科技館用戶研究

陸 源

浙江省科技館，浙江 杭州 310014

1 研究背景

目前， 隨著以用戶為中心的設計理念的擴展，用戶研究已經成為一種重要的創新設計來源，國內很多大公司業已逐漸建立他們專門的用戶研究部門，比如眾多網絡大品牌百度、網易、騰訊、阿里巴巴等，還有以實體產品為主的企業海爾、聯想、美的等。用戶是不同的，貼近用戶、理解用戶、挖掘用戶需求，利用各種用戶研究進行產品開發和企業戰略制定已經成為趨勢。致力于產品開發的個人和團體的一項重要工作就是將所發現的用戶需求轉化為合適的產品。在傳統產品設計和企業運營中，我們大都借助了二手資料作為設計依據，開發和運營人員無法很好的了解用戶真實需求，并且從需求到產品的轉化過程也很直白、粗糙，而用戶研究方法貫穿于產品開發的整個周期，為日益復雜的產品開發帶來新的曙光。

用戶就是傳統行業的消費者，用戶研究是一種理解用戶，將他們的目標、需求和知識與產品設計相匹配的方法。目前的各種用戶研究方法引入了人類學、心理學、社會學以及信息組織學等研究和設計方法，如美國伊利諾伊理工學院已經在設計教育和設計實踐中開展多年的用戶研究方法——人種志觀察法。對服務型場館來說，用戶研究可以提高服務創新設計的效率和成功率，使產品的競爭優勢最大化。對用戶來說，用戶研究使產品能更加貼近他們的真實需求和心理傾向，使用戶獲得更全面的服務和體驗。

2 我們的研究

基于上述理論基礎，為了了解浙江科技館的觀眾形態和使用特征；為更有效的開展浙江科技館的營銷活動提供數據支持，我們于2010年和2011年通過對參觀觀眾發放問卷的方式，來獲得用戶對科技館體驗反饋的第一手資料，整理并加以分析，試圖得出有針對性，建設性的總結，從而做出改良，完善科技館硬件、軟件設施，從而最終能夠更加便捷、有效地服務于大眾，即我們的目標用戶群體。

這次調查我們從觀眾地理分布、觀眾年齡文化程度、社會狀況、推廣渠道、觀眾參與的組織形式等多方面來系統地、具體地分析科技館用戶的諸多特征分布，從而為科技館的完善提供具有說服力的理論依據。

3 研究結論

3.1 觀眾地理分布

從浙江省內觀眾分布來看，以浙江本地觀眾為主，占到總人數的94.06%；觀眾本地化傾向明顯，其中杭州本地觀眾的比例達到了69.40%，其他地區比例基本呈“就近原則”，即離杭州近，比例相對較高。

3.2 觀眾年齡和文化程度

觀眾年齡結構主要集中在18歲以下和29歲～60歲兩個區間內，占到總人數的85%左右；在文化程度方面，觀眾分布以高中以下和本科為主，占到總人數的3/4。

3.3 觀眾社會狀況

觀眾社會狀況，科技館觀眾還是以小學生及部分初中生為主，同時有相當數量的在職人員作為其家長陪同參觀，絕大部分觀眾是第一次來科技館參觀，該部分人群占到總量的78.20%。結合“是否愿意再來科技館”的調查，我們發現有95%以上的調查者表示愿意再來的意愿，16.40%的二次行動率是有很大的提升的空間的，可以采取一些簡單的刺激性營銷活動，例如門票主題收集活動等。

3.4 推廣渠道

觀眾獲知科技館渠道是科技館推廣的重要因素，從數據上來看，口碑相傳這種傳統的信息獲知渠道，占了相當重要的位置。除此之外，大部分觀眾通過電視和報紙等主流媒體獲知科技館信息，報刊要多于電視；結合“是否愿意推薦朋友和親人來參觀”的調查結果，95%以上的觀眾愿意向親朋好友推薦科技館，因此“口碑營銷”對科技館來說意義重大。因此，今后在做科技館品牌營銷、活動推廣、通知公告等事宜時，應優先考慮主要的報刊媒體，可起到投入少、效果佳的效果。

3.5 觀眾組織形式

63.80 %的觀眾是以家庭為單位參觀科技館，其中父母攜子女的達到了50.40%；集體組織只占到了10.40%，說明大部分觀眾來科技是屬于自發性行為；由旅行社組織的形式，只占到了4.00%，說明科技館旅游基地的概念還沒形成。因此，可以依據觀眾地域的不同，采取不同的市場推廣策略。如杭州及周邊地區以散客、?？偷耐茝V方式為主，打“親情”、“友情”牌；杭州以外，甚至是省外觀眾，可以采取與旅行社合作推廣方式。

3.6 參觀影響因素

從統計情況來看，票價和服務并不是影響科技館參觀的核心因素，展品、交通問題、配套的硬件設施、以及時間安排是觀眾比較關注的因素。時間安排這一因素應該引起一定的重視，這是一個機會，可以給觀眾一個推薦的游覽線路或時間分配手冊，同樣可以通過網絡或傳統媒體渠道，告知用戶科技館的最佳參觀時間。

3.7 觀眾收獲

從調查結果來看，科技館科普教育的社會功能體現的還是不錯的觀眾對科技類游戲最感興趣、最有印象，在絕大部門觀眾的印象里，科技館是以“知識性”、“趣味性”區別于其他娛樂場所。說明科技館科普教育基地的社會身份和社會特征，以被公眾所認識。今后的科技館建設應該符合用戶的這種認知模型，突出“知識性”、“趣味性”。

4 結論

通過上述資料分析得出的結論，我們對科技館用戶的定位、需求大致有了明晰的輪廓，對于今后完善科技館設施，加強服務的針對性、有效性有了更好的理論依據。從而能夠使科技館更好地為用戶人群服務，發揮更大的作用。

[1]辛成瑤，景文娟，方敏.用戶研究與產品開發[J].大眾文藝，2010.

[2]許劍彬.基于態度認知模型的用戶研究[D].湖南大學，2009.2-3.

[3]高雅琴.用戶研究——創造“突破性產品”價值的驅動力[J].科教文匯，2010，2.

[4]浙江省科技館公眾調查問卷及統計結果，2010-2011.