發藥過程中如何防范藥事糾紛

264003 濟南軍區煙臺療養院 吳云波 陳麗萍

發藥過程中如何防范藥事糾紛

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目前醫藥行業行為成為全社會的焦點已是一個不爭的事實，各種媒體經常就醫療糾紛和藥品進行評論、報道，面對公眾的輿論和監督我們在做好醫療和藥學服務的同時，能否有效地防范藥事糾紛，就成為許多藥學工作者努力探討的問題。閆雙銀等人認為藥事紛爭性質上屬于非醫療事故，一般問題不太嚴重，但呈上升趨勢，如處理不當可以激化矛盾，干擾正常工作，影響醫院聲譽[1]。發藥窗口是患者就醫過程的最后環節，是藥學服務的具體體現，患者在這里得到的是治療疾病的藥物和相關的使用方法及用藥常識，患者心理上感到滿意，就有利于藥物治療的依從性，有益于疾病的康復。如果發生藥事紛爭，就有可能影響患者的身心健康，于醫患雙方都不利。現就藥事糾紛發生原因進行分析，并提出相應的防范措施。

1 藥事紛爭產生的原因

1.1 患者對藥品價格最為敏感同一產品，產地、廠家相同，價格不同，常會遭到患者的質問，如果解釋不清，會被認為是亂收費，或許會遭到投訴。

1.2 對服務質量不滿意接處方時，藥師面無表情、語氣生硬，對取藥的患者造成心理上的刺激，是引發矛盾的開始。

1.2.1 調配處方邊工作邊聊天，精力不集中，患者等候時間過長，或當著患者的面配錯處方，患者會表現出強烈的不滿和不信任感，會不客氣地批評和指責。

1.2.2 發藥不交代用法、注意事項，患者詢問不耐心回答，或讓患者照著說明書服用，患者會覺得藥師專業水平不高，不負責任。

1.3 藥品質量問題引起的紛爭藥品包裝質量不好，感觀不佳，如有破損、標簽污染、陳舊、包裝盒擠壓等，患者容易對藥品質量產生懷疑。藥品外觀可見的質量問題，如糖衣片潮解、裂頂、變色，膠囊劑粘連、內容物變質，溶液劑霉變、渾濁等。尤其是經藥房再分裝的藥品，易引起質量問題；發出過期或近效期藥品等。

1.4 發藥差錯引發的紛爭藥品錯發，藥品品種發錯，如地巴唑發成他巴唑，消心痛發成消炎痛等；藥品數量多發或少發；劑型出錯，針劑發成片劑；規格出錯，如諾和靈，常規型與混合型、筆芯與非筆芯發錯；因外包裝相似而發錯藥品；用法、用量沒有交代清楚等。這些都易引起患者不滿，招致投訴。統計表明，因藥房工作人員調劑差錯引發的藥事糾紛頻率最高[2]。

1.5 退藥引發的紛爭《醫療機構藥事管理暫行規定》第六章第二十七節規定：“為保證患者用藥安全，藥品一經發出，不得退換”。在實際工作中，退藥是一個既常見又難處理的問題。造成患者退藥有兩個原因：一是患者服用后產生嚴重的不適，不能繼續服用；二是醫生開的藥量過多，藥品價格較貴，患者在經濟上受到損失，或家里有藥而未告訴醫生，引發退藥、退費等。因病人購回藥品貯藏不當，使藥品受潮、變色、變味等因素而要求退藥、換藥，從而引起糾紛。一面是法規，一面有充分的理由，雙方各執一詞，矛盾也就產生。

1.6 醫師處方醫師在通過計算機錄入處方或手寫處方時，病人姓名、年齡、藥品名、劑量、規格、用法用量等出錯；醫師開出的處方缺藥或有藥物配伍禁忌，或醫師未詢問病人過敏史，開出的藥品致敏，使病人于藥房、醫生處往返改藥、退費，引起病人的不滿情緒，以致投訴[2]。

2 防范措施

社會在不斷發展變化，引發藥事紛爭的因素也會隨著社會的發展發生著某些變化，如隨著人們認識水平的提高，部分患者自我保護的意識增強，對服務質量要求提高，會給藥學服務提出更高的標準。防范措施重點要解決好以下幾個問題。

2.1 加強藥房管理及監督建立健全監督管理機制，加強藥房管理，嚴格執行《藥品管理法》，保證藥品質量。強化責任心，重視藥療安全，藥房應實行雙人核對、雙人簽名發放藥品制度，避免因一人發藥時出現差錯。對病人交代要清，尤其是老年和嬰幼兒患者，更應寫清楚藥物的用法、用量、不良反應及貯藏方法等，保證病人用藥安全，減少藥事糾紛的發生。

2.2 樹立做好藥學服務的基本觀念藥學服務是藥師應用藥學專業知識向公眾提供直接的、負責的服務。藥學服務的目標是提高患者用藥的安全性、有效性和經濟性，實現改善和提高人們生活質量的理想目標，提高藥學人員專業水平，保證醫療質量。

2.3 注重藥學服務的內涵和服務技巧從事藥學服務的藥師應具備較強的交流溝通能力、廣泛的知識以及一定的投訴應對能力和技巧。同時也要求藥師和患者之間建立良好的人際關系，藥師在發藥窗口短時間內建立良好的人際關系不好確定，但是真誠的微笑、禮貌的舉止、認真的工作態度、交代使用方法的耐心細致是完全可以做好的。調配處方時堅持“四查十對”的制度，注意藥品的包裝質量，遇到不合理的處方，藥師應主動與醫生聯系，及時解決問題。當患者反復咨詢一個問題時，回答時要把復雜的專業知識簡潔明了化，表達清楚，否則藥師嗦的解釋讓患者聽不明白，更增加患者的心煩。當患者流露出不滿時，避免使用刺激性語言，要耐心疏導，解決問題，讓患者滿意而歸。

第七屆中國藥師周大會上提出“安全合理用藥與和諧社會：共同的責任”的主題。表明了藥師以人為本，全力維護人民健康的宗旨；“關愛人民健康，藥師在您身邊”是藥師的承諾。讓我們為增強藥師的社會責任感與使命感，為增加社會公眾對藥師的了解與支持，為營造健康、和諧的社會而共同努力。

[1]閆雙銀，王麗芳.我院非醫療事故藥事紛爭的情況分析和對策[J].軍隊醫藥，2002，12(2)：13.

[2]彭冬平.醫院藥房藥事糾紛原因分析及干預措施[J].中國醫藥導報，2008，5(1)：103-104.

1005-619X(2011)02-0166-01

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