試析日本公共圖書館商務支援服務的現狀:經驗及啟示?

(湖南理工職業技術學院圖書館 湖南湘潭 411104)

1974年國際標準化組織頒布的ISO2784－1974(E)“國際圖書館統計標準”中“圖書館的分類”一章將圖書館劃分為:國家圖書館、高等院校圖書館、其他主要的非專門圖書館、學校圖書館、專門圖書館和公共圖書館六大類。日本學術界則據此標準，結合國內讀者現狀把圖書館劃分為國立圖書館、公共圖書館、大學圖書館、學校圖書館、兒童圖書館、專門圖書館幾種。其中，公共圖書館主要面向普通市民階層，相當于城鎮的信息中心，市民可以利用此類圖書館獲取自己需要的各類知識和信息。此外，這類圖書館還扮演著滿足普通市民終身學習和地域文化傳播的角色。針對日本公共圖書館的區域信息樞紐功能，日本文部科學省于2005年作了調查研究，其中被認為影響公共圖書館區域信息樞紐中心功能的首要課題便是公共圖書館的商務支援服務。

1 日本公共圖書館商務支援服務的定位

在日本，公共圖書館的商務支援服務是作為區域信息樞紐功能的一部分來實施的。日本文部省指出，“實際開展的商務支援服務不一定非得是針對區域經濟的發展，也針對具有商務需求的個人，如居民相關日常商務生活的支援等。”由此可以推測，日本政府對圖書館商務支援服務的定位是:商務支援服務的對象不僅是企業等經濟部門，還包括具有商務需求的公眾。

另外，日本的公共圖書館對其開展的商務支援服務的定位也不盡相同。例如，東京都立圖書館給商務信息及商務信息支援服務下的定義是:“對于商務人員和即將創業的人來說，及時迅速的收集各種各樣的信息是不可或缺的。而商務信息支援服務便是對人們的業界信息、市場營銷信息等的信息收集的支持。”大阪府立中之島圖書館對商務支援服務的定位為:“以為創業的人，尋找經營、企劃相關數據資料的人，想要進修的人等提供必要的資料和信息為目的而開展的服務。”三島市立圖書館和潮來市立圖書館給圖書館的商務支援服務下的定義則為:“圖書館的商務支援服務就是為人們提供未來設計、求職、工作等全方位生活相關信息的生活支援服務。”雖然各個圖書館給出的關于商務支援服務的定義表述不同，但這些定義都強調了兩點:一是服務對象廣泛，具有商務需求的企業和個人;二是免費服務。

由此，筆者認為，日本公共圖書館的商務支援服務的出發點是振興區域經濟發展，其服務對象既有企業又包括具有商務需求的個人。

2 日本圖書館商務支援服務的主要內容

日本公共圖書館開展商務支援服務的形式多種多樣。從服務方式來看，日本圖書館商務支援服務措施目前主要有以下幾種:商務支援室(角)、參考咨詢、館外情報源介紹、研討會、講座等。

2．1 商務支援室(角)

對于收集來的文獻信息資料如何展示給讀者，日本公共圖書館也是創意百出。有的是在圖書館內設置專門的商務支援室，放置館內的商務支援相關書籍、報刊、數據資源等，如神奈川縣立川崎圖書館、大阪府立中之島圖書館等;有的則是設置商務支援角、推薦圖書角、商務快訊角等，展示來自相關產業團體推薦的圖書和特色突出的嶄新資料，如秋田縣立圖書館、朝霞市立圖書館等;有的是在原有報刊室的基礎上，全面增購立足于商務支援的各商業領域相關的報紙，如中之島圖書館的新聞室等。

2．2 參考咨詢

參考咨詢服務一般對館員綜合素質要求較高，它要求咨詢館員不僅要具備扎實的商務、經濟基礎知識，而且要具備前瞻性和靈敏的反應能力，要時刻準備著接受突如其來的問題。日本公共圖書館采取漸進的方式，讓館員與利用者一起學習，在此過程中提供支援，同時日本公共圖書館還積極利用Email等手段，增加雙方的互動機會，相互促進，以達到咨詢的目的。

2．3 館外情報源介紹

日本圖書館商務支援服務實際上是以圖書館為中心，多機構協同進行的。館外情報源的介紹，主要是與其他相關機構的協作。包括介紹各種專業咨詢機構，幫助政府機關、商工會所與企業和創業者溝通，以及各種重要信息的發布等等。另外還有圖書館為企業之間交流提供方便，從而為其構筑廣大的人際關系網絡。

