淺談人文管理在機場地面保障工作中的應用

陳春梅

（濟南國際機場貨運中心，山東 濟南 250107）

1 緒論

民航企業不單純是贏利性的經濟組織和員工解決溫飽的地方，更是員工實現自我價值、尋求精神追求和承擔社會責任的“文化組織”。人文是一個動態的概念，如我國《辭海》中的解釋：“人文指人類社會的各種文化現象”。民航企業是人的集合體，人是企業的中心，亦是管理的中心，人文因素是企業管理中的重要因素，在機場地面保障工作中，既要“依靠人的管理”，又要“為了人的管理”。

隨著國民經濟的快速發展，我國民航事業也持續了迅猛發展的勢頭。2010年我國民航機場的吞吐量達到了5.64億人次，貨郵吞吐量為1 129萬t，已穩居世界第二民航大國。[1]機場地面保障工作是民航安全和服務工作的重要方面，與旅客、貨主、社會公眾、航空公司等利益攸關者緊密相關，是機場企業實現生產經營目標的重要因素。如何在當今民航業快速發展的形勢下，做好機場地面保障中的人文因素管理工作，是民航基層從業者需要探討和研究的問題。

2 管理學中的人文因素

2.1 泰勒制管理的利與弊

“科學管理”是20世紀初在西方工業國家影響最大、推廣最普遍的一種管理思想的理論。它包括了一系列關于生產組織合理化和生產作業標準化的科學方法及理論依據，是由美國的一名機械工程師泰羅首先提出并極力推廣的，因此，通常也被稱為泰羅制（Taylorism）。泰羅制的最大缺陷就是忽略了人的作用，認為“人是會說話的工具”，顯然這種將人放在機器和制度從屬地位的觀點是不可取的。

2.2 行為科學

霍桑試驗是指20世紀20年代中期到30年代初期主要由哈佛大學梅奧教授等專家在美國西方電器公司的霍桑工廠進行的一系列試驗。梅奧等學者通過觀察、試驗和訪談的方法，提出了人際關系學說的觀點：①職工是社會人；②企業中存在著“非正式組織”；③新型的領導能力在于提高職工的滿足程度。

霍桑試驗的主要成果，就是關注了員工的心理因素在工作績效方面的影響，開啟了關注員工思想狀態和非正式組織的管理學新階段。

2.3 管理科學到管理藝術

二次大戰以后，管理科學方面出現了新的發展，如社會系統學派、決策理論學派、系統管理學派、經驗主義學派、權變管理理論學派和管理科學學派。總的而言，管理理念逐漸趨向于認為管理不僅是一種科學，也是一門藝術。從“硬管理”到“軟管理”，從“手段人”到“目的人”，人文因素在企業管理中的作用越來越受到重視，人本管理觀念逐漸形成。

對比科學管理和人本管理，只是二者的側重有所不同，科學管理在于減輕人們的生理負擔；人本管理在于滿足人們的精神需要（或者說減輕心理負擔），它們都對人類管理做出了偉大貢獻。

3 機場地面保障中的人文因素管理實踐

3.1 立己達人

在談及民航安全工作面臨的諸多問題和矛盾時，李家祥局長談到了“四個跟不上”，即：一是管理理念跟不上；二是隊伍建設跟不上；三是管理手段跟不上；四是基礎設施建設跟不上。[2]四個“跟不上”中，有三個和人的因素緊密相關。“己欲立而立人、己欲達而達人”，機場地面保障屬于勞動密集型工作，要切實保障安全生產和服務質量，各級管理者率先垂范、身先士卒十分重要。

