淺談酒店從業人員的職業性格塑造與培養

山東旅游職業學院 侯興起

性格是一個人在對待客觀事物的態度和行為方式中所表現出來的比較穩定的心理特點，包括對事物的評價、好惡和趨避等方面。不同態度表現為不同行為方式，構成了人的不同性格。由于職業之間存在著差別，對不同職業的從業人員的性格提出了不同的要求，也就是我們經常說做什么事要有做什么事的樣子，比如說，當醫生就需要有救死扶傷的人道主義精神，需要有高度的責任心和同情心；當教師就需要為人師表、嚴于律己。如果沒有這些職業性格，醫生不會是好醫生，教師不會是好教師。因此，從事每一種職業都有一定的職業性格，好的職業性格有助于更好地完成本職工作。

1 作為酒店從業人員應該具備的職業性格特點

作為一名優秀的酒店員工不僅要有熟練的操作技能、豐富的專業知識，還必須具備駕馭語言的表達能力、吸引客人的交際能力、敏銳的觀察能力、深刻的記憶能力、靈活機智的應變能力和主動熱情的營銷能力。但僅這些還不夠，還需要養成良好的職業性格。酒店從業人員應具備的職業性格特點主要表現在以下幾個方面。

1.1 主動熱情

酒店服務是人對人、面對面的服務。酒店員工本身就是酒店產品的一部分。酒店服務人員在為賓客服務過程中會產生互動效應，溝通交流得越多，就會發現賓客更多的需求，甚至會激發出潛在的需求。如果服務人員不熱情，即使按照酒店操作程序一絲不漏地執行了，賓客的感覺也很不舒服。一名優秀的服務人員，應該處處換位思考，從賓客的角度出發，做到預期服務，在賓客開口之前服務。

1.2 不厭其煩

通常，大部分崗位每天的工作內容都基本一致。比如承擔客房清掃任務的房務員，每天要清潔12~16間客房，每間客房按照酒店規定的標準操作程序，不能遺漏任何一個細節，天天如此。這就需要酒店員工能夠在重復工作中堅持標準，“同一件事做上一千遍一萬遍也不會錯”，始終如一，并能夠在重復中創造出新，不斷地提升和改進。同時，在服務工作中可能會遇到絮叨的賓客，也應該不厭其煩，表現出耐心。

1.3 敢于接受變化和挑戰

酒店工作人員每天面對著不同的客人，雖然工作的內容大體相同，工作標準也基本一致，但在實際工作中，不同的顧客有不同的需求，甚至同一個顧客的需求和生活習慣也是不斷變化的，因此酒店服務工作需要根據顧客的需求以及環境的變化，適時調整工作程序和工作內容，更重要的是，能夠較好地調整自己的心態，即使剛剛被投訴的顧客痛罵過，也要面帶微笑迎接下一位顧客。

1.4 良好的服從意識

有一個管理專家說過：“酒店就是個不穿軍裝的部隊。”二線服從一線，一線服從客人；顧客的需求就是行動的最高指令；先服從，后投訴，這些理念已經深深烙進了酒店從業人員的腦海里。

1.5 良好的協作精神

酒店服務是由多個環節組成的，酒店工作具有明顯的集體協作性。一個員工出現問題有可能傳遞到下一道工序，沒有及時傳遞，下一道工序的修正所花費的時間和成本遠遠大于標準操作流程。這就需要員工之間有良好的人際關系，能夠以酒店大局為重，不計較個人得失，具備良好的合作意識。

1.6 機智靈活

酒店服務工作瞬息萬變，在對客人服務中會遇到各種意想不到的情況，需要服務人員及時處理，這就需要機智型的特點。皇金管家首席執行官單平曾在培訓時講到一個經典的案例：在一個法國高檔餐廳，一位客人在吃法式蝸牛時，不小心將一只蝸牛掉在地上，那位客人十分尷尬，其他的賓客也留露出嘲笑的目光，服務員適時說了一句話，失禮的賓客不再尷尬，其他賓客也不再嘲笑。培訓師讓學員猜服務員說了什么話？有的學員說，“先生，我們餐廳太歡迎你了，蝸牛都飛出來了。”又有學員說：“先生，對不起，我們的刀叉不好用。”顯然這兩句話都不能達到緩解尷尬的效果。事實上，這位服務員立即走上前說：“先生，這種事情在我們這里經常發生。”失禮的賓客不再尷尬，因為不只是他出現這種情況，其他的賓客也不敢大意，專心吃自己的蝸牛以免出現同樣尷尬的場面。

1.7 作風嚴謹

酒店工作無小事，小事即大事。小事見學問，細微見功夫。賓客從浴缸上的一根細小的發絲可以斷定房間衛生很差，從員工的儀容儀表可以斷定酒店的管理水準。因此，不管時間多么緊張，都應該按照操作標準要求，做好每一件工作，不能有半點的疏忽。

