淺析云南旅游業的人力資源開發與管理

長安大學經濟與管理學院 曹慶連

實行科教興旅戰略，云南省為建成全國乃至世界旅游名城，需要盡快培育一支適應旅游業快速發展、素質較高、充滿活力的旅游從業人員隊伍。這支隊伍主要包括旅游景區(點)、旅行社、旅游飯店、旅游餐館、旅游商店、旅游文娛場所、旅游車船公司、旅游網絡管理、旅游咨詢與規劃、旅游教育科研機構、旅游管理機構及其他直接從事旅游服務和經營管理的人員，特別是冰雪旅游管理、設計和培訓的專門技術人員，尤其要抓緊培養熟悉國際規則、懂得旅游經濟與金融運作、掌握信息技術和外語的高級管理人才。

1 云南省旅游業的人力資源開發現狀

1.1 云南省旅游業人力資源隊伍的建設和教育培訓取得明顯成就

云南省形成了完整的旅游教育培訓體系。共分為兩部分：一是由各高等院校主要承擔學歷教育及部分在職教育崗位培訓。二是省旅游局和各州市旅游局旅游培訓中心，主要承擔職業資格教育、年審培訓及各地區的旅游行業在職培訓教育工作。從旅游學歷教育情況看，按照云南旅游“十一五”規劃預測各類人才需求量，制定了四個層次的教育培訓計劃。云南大學旅游學院已于1997年初成立，負責碩士生、本科生層次的教育。六所高等院校開設了旅游系和旅游專業，負責大專院校層次教育。接收了地礦部直屬的全國重點中專昆明地質學校，改建為省旅游局直屬的云南旅游學校。旅游職業高中已遍布昆明、大理、西雙版納等重點旅游地區。總之，云南旅游院校教育整體規模快速擴張，旅游專業的院校數量和旅游專業在校生數量迅猛發展。

1.2 云南在職業資格教育方面也取得了較好成效

在職培訓是省旅游局對旅游企業、事業單位的員工進行培訓的重要渠道。全省組織旅行社、飯店、旅游汽車公司總經理、部門經理培訓班，各地、縣旅游局長培訓班、導游專業大專自學考試培訓班、