3.2 消除組織惰化

所謂組織惰化，是指個人與群體其他成員一起完成某種事情時，或個人活動時有他人在場，往往個人所付出的努力比單獨時偏少，個人的活動積極性與效率下降的現象。

組織惰化是一種不可忽視的群體現象，要在機場地面保障部門中消除這種現象，必須通過科學的績效考核刺激每一名員工，由此產生1＋1會大于2的績效。

現以濟南機場貨運中心為例，管理工作中采取以下做法：

3.2.1 不斷探索績效考核的新方法

在薪酬制度暫時無法改變的情況下，通過個人績效考核、評優選先、崗位技能比武等方式，努力消除組織中的惰化因子，倡導努力爭先的風氣。

3.2.2 努力消除畏難心態

畏難心態是人的一種本性，每個人在困難面前都會有一種本能的退縮心理。通過鼓勵員工獨立完成一定的項目，并充分授權和創造條件，避免了員工個體借助群體理由來回避工作任務，有效地降低了群體惰化的產生。

3.2.3 努力消除逃避心態

以班組建設加強現場管理，將責任細化分解，將職責落實到了崗位、落實到了個人，使普通員工明確了自己的職責，并在一定程度上消除了逃避心態滋長的土壤。

3.2.4 防微杜漸

曾有心理學家提出“破窗理論”，如有人打破一建筑物的窗戶，而這扇窗戶又沒有得到及時的維修，別人就可能受到某些心理暗示性，從而打破更多的窗戶玻璃。

綜上所述，管理工作應做好“行為有規范，工作有程序，考核有標準，執行有力度”，這要求：①各級管理者做好防范破窗的監管人，最大限度地減少員工破窗的機會；②教育員工不做破窗人，第一個破窗者會受到嚴厲的處罰，換句話說，就是要狠打出頭鳥；③激勵員工自覺做補窗人，第一個補窗的人會受到表揚和獎勵，讓補窗人得到利益。

3.2.5 創建學習型組織

改革開放以來，我國航空運輸一直以國民經濟的2倍，交通運輸的3倍和世界航空運輸的4倍速度持續增長。[3]在業務量和企業規模迅速增長的情況下，機場地面保障部門如何保證員工的能力和素質適應新形勢和新要求？答案就是學習。

從20世紀60年代羅馬俱樂部提出“不學習就滅亡”的警句，到90年代彼得·圣吉等推出的《第五項修煉》系列著作，可以清晰地看到“學習型組織”思想的發展過程。而建立學習型組織在我國的興起，其主要原因歸根到底是對時代發展的刺激反應。

機場地面保障部門要創建學習型組織，應注重以下幾點：①學習的全員性，上至最高層領導下至普通員工，無人例外；②學習的終身性，努力宣貫終身教育，不斷補充新知識、新技術、新經營理論；③培訓的多樣性，就是培訓的范圍已從企業擴展到整個社會，形成學校、企業、社會三位一體的、龐大的、完整的職工培訓網；④培訓的計劃性，把員工培訓已納入組織的發展計劃之內，負責有計劃、有組織的員工培訓教育工作。

3.2.6 關注人的需求

安全是民航工作的永恒主題，優質服務是民航人的永恒追求，而人是安全生產和優質服務的永恒主題。隨著機場建設的進步和航空器制造水平的提高，硬件設備設施的質量和可靠性不斷提升，人為因素在航空安全和服務差錯中所占的比例越來越大。因此，重視人的因素，了解人的需求，建立更加合理的人、機、料、法、環系統，才能達到保障安全生產和優質服務的目的。

4 加強人文因素管理，推動地面保障工作

4.1 把人變成人才

海恩法則是德國飛機渦輪機的發明者德國人帕布斯·海恩提出一個在航空界關于飛行安全的法則，海恩法則指出：每一起嚴重事故的背后，必然有29次輕微事故和300起未遂先兆以及1 000起事故隱患。法則強調兩點：①事故的發生是量的積累的結果；②再好的技術，再完美的規章，在實際操作層面，也無法取代人自身的素質和責任心，中國民航的發展騰飛最終取決于人力資源的合理配置、科學管理和開發。對于員工個體的評估與分析，需要嚴謹公正的監視和測量的手段，并有從簡單定性到定量分析的趨勢，雖然目前的測量技術和水平仍處于較低的層次，但總的趨勢還是應朝著科學、公正、系統的方向發展。

