淺談電力客戶服務

張金華

（山西省朔州市懷仁供電支公司，山西 朔州 037200）

淺談電力客戶服務

張金華

（山西省朔州市懷仁供電支公司，山西 朔州 037200）

電力客戶服務一直是電力企業關注的重要工作內容之一，國家電網幾年來一直在不斷地更新、轉變服務的理念、手段，以及在企業內部的一種客戶服務文化。作為一名從事電力優質服務多年的一線工作人員，響應著國家電網、山西省電力公司的企業理念、口號精神、服務方式，不斷地更新、改變自己的工作，不斷地摸索、前進，把先進的、一流的精神理念融入工作當中，在實踐中檢驗、總結、提升這些精辟的東西。

電力客戶；優質服務；理念；文化

電力是維系國民經濟發展的經濟命脈之一，是國民經濟的重要基礎產業，是生產、生活的必須品，企業擔負著為國民經濟發展和社會進步服務的重要責任，使電力延伸至我們國家的每個角落。過去，我們被冠以“電霸”，出現過不文明的行為，所以現在注重提倡優質服務。但優質服務不是簡單的提一個口號，而是思想的轉變，觀念的轉變。轉變就要從服務開始，“想用戶所想”才是服務的表現。

優質服務是一切企業生存與發展的基礎和前提。如何為電力客戶服務好仍是一個值得關注的難題。我們的宗旨是“優質、方便、規范、真誠”，為此，國家電網公司將優質服務工作提升到公司實現“一強三優”發展戰略的高度，明確“服務優質”的內涵為：事故率低，可靠性高，流程規范，服務高效，社會滿意，品牌形象好。提出了“服務黨和國家工作大局、服務電力客戶、服務發電企業、服務社會發展”的工作宗旨。向社會公布了“三個十條”，通過“三個十條”來約束強調服務內容：供電可靠率是多少？收費標準是多少？送電期限是多少？能干什么？不能干什么？根據市場發展變化及需求，國家電網及山西省電力公司相繼開展了“電力市場整頓和優質服務年”活動、“民心工程”、“優質服務是國家電網生命線”活動等等，在社會上引起了強烈反響。但由于電力行業的特殊性，優質服務意識及行為貫徹過程中存在諸多待解決的問題，因此，對服務的現狀及措施進行深入分析，對于提高供電行業員工的積極性，使供電企業能夠真正實現“四個服務”具有重大現實意義。

1 要全面理解電力客戶服務是滿足客戶的需求的理念，樹立全員參與的意識

什么才是客服滿意呢？電壓穩，停電少，費好交，電好用。

隨著社會文明的進步，人們生活水平的提高，客戶對電力的需求已不再是一般意義上的“用上電”，而是要求用上安全可靠的電能，對服務的要求也在追求著更高的品位。這就要求供電企業必須主動去發掘這些需求，對服務方式和內容進行不斷的創新，為客戶提供高品質的服務，使客戶用上放心電、滿意電和明白電。企業的所有工作都應圍繞營銷、服務這個主題去開展。企業樹立了以人為本的人本管理理念，把員工當作了自己的客戶去對待，調動了員工的積極性，使員工更好地做好客戶服務工作，為企業的整體利益盡心盡力。從而進一步轉變服務觀念，強化服務意識，將優質服務工作體現在全體員工的追求中，通過全員、全方位、全過程的共同努力，才能最大限度地滿足客戶的需求，企業也才能更好地生存和發展。

我們要以優質的服務去尋求和開拓市場。電“賣出”去后，售后服務工作必須跟上，因為電力客戶的滿足程度，就是我們明天潛在的電力市場，海爾能服務到永遠，我們為什么就不能？因此，供電企業的服務不能只停留在故障處理上，而應從用戶的需求－設計－施工－驗收－運行－售后－服務－故障處理－擴大需求的各個環節提供咨詢或服務。要杜絕“門難近、話難聽、臉難看、事難辦”的衙門作風，改變等待求助才為其上門服務的方式，公開辦事程度，公開社會承諾。靠服務贏得市場，贏得用戶的信賴。以前出現的交電費難的局面，現在大有改觀，我們開通了多種收費途徑，以緩解客戶的交費難題，如使用固定pos機、無線pos機、銀聯交費、網上營業廳、短信通知等都是很實際的方式。

我們在營業廳常備雨傘、老花鏡、藥品，于細微之處見真情。

科技的不斷進步，我們的服務設施也在不斷更進。以前業務報裝必須到前臺，現在一個電話，就可以完成申請，以前交費必須擠窗口，費時間，現在一個電話就可以完成交費。所以說服務也需日新月異，不斷改進。只要扎根于用戶，我們的服務就如同開了花的芝麻節節高。同時要更新觀念，積極培育市場競爭意識和市場營銷意識，刻不容緩地從發展靠國家、效益靠政策、管理靠行政手段的舊觀念中擺脫出來，確立生產圍繞營銷轉、營銷圍繞市場轉、服務圍繞客戶轉的全新觀念，贏得客戶信賴，最大限度地增加企業效益，樹立商品和效益觀念。

