淺談太原城市管理新模式

劉慧敏

（太原市市政工程管理處設施管理所，山西 太原 030001）

淺談太原城市管理新模式

劉慧敏

（太原市市政工程管理處設施管理所，山西 太原 030001）

文章以一名普通的市政管理人員的視角，對目前太原城市管理的方式進行了分析，介紹了數字化城市管理和12319城市服務熱線，并對未來兩者相結合的管理模式進行了分析。

城市管理；數字化城市管理；12319服務熱線

隨著全球性城市化時代的到來，中國的城鎮化快速發展，城市發展規模的擴大、功能強化、基礎設施建設、經濟發展、社會進步、人居環境改善等方面取得了巨大成效[1]。太原市也隨著濱河西路南延、濱河東路北延、祥云橋、南中環橋建設、南內環東街打通，勝利東街打通、府東街東延、長風街西延、千峰北路打通等工程的實施，進一步拉大了太原市的城市框架，完善了城市格局。隨著太原市城市功能的逐步完善，對我們市政管理工作提出了新的要求。在創新城市管理新模式的探索和實踐過程中，數字化城市管理、12319服務熱線等，這樣的新鮮名詞逐漸出現在我們的工作中。

1 數字化城市管理

數字化城市管理是指用信息化手段和移動信息技術手段來處理、分析和管理整個城市的所有城管部件和城管事件信息，促進城市管理的現代化的信息化措施。數字城管把像井蓋、路燈、郵筒、果皮箱、停車場、電話亭等城市元素都納入城市信息化管理的范疇，給每樣公物配上一個“身份證”，如果街道上的井蓋壞了，家門口的路燈不亮了，不用打投訴電話，在執法人員利用移動執法終端記錄事件并通過GPS定位系統定位事件地點，發回指揮中心，有關部門就會在第一時間發現并把問題解決掉[2]。

太原市數字城管于2008年3月啟動建設，11月投入試運行。2009年4月通過住房和城鄉建設部驗收，并被增補為全國數字化城市管理試點城市。數字城市管理區域覆蓋201 km2的主區域。

太原市數字化城管的工作流程如下[3]：

1.1 管理層級

1.1.1 市級數字化城市管理信息協調中心

負責發布電子地圖、影像圖、部件、事件和網格的標準編碼；收集全市城市管理數字化相關信息，綜合評價全市各條塊城市管理狀況；派遣、監督區信息協調中心處理區級層面的城市管理問題；對各區級信息協調中心進行業務指導和監督。

1.1.2 區信息協調中心

負責對區層面的城市管理問題進行協調指揮處理；完成市信息協調中心派遣的任務；派出作業（服務）隊伍現場處理問題，并將處理結果反饋中心。

1.1.3 相關責任部門（城市管理職能部門、單位）

完成市信息協調中心派遣的任務；派出作業（服務）隊伍現場處理問題，并將處理結果反饋中心。

1.1.4 信息采集監督員

負責對監管范圍內的部件、事件進行巡查，發現問題立即上報，同時，按照中心的指示，對已解決的問題進行檢查確認，并將信息反饋中心。

1.2 管理流程

遵循“誰受理、誰立案、誰結案”的原則設計管理流程。

1.2.1 信息收集

按反映渠道將發現的問題分為兩類，①由信息采集監督員主動巡查，發現的事件、問題；②城建服務熱線、市政府便民服務熱線反映的問題和上級批轉的有關部件、事件問題。

1.2.2 案件受理

監督員巡查發現的問題，通過手持移動終端報至市數字化城市管理信息協調中心，由市信息采集監督系統接線員先行登記和綜合判別受理；對于城建服務熱線、政府便民服務熱線反映的問題和上級批轉的有關部件、事件問題，由市信息采集監督系統統一接收，并由市信息采集監督平臺進行核實受理。

1.2.3 案件立案

市信息采集監督平臺值班長按照指揮手冊確定原則，分別對已登記受理問題進行綜合判別后立案，生成工單并派送市協調指揮處置平臺。

1.2.4 任務派遣

市協調指揮處置平臺根據接收的案卷情況，分別指揮相應的城市管理責任部門或區進行處理，并對處理情況進行督察。

1.2.5 問題處理、結果反饋

市城市管理責任部門或區負責對問題進行處理，并及時將處理結果反饋相應的協調指揮處置平臺。

1.2.6 案件核查

市信息采集監督平臺反饋信息后，通知信息采集監督員進行核查。

1.2.7 案件結案

按照“誰立案，誰結案”原則，由市信息采集監督平臺按結案標準和程序結案。

數字化城市管理可以提高管理的精度和事件定位的準確率，使城市管理中的問題發現率、任務派遣準確率和問題處理率均有所提高。但是，數字化城市管理作為一種全新的管理模式，還有許多新問題要解決。今后將逐步擴大數字化城管的空間和范圍，為各級政府和市民提供更可靠、更及時的服務。