組織的目的是“讓平凡的人做不平凡的事”。沒有任何組織能完全依賴天才，天才總是非常罕見，而且不可預測。但是能否讓普通人展現超凡的績效，激發每個人潛在的優點，并且運用這些優點，協助組織其他成員表現得更好，換言之，能否取長補短，是組織的一大考驗。

“人才”這個詞匯需要用辯證的方法去理解，只有在企業追求崇高目標時才真正需要，反之則無從談起。對于任何企業而言，人都是最基本、最重要的，這不僅是“人本精神”的要求，更是企業多方面經驗教訓的總結。人才并不應簡單的理解為高學歷，一名博士不一定比一名保管員在倉庫內工作得出色。人才應是本崗位的專才，即把專業理論與工作實踐有機結合，熱愛本職且勇于開拓，善于總結工作經驗，努力探索本崗位新的工作方法或經營模式。

要實現機場地面保障的安全和服務目標，就要關注人的發展，關注人文因素的作用。要把所有人都變成“人才”，除了教育培訓以外，還要不斷進行溝通和分析，不斷進行研究和整改，輔以員工職業生涯和職業規劃的引導，從而提高組織的凝聚力和創造力。

4.2 營造和諧的人文氣氛

4.2.1 增強凝聚力

任何組織都有優良的傳統，特別是機場地面保障部門，在航班晚點集中落地時，全體員工辛勤奔忙的情景相信每個人都印象深刻。只要能有效地通過各種載體將這些優良傳統加以發揚，就會營造出更加富有開拓性和創造性的人文氣氛。同時應充分發揮黨、團和工會組織的作用，真正凝結出一種非物化的推動機場地面保障部門不斷前進的精神力量。

4.2.2 豐富培養方式

在員工培養工作中應區別分類，根據個人的具體情況加以引導。如文化知識基礎較好的大學畢業生，在要求其精通理論知識的同時增加其在各崗位的工作實踐，要求其就所在崗位的工作流程和存在問題提出意見，培養他們獨立思考問題的能力。而人才戰略的高層次目標是培養出復合型人才，即把民航運輸專業與其他科學理論相結合，培養出具有全新經營方式和管理理念的實踐者。

4.2.3 鼓勵崗位成才

在實際工作中，管理者往往更注重對“明星員工”的使用，而忽視對普通員工的培養和開發。如果組織將過多的精力關注于“明星員工”，而忽略了占組織多數的普通員工，會打擊團隊士氣，從而使“明星員工”的才能與團隊合作間失去平衡。對“非明星員工”鼓勵得當，效果大大勝過對“明星員工”的激勵。鼓勵普通員工崗位成才，對于形成和諧的人文氣氛十分重要。

4.2.4 營造公平氛圍

一種精神的形成必須以一種積極健康的機制來維系，使遵從組織精神共同行為規范的成員得到利益。反之，如果善意的行為被壓抑，受打擊，高尚的行為注定會夭折。這些機制既包涵利益方面，也包涵精神方面。在現實工作中，機場地面保障部門要處理好團隊成員間的公平問題，不搞遠近親疏區別對待，不培養親信、不扶植小圈子勢力，而是努力營造和諧團結的大氛圍。

綜上所述，“以人為本”和“人文因素管理”猶如一枚硬幣的兩個側面，正確處理了兩者之間的關系，才能促進組織目標的最終實現。目前，人文因素管理在機場地面保障中的應用仍是一個新的課題，還有待于我們不斷的探索和研究，但以人本精神為原則，尊重人的價值和尊嚴，關注人的需求和發展，必然是機場地面保障工作的出發點和歸宿點。

注 釋

1 中國民用航空局《.2010年全國機場生產統計公報》.http://www.caac.gov.cn/I1/K3/201103/t20110315_38273.htm l

2 李家祥.《樹立持續安全理念 促進行業安全發展》

3 趙學訓.支線航空與支線飛機[M].北京：中國民航出版社，2005