以上列舉的職業性格特點還不全面，僅是日常工作中比較突出的方面。

2 職業性格塑造與培養的方法與途徑

倘若人的性格正好與職業性格相適應，這當然很好。但往往自身的性格特點與職業性格并不適應。人的性格本身存在個體差異，但每個人的性格不是一成不變的，完全可以有意識地、有針對性地加以開發和培養，即人的性格是可以塑造的。依照心理學原理，職業性格也是可以塑造的。職業性格是在職業活動中逐漸形成的，從業者的性格經過在職業活動中逐漸調試，是可以達到職業需求標準的。有的酒店員工來酒店前，社交能力不足，不敢正視賓客，不知道如何問候賓客，甚至見了客人躲著走，但經過一年多的培養，他不僅能夠順暢地與賓客溝通，而且能夠把握時機，主動為賓客介紹酒店的服務和產品。我們總結酒店員工職業性格塑造與培養上應關注以下幾個方面。

2.1 幫助員工樹立職業自豪感，是培養良好職業性格的基礎

只有對職業有了正確的認識，產生了職業自豪感，才能熱愛自己的本職工作，才能主動調適自己不適應職業要求的性格特征。由于各種原因，人們大多對酒店職業持有偏見，酒店從業人員的社會地位偏低。在傳統的意識里, 酒店服務職業是沒有技術含量的工種，屬低級工作；同時，在我國，“黃、賭、毒”等違法活動又常常很容易跟酒店扯上關系，更加深了人們對飯店職業的偏見，使得飯店從業人員缺乏職業自豪感，從而跳離這一行業。

事實上，酒店業既不是低技術含量的工種，也不再是“青春飯”。酒店業中高層管理人員的收入也不像人們認為的“低收入”崗位。因此，應該通過入職培訓讓員工盡快了解酒店業，了解職業生涯發展，并創造機會讓員工體會到酒店服務工作給自己帶來的成就感，從而樹立職業自豪感。

2.2 良好的企業文化培訓與嚴格規范的組織紀律是培養好職業性格的保證

不同的企業有不同的企業文化，不同的企業文化會“潛移默化”地影響著員工的日常表現和行為。山東中豪大酒店的企業文化提出“對賓客永遠不能說不，即使賓客要雨，我們也要造云”，倡導酒店全體員工養成盡自己最大努力滿足賓客需求的價值導向，即使由于酒店資源有限，無法滿足賓客的需求，也會通過員工和酒店的努力換得賓客的諒解。在這種企業文化的倡導下，酒店員工的心態與一些酒店員工的心態截然不同，時時刻刻提醒自己“不是無所不能，但要竭盡所能”。

只有良好的企業文化還不夠，嚴格規范的紀律才是職業性格形成的保證。職業習慣是職業性格的外在表現形式，良好的職業習慣離不開鐵的組織紀律。曾經一位管理專家說過，遵守習慣是不痛苦的，養成習慣的過程才是痛苦的。良好的職業習慣和職業性格形成需要經歷強化—同化—內化—外化的過程。尤其是強化過程，更是需要制度和紀律的篩選和強制。

2.3 榜樣力量是職業性格形成的牽引力

榜樣像一面鏡子，照出了存在的差距，會成為員工調適職業性格的無形力量。剛剛踏入酒店行業的員工對酒店的認識還比較粗淺，對酒店員工的認識還僅僅局限在周圍的同事。如果缺少榜樣，容易讓員工失去努力的方向，甚至因為周圍的同事和服務的酒店水平不高而放棄從事酒店服務行業。員工踏入崗位的初期，領班的作用不可估量，他可能成為一個新手是否決心從事酒店業服務工作的關鍵人物。因為，任何人都需要有經驗，對一個新人而言，進酒店后第一個接觸的上司或師傅給他的影響最大。酒店在培養員工的職業性格時，必須考慮“榜樣的力量”。

2.4 不斷的磨練，在實際工作中不斷強化

任何職業性格的培養都離不開實踐活動，人的職業性格是在職業活動中造就的，特殊的職業造就特殊的性格。比如，高空作業工人的大膽、勇敢，是在實踐中反復鍛煉的結果。酒店從業人員職業性格也需要在實際工作中不斷磨練和強化。比如，剛剛參加工作的員工當遇到賓客因不滿而辱罵自己時，可能會感覺委屈和羞辱，留下淚水。在實際工作中遇到此類事情多了，就會正確對待，更多地站在賓客角度上，理解賓客的過錯，主動查找工作中的不足，積極采取措施，避免出現類似的投訴。

如何進行實踐和磨煉，要做到三點，一是從易到難，二是堅持不懈，三是對癥下藥。酒店服務工作錯綜復雜，剛入職的員工先從簡單的職業道德、禮節禮貌、儀容儀表以及簡單的操作入手，慢慢積累經驗，然后再逐步過渡到個性化服務、賓客心理學、賓客投訴的處理等難把握的業務。通過業務學習和自身經驗積累，“技高人膽大”，良好的職業性格逐漸形成。同時，職業性格不是一日形成的，需要堅持不懈，日積月累，不斷總結提煉。還有一個方面是對癥下藥。人貴有自知之明，對自己的性格特征進行科學的分析與評價，找出與職業性格要求的差距，才能找準目標，使自己不斷地進行性格的學習與磨練，不斷形成良好的職業性格。

總之，良好的職業性格對酒店工作和個人發展起到促進作用，同時培養塑造職業性格的過程不是一蹴而就，也不存在所謂的“捷徑”，本文只是起到“拋磚引玉”的作用而已。

[1]寧小銀,唐代喜.尊重個性與培養創造性人才[J].湘潭師范學院學報(社會科學版),2003(05).

[2]卞華.論創新素質培養問題——以思想政治教育對大學生影響為例[J].求索,2004(02).