2．4 研討會、講座

這些活動多是與產業政策部門、商工會所共同舉辦，圖書館提供場地，并從中聯絡協調。通過同商業機構、商務會所等聯合不定期的舉辦商務信息源、商業數據庫的檢索利用方法相關講習會，如圖書館使用指南、經營管理科學等，宣傳館內數字商務資源。所開展的商務研討會一般都有鮮明的主題。如浦安市立中央圖書館與浦安市商工觀光部聯合舉辦的商務支援研討會共分為十大主題，即經營基礎、市場營銷經營戰略、融資的接受方法、事業計劃的籌劃、公司的創建、經理的基礎知識、IT技術的有效利用、事業計劃書的撰寫、企業和勞務、創業經驗談等。

3 日本公共圖書館商務支援服務的成效和特點

經過十余年的發展，日本公共圖書館增加了商務文獻信息資料的數量，使得館員的意識得以更新，不僅擴大了服務對象的范圍，而且提高了服務的質量。同時，多系統合作、各司其職以及非贏利、以人為本的特點，也體現了日本公共圖書館對自身職責和對商務支援含義的深刻認識。然而，日本公共圖書館的商務支援服務也存在一些問題，如尚未得到普及推廣，開展力度不均衡等現象。

3．1 全方位服務，使服務質量得到提升

日本公共圖書館的商務支援服務由于出發點高，是以“支援”而非單純咨詢為目標，因此提供的服務也是多層次、全方位的。從信息提供、技能培訓，到計劃評估、機構斡旋，凡是利用者需要幫助的公共圖書館都會進行支援。尤其是數字化商務相關文獻信息資料的增加，既提升了本館的商務咨詢水平，也對本館的商務支援服務起到很好的宣傳作用。如東京圖書館商務支援服務，“為由于社會、經濟原因無法獲得必要信息的人提供機會”，以此為理念，將美國紐約市立圖書館作為仿效的范例。首先，將圖書館資料網絡終端化，利用各種媒介對中小企業和創業者進行服務，包括免費寬帶網絡、各種電子數據庫、圖書、專業期刊報紙、CDROM等多媒體資源等。其次，在原有的圖書館借閱職能基礎上，增加了參考、咨詢、座談等多種服務。此外，構建了與其他機構的協作機制，與東京商工會議所，東京都政府建立聯系，共同進行支援服務。為了方便利用，東京圖書館的商務支援服務自成一體，即是所謂的“東京之春”(Tokyo Spring)。來訪者可以免費使用著名的東京商工會議所經濟資料中心的大量資料，以及網絡上原本收費的各種電子數據庫。創業者還可以在每天下午與中小企業專家、銀行人士進行免費咨詢。而中小企業則可以跟商工議會的主管官員和東京各大學、研究所聯絡互動。總而言之，“東京之春”扮演的就是一個東京整個創業、商務支援網絡的綜合中心的角色。

3．2 各司其職，以人為本

日本圖書館商務支援服務實際上是以圖書館為中心，多機構協同進行的。雖然圖書館本身具有很大的知識和信息優勢，日本公共圖書館在民眾中也有很高的親和度，如果單靠自身為企業和個人提供商務支援仍然會力不從心。作為非營利組織的圖書館不僅對于競爭激烈、關系復雜的市場缺乏感性認識，在提供信息方面會因為經驗不足而難以達到原本的效果。日本公共圖書館積極與本地政府、銀行、商工會等機構協調，優勢互補，分工合作，從而為利用者提供了有針對性的高效率支援。

日本圖書館的商務支援基本上是非營利性質的活動，甚至很多原本收費的項目在進行商務支援時都免費提供。商務支援服務并非是類似咨詢公司進行信息交易，而是帶有濃重人文色彩的幫助、支援。資源配置是從對方的需求出發，在開展業務時考慮得十分周到。這都體現了日本公共圖書館對自身職責和對商務支援含義的深刻認識。

3．3 普及率不高，開展力度不均衡

據日本商務支援服務圖書館推進協議會于2006年和2008年進行的調查統計，2006年日本國內正在實施、正在籌備、計劃實施商務支援服務的公共圖書館共計168所，2008年增加至205所(如圖1所示)。然而，截至2008年4月，日本的公共圖書館共計3105所，開展商務支援服務的圖書館還不到公共圖書館總數的十分之一，與在全國范圍內的公共圖書館開展商務支援服務的目標還是相差甚遠。