2 12319服務熱線

12319是全國建設系統面向社會開展建設事業公益服務的統一專用投訴電話號碼。太原市12319城建服務熱線在全國省會城市中是第三家開通的。

“群眾利益無小事，”不僅僅是一種理念，更是一種實踐過程。12319城建服務熱線的開通使政府能夠聽到群眾的心聲，能夠了解群眾的所思所想、所急所盼，同時也使政府工作績效置于市民監督之下。12319城建服務熱線體現了城建服務的便民和利民，使城建服務求實、高效。

自12319熱線在太原市開通以來，受理中心按照“堅持以民為本，始終把落腳點放在為市民辦實事、解難事上”原則，制定了“信息處理件件有著落、事事有回音”的信息處理責任制度。它既是傾聽百姓需求的“耳朵”,也是發現城市管理缺陷的“眼睛”,還是處理問題的“雙手”。

12319服務熱線的開通，架起了政府與市民之間新的橋梁，拉近了政府與市民的距離。不僅可以通過熱線為百姓解決實際生活中所遇到的困難和疑問，還可以通過熱線讓市民參與到我市的城市建設中來，為我市的未來發展提供建設性的意見。

我市12319城建熱線開通5年多來，理順了城市管理工作中的一些職能交叉和無人監管的狀況，解決了許多熱點、難點問題，市民遇到城市建設、管理、運行等方面的問題，直接撥打12319已成為一種習慣。在突發事件和緊急事件處理過程中，“12319”更是按照“急事急辦、特事特辦”原則，及時反應，快速處置[4]。

3 創新城市管理新模式

作為承擔著城市管理職能的城管系統，與市民群眾的生產、生活息息相關，公共服務質量的快慢、好壞直接影響著市民群眾的生活幸福指數。因此，在城市管理過程中我們不斷探索更好的管理模式。

12319城市管理服務熱線是住房和城鄉建設部、共青團中央授予的“青年文明號”單位，已經成為接受投訴、求助受理的主要渠道。數字化城市管理體現了精細化、網格化、信息化、人性化的現代管理理念。

12319城建服務熱線和數字化城市管理這兩個系統各有特點：12319是被動的服務系統，群眾有呼聲，通過接線員接聽，分析記錄，專業部門處理了以后再向群眾反饋。而數字化管理系統是政府部門主動發現問題、解決問題，是主動服務[5]。

將數字化城管與12319服務熱線整合到一個平臺，創建12319服務熱線與監督員采集的信息一同管理、一同立案、一同處置、一同監督、一同考評的閉環處理模式。建立主動發現、及時解決、定量分析、綜合評價的功能，促進市民群眾投訴問題的有效解決，形成數字化城管與12319服務熱線相互補充、融合發展的格局，進一步推動城市管理模式的創新。

通過實行12319服務熱線和數字化城管相結合的模式，為化解社會矛盾、解決群眾關心的利益問題提供了條件，可以形成科學有效的利益協調機制、訴求表達機制、矛盾處理機制和權益保障機制。這樣有利于實現群眾的知情權、參與權、監督權[6]。

4 結束語

綜合應用現代信息技術，推動城市管理創新，努力提高城市品位、美化城市環境、完善市政設施、提升城市形象，是我們市政人不懈的使命。我們將以科學發展觀為指導，以構建綜合型“大城管”格局為手段，以信息化為核心，圍繞標準化管理、精細化作業、人性化服務的城市管理要求，努力推進城市管理運作模式和工作機制的轉變，不斷提高太原市的城市管理效能和現代化水平。

[1]潘家華，魏后凱.中國城市發展報告 NO.3（2010 版）[R].社會科學文獻出版社，2010．

[2]百度百科.數字城管[Z].

[3]百度文庫.太原市人民政府關于印發推進城市數字化管理實施方案的通知[EB/OL].

[4]太原市12319城建服務熱線.

[5]梁新民.12319：暖心熱線的今天和明天[N]．

[6]汪光燾.創新城市管理 促進社會和諧[R].

Discussion on the New Management Model of Taiyuan City

Liu Huimin

In this paper，from the perspective of a municipal management，analysis of the current way of Taiyuan urban management，introduced the digital citymanagement and 12319 Hotline，and analyze the future combination ofboth better management.

CityManagement Digital CityManagement 12319 Hotline

C93

A

1000-8136(2011)05-0107-02