2 積極開拓電力市場

要樹立競爭觀念。目前，煤炭、燃氣、燃油、太陽能制品等與電力之間的競爭已拉開序幕。電力企業只有依靠價格、質量、信譽和服務來贏得市場。因此，應加強營銷意識，建立一支精干的營銷隊伍，改變坐等客戶上門的營銷方式，建立主動熱情向客戶營銷電能的機制。要牢固樹立“顧客是上帝”的思想，始于客戶需求，終于客戶滿意。要采用快速化、保障化、簡便化、多樣化的優質服務來贏得市場，向客戶提供高效率、不間斷、方便的服務。現在家用電器使用率已經很高了，電磁爐、電視在農村的普及率已經有80%。這就說明，電使用起來很方便，大家樂意接受。同時電器使用的多，給電網帶來的壓力也隨之提高。這就要求電力企業做到故障率低，供電可靠性高。

另外，隨著客戶服務工作的深入，服務工作也要與時俱進、不斷創新，這就要求供電企業不斷延伸供電服務領域，在規范化服務的基礎上追求超值服務、卓越服務。如推出差別化、個性化服務和延伸服務等，以滿足不斷變化的客戶需求，實現企業利益的最大化。不定期開展宣傳活動，告訴用戶怎么節電？怎么安全用電？把相關電力政策宣傳出去，把清潔能源的便利宣傳出去。

3 完善服務激勵機制

服務質量的提高，離不開管理體制的支持，也需要形成長效的運行機制。供電企業在創新服務管理機制上下功夫，開展優質服務必須注重內部的激勵性，一是改革用工制度和分配制度，在優質服務中引入競爭制度，采取優勝劣汰的辦法，使職工在供電服務問題上感受壓力，增強服務意識，提高服務自覺性。二是完善激勵機制，實行精神激勵與物質激勵并舉，要體現獎懲分明，因為它是經營服務的動力。其核心是崗位責任制，要責任到人，指標到人。通過開展“評星”、“評先”等活動，樹立典型、弘揚正氣、充分激發職工的服務熱情，促進供電服務水平的進一步提高。

4 實施客戶服務監督管理

為規范、監督和完善供電企業客戶服務人員的服務行為，就必須建立完備有效的客戶服務監督管理機制。比如設立服務質量投訴舉報電話，采用意見簿、意見箱等形式；我們不定期聘請社會監督員，定期召開座談會，定期走訪客戶等；開展客戶滿意率調查，參加社會行風評議活動；開展明察暗訪，嚴肅查處違紀違規行為；對客戶的投訴要認真分析、及時整改，并將處理結果及時通報客戶。通過這些舉措可以及時了解客戶對電力客戶服務工作的意見或建議，改進服務工作，提升企業形象，真正做到讓政府滿意，讓客戶放心。

5 開通了95598電力客戶服務熱線

目前，電力系統“95598”客戶服務系統在山西省電力公司已經全面啟動應用。它既是客戶服務需求的快速響應體系，又是內部服務資源的整合平臺。實行的“客戶代表制”，“客戶回訪制”，已起到良好的效能反映。

俗話說“送人玫瑰，手有余香”，我們期待用自己的真心與熱情為客戶獻上最好的服務。電力行業要發展，服務無止境。供電企業始終將“人民電業為人民，全心全意為客戶”的理念根植于廣大員工的心中，選準優質服務的支撐點，以好的質量體現好的服務，最大限度地滿足客戶不同層次的需要，從而贏得客戶、贏得市場的最大份額，促進電力企業的蓬勃發展。開發服務產品，提升服務理念，是電力客戶服務群體的基本任務，也是構建和諧社會的時代需求，我們要在改革中不斷摸索，創造出電力客戶服務的美好明天。

Discusses the Electric Power Customer Service

Zhang Jinhua

The electric power customer service has been one which of important work contents the electric power enterprise pays attention,national electrical network for several years have been renewing,the transformation service idea,the method unceasingly,as well as in enterprise interior one kind of customer service culture.Is engaged in electric power high-quality service many year informers as one to be the personnel,is responding the national electrical network,the Shanxi Province Electricity company's enterprise idea,the slogan spirit,the service mode,renews,changes own work unceasingly,tries to find out,the advance unceasingly,advanced,the first-class spirit,the idea integrates middle the work,in reality examines,the summary,to promote these penetrating things.

electric power customer;high-quality service;idea;cultural

F713.3

A

1000-8136(2011)08-0101-02