圖1 日本公共圖書館商務支援服務的實施現狀

據2009年的調查統計，截至2008年4月，日本共有都道府縣立圖書館62所，其中開展商務支援服務的有28所;市區立圖書館2177所，開展商務支援服務的有119所;政令指定都市圖書館共256所，開展商務支援服務的有34所;町村立圖書館共610所，開展商務支援服務的僅有11所。如圖2所示，在開展商務支援服務的205所公共圖書館中，都道府縣立圖書館約占14%，市區立圖書館約占58%，政令指定都市圖書館約占17%。由此，市區級以上的公共圖書館(都道府縣立圖書館+市區立圖書館+政令指定都市圖書館)中開展商務支援服務的占89%，而町村立圖書館則僅占5%。由此可見，日本開展商務支援服務的圖書館一般為市區級以上、規模較大的公共圖書館，而規模較小的町村立圖書館中開展商務支援服務的為數極少。

圖2 日本開展商務資源服務的各類型公共圖書館的比例

3 對我國公共圖書館商務信息服務的啟示

在我國，公共圖書館的商務信息服務還是一個相對較新的概念。國家圖書館曾將2005年作為“企業信息服務年”，專門設立了企業信息服務中心，由一批具有較高學歷層次、訓練有素的專業咨詢人員從事信息咨詢，面向國內大、中、小型企業開展媒體監測分析、行業和市場分析、文獻提供等多種形式的信息服務。上海圖書館也引進了商務支持業務，為商業、企業提供市場研究、公關傳播、決策參考、廣告收集、剪報服務等多樣化、個性化的信息服務。近幾年來，國內的公共圖書館開始關注商務信息服務需求，并在商務信息服務工作方面做了一些有益的嘗試，取得了一些成績。從日本公共圖書館開展商務支援服務的經驗來看，筆者認為我國商務信息服務的發展要首先解決幾個主要問題:即商務信息服務的合理定位、商務信息服務合作機制的建立、商務信息資源導航庫的建設、商務支援服務專業人員的培養等。

3．1 商務信息服務的合理定位

日本學者給日本公共圖書館所開展商務支援服務的定位是，公共圖書館具有區域情報信息中心的功能，開展商務支援服務具有一定的必然性。日本文部科學省所作的科研調查中，也把商務支援作為公共圖書館發揮區域信息樞紐功能的重要體現來研究。根據日本公共圖書館開展商務信息服務的經驗，在新的經濟環境下，我國公共圖書館在立足本館的核心業務的同時，應當拓展服務業務與服務對象，面向社會、面向地方經濟。

3．2 商務信息服務合作運行機制的建立

公共圖書館開展商務信息服務工作必須有與之相適應的合作運行機制。從國內、外圖書館商務信息服務的實踐來看，商務信息資源數量龐大、種類繁雜、源流不定、形態多樣，來自企業和個人的商務信息需求也多種多樣。因此，單個圖書館在有限的信息資源和人力資源下，想要解決一些特殊的商務信息需求，除了充分利用本館資源，在館內建立相應的部門和配備專門的人員負責此項工作之外，圖書館還必須充分利用館外資源，積極開展多種形式的合作。如公共圖書館的區域和國際合作、公共圖書館與高校或科研機構的合作、公共圖書館與行業機構或地方管理機構的合作、公共圖書館與市場信息機構的合作等。

3．3 商務信息資源導航庫的建設

盡管國內各類圖書館現有大量各式各樣的經濟、商業數據庫，但是用于“商務支援信息”服務的數據庫極少。商務信息資源數量龐大、種類繁雜、源流不定、形態多樣。需要應用圖書館的文獻分類整理專業技術，進行系統處理，才有可能成為一種可應用的信息資源系統。因此，圖書館必須大力建設商務信息資源導航庫，為今后廣泛地開展“商務支援服務”奠定基礎。

3．4 商務支援服務專業人員的培養

商務支援服務的專業性很強，普通圖書館員很難勝任。從日本公共圖書館的經驗表明，在開展商務支援服務活動時，重要的因素并不是圖書館設施、信息數據庫等物質資源，而是從事咨詢、指導服務的專業員工。開展商務支援服務的圖書館必須擁有或建立一支富有創意、充滿熱情、具備專業能力的員工隊伍。公共圖書館除了要引進具有學科背景的專業咨詢人員之外，還須對商務信息支援服務人員進行再教育培訓，特別針對有關的商業及經濟學科知識，可以通過本地大學開設的課程來完成，也可以直接送出去進修。

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