪訓急診?？谱o士[1]。定期對門急診各級護理人員進行常見急救技能如心肺復蘇術、氣管插管術等培訓、指導、考核;加強綠色通道救護人員的合作精神、環節的緊密性培訓。提供更多外出進修學習的機會,及時將急診新理論、新技術、新進展等信息傳遞給護理人員,以提高搶救技能。

1.3 門急診綠色通道流程管理新模式的實施

1.3.1 分級流程管理 分診護士根據輕重緩急將病人急診程度分成Ⅰ～Ⅳ級,Ⅰ級為急危癥,表示病情危重,危及生命,需立即搶救;Ⅱ級為急重癥,表示病情重,但尚未危及到生命,需在15 min內診治;Ⅲ級為普通急診,表示病情(生命體征)穩定,需在30 min內診治;Ⅳ級為非急診的慢性病癥,允許在60 min內診治[2]。將評估確定的Ⅰ～Ⅳ級病人,分別安排進入搶救區、重癥診療觀察室、急診平車區、候診區。

1.3.2 搶救流程管理 Ⅰ級、Ⅱ級急重癥患者到達急診室后,對符合急診科綠色通道收治范圍內的患者即按新的門急診綠色通道實施流程啟動急救綠色通道:(1)心跳、呼吸停止的患者,醫護人員共同接診,安置于搶救室,急診搶救小組立即實施心肺復蘇術;(2)各種危重癥患者,護士接診,安置于重癥診療觀察室,5 min內進行初步處理,并給予氧氣吸入、建立靜脈通道、生命征監測、對癥治療、各項輔助檢查(有工作人員護送)、請有關科室會診(10 min內到位);(3)突發事件大批傷病員醫護接診妥善安置及時處理立即電話報告醫院醫務部、值班室醫院醫療搶救小組人員接到通知迅速到位。

1.3.3 分流病人 心肺復蘇成功者,則轉EICU進一步高級生命支持;病情危重、診斷不明者也需入住ICU病房;診斷基本明確,病情基本穩定轉入?？撇》?病情較輕轉入日間病房;病情好轉、治愈者給予出院。

1.3.4 安撫家屬 除對病人啟動綠色通道積極救治外,對家屬的安撫也不容忽視。急診科醫護人員在給病人實施搶救的同時及時將搶救信息告知家屬,特別是病人病情向好的方面發展時應第一時間告知家屬,以減輕家屬焦慮情緒。如病人病危,也要及時告知家屬,以避免病人因搶救無效死亡后病人家屬鬧事,引發醫患糾紛。

2 效果

實施新的門急診綠色通道流程管理一年來,急危重癥患者的接診時間縮短,由原來的4 min縮短為3 min;搶救成功率提高(表1);患者的滿意度明顯提高(表2);護理不良事件發生率下降了35.2%;醫療投訴糾紛發生率下降了63.2%。

表1 門急診綠色通道優化管理前后兩組患者搶救成功率比較

表2 門急診綠色通道優化管理前后兩組患者滿意度比較

3 討論

3.1 流程管理(process management,PM)是一種以規范化的構造端到端的卓越業務流程為中心、以持續地提高組織業務績效為目的的系統化的方法[3]。在急診科質量與管理中,優化、完善流程管理是急診綠色通道暢通的重要保障。而門急診由于就診病人流量大,候診時間長、病情復雜、病種多、緊急、危急情況隨時出現,住院難等特點,患者與家屬易產生不滿;此外,管理任務重、服務協作性強、更易產生醫療糾紛等問題。因此,優化、完善急診綠色通道流程暢通是管理者首要任務。

3.2 通過急診綠色通道流程管理的優化與完善,進行全面流程管理,可以簡化診治流程,進入綠色通道的患者是先診治,后付費;先檢查,后記賬,所有檢查、治療優先處理,診治時間縮短,接診時間由原來的4 min縮短為3 min。

3.3 搶救成功率提高 病人到院后,爭分奪秒不遺余力對病人進行施救,為病人贏得了搶救時間,同時也贏得了生命,搶救成功率由90.02%提高至97.9%。

3.4 醫療糾紛得到有效杜絕 對于在急診綠色通道適用范圍內的患者,本研究迅速啟用新的急診綠色通道流程,全力以赴對病人進行搶救;醫院領導高度重視,加強內部管理,提高醫療質量,給患者及家屬留下良好的印象,促進醫患和諧,使患者滿意度不斷提高,保障了病人的安全,有效防止醫療糾紛的發生,達到“病人滿意、社會滿意、政府滿意”的目標,為實施優質護理服務示范工程奠定基礎。

[1]羅希芝,藏舒婷,李福琴,等.急救服務體系建設現狀與發展對策[J].護士進修雜志,2011,26(3):226-227.

[2]金靜芬.全面流程管理在急診護理管理中[J].中國護理管理,2010,10(8):5-7.

[3]李明子.現代管理的新概念——流程管理[J].中華護理雜志,2005,40(12):956-958.

Emergency green channel Optimization process management Effect evaluation

梁金清

R471

A

1002-6975(2011)13-1170-02

廣西壯族自治區衛生廳科研課題(課題號:Z2010500)

黃金嬌(1966-),女,大專,主管護師,門急診辦公室副主任,從事門急診服務和護理管理工作

2011-04-20)