探索社會管理創新的探路者和先頭兵——杭州市上城區“政府管理與公共服務標準化”試點掠影

文/金林燕 陳 剛

攤開上城區的地圖，市井熱鬧的清河坊、時尚浪漫的南山路、古韻風雅的南宋御街……萬種風情一一呈現；在繁華時尚的背后，上城區這個展現杭州生活品質的窗口，同時還擁有另一張“地圖”——由1個大體系、4個分體系、31個子體系、300余個標準化項目和800余項法律法規及政策組成的“政府行政管理與服務標準化體系”，將社會民生的方方面面盡收其中。

早在2007年，上城區就率先在全國區、縣（市） 層面開展了“政府行政管理與公共服務標準化”理念創新和實踐探索，成為了打造服務型政府、探索社會管理創新的探路者和先頭兵。2011年9月29日，時隔4年之后，上城區“政府行政管理與公共服務標準化”試點項目以95.3的高分順利通過國家評估。“標準化”已經成為上城區規范政府管理、提升生活品質的“神來之筆”。

養老服務規范化

上城區是浙江省最“老”的城區，60歲以上的老人已達6.6萬人，占全區人口近20%，幾乎是全國平均水平的一倍。

“民有所求，我有所為”。為了更好地為居家老年人提供生活照料、疾病看護、精神慰藉等養老服務，上城區早在2005年就率先在全省啟動了居家養老惠民工程，在“老”城區轉型發展形勢迫切的壓力之下，走出了一條“以人為本”的“標準化”發展道路。

為規范居家養老服務，提高居家養老服務水平，上城區制定了《居家養老服務與管理規范》，對區、街、社區三級管理機構和養老服務實體的工作職責、服務對象的界定、服務內容的確定、服務實體建設和養老服務員業績評定等作了明確規定，并根據標準開發了居家養老服務網上評估審批系統，老人們只要在家“撥撥電話，點點鼠標”，就能享受到居家養老上門服務。

打開南星街道水澄橋社區的“e家人”社區事務綜合管理系統，點擊其中的居家養老服務網上評估審批系統，跳出許多老人的名字和信息，其中一位顯示著“王先生，男，87歲，家住清河家園，高齡獨居老人，一周服務4次，每次1個小時……”詳細的個人健康、家庭成員等信息一目了然，社區工作者將通過系統自動評估出為不同老人提供居家養老服務的時間，每月安排專業的保潔員上門服務，并跟蹤服務質量。

在掌握基本信息的基礎上，上城區還在全區招標確定了兩家具有一定服務規模、信息化支撐的居家養老上門服務實體，全面承接居家養老生活照料類上門服務工作。“以前全區有60多個大大小小的養老服務站點，但提供的服務內容大同小異，基本上都集中在洗衣、做飯、打掃衛生等簡單家政服務上，遇到修電器或者清理下水道等稍微有點‘技術含量’的事情，就缺少專業工作人員了”，上城區民政局相關負責人說，“為此，我們專門招標成立了兩家比較大的上門服務實體，他們不僅服務項目門類多，而且很專業。”其中，位于望江街道的在水一方老年事務發展中心已投入使用。

實現標準化管理后的居家養老服務，通過網上申請、評估、審核、評價、數據管理、統計與查詢的信息化、自動化，以網絡為載體做到便民高效，整合優化了原有分散的部門行政資源，過程公開透明，大大提升了公眾對居家養老工作的滿意度。

目前，上城區被浙江省民政廳授予“全省居家養老示范區”，并被國家民政部確定為“全國居家養老服務社會化示范活動試點區”。

行政受理高效化

將標準化引入政府管理與公共服務，是上城區打造高品質生活城區的另一創新實踐之舉。

“標準化為政府行政注入了規范化、效能化的因子。”上城區區委書記陳紅英說，“社會管理創新，就是要突破要素和體制機制的制約，不斷解決新出現的矛盾，讓群眾能少費心、少跑腿，以低成本享受高品質的服務。”

標準化，意味著公平透明，輔之以信息化，帶來高效、便捷。上城區推出“在線互動一站式審批服務平臺”，在任何一臺電腦上，當事人只要登錄該平臺點擊申請按鈕，電腦審批流程即會自動在各個部門間流轉、轉遞，整個審批過程都可以在網絡上進行，甚至最后的批件都可以送上門，當事人從頭至尾連家門都不用出。經測算，每件事項辦結的平均時間比傳統模式縮短了2/3。

低成本，意味著低門檻，讓更多的人享受到社會公共產品。針對外來人口居住難，望江街道利用企業空閑廠房，蓋起了外來工公寓，租金遠低于市場價。針對不少新就業群體無法享受社會保險補貼，上城區在有關補貼范圍的條款前加了“靈活就業”4個字，讓全區5 000多名居家就業者系上了一道社會“安全帶”。近江西苑社區“80后”淘寶店家小丁今年起每月能從街道領到200元社保補貼。

低成本，意味著政府在能給群眾帶來便利的地方不吝財力。為了解決老城區街頭巷尾住戶的出行問題，上城區將公共自行車租賃點從大馬路邊引入到部分社區。莫邪塘社區的住戶徐大伯，過去每天坐公交車去汽車南站的女兒家幫忙照看外孫，“現在家門口就能租、還公共自行車，每天騎自行車來回，起碼能節省20分鐘，還不用等車擠車。”

低成本，更意味著讓老百姓盡量少地承擔改革的制度成本。在小營街道五柳巷的改建中，居民們發現，與以往不同，政府在鼓勵他們外遷的同時，對不愿意搬遷的則幫助進行危舊房改造，使他們在老建筑里就能享受到現代化的生活。

城市管理智能化

行走在上城區，“標準化”已經融入到城市管理的方方面面。面對城區人口密集度高、人流量大、違章事件總量多，執法人員素質不一等諸多挑戰，上城區積極以標準化模式創新城市管理執法。

2010年，上城區城市管理行政執法局提出并制定出臺了《城管執法智能管控規范》標準，并在此標準的基礎上又開發出城管執法智能管控系統，建立區城市管理公共服務指揮中心，從而形成管理全天候、管控“零遺漏”、處理快反應的執法新模式，實現第一時間發現問題，第一時間處理問題，第一時間解決問題。

9月的一天，上城區城市管理行政執法清波中隊隊員在巡查時發現，區政府綜合樓前有車輛不按規定停放，影響路口的交通，于是將該車車牌號上報至中隊指揮室。指揮室根據預留信息聯系到車主繆某，告知他違法停車的事實，并要求他立即將車輛駛離。同時，指揮室將固定監控探頭調至惠民路與后市街口，使該車輛處于監控錄像范圍之內。車主在接到電話告知后立即將車輛開走，一起違章事件在10分鐘內被快速有效地處理完畢。

自推出城管執法智能管控系統后，上城區有效降低了行政管理成本，全區裁減城管協管人員達50%，年節省人員費用500多萬元。

智能管控系統運行一年來，累計受理信訪投訴16 327件，與同期相比減少2 450件，下降13%，其中市城管執法局交辦的信訪投訴量與同比下降24%，達到既維護市容秩序，又讓老百姓滿意的“雙贏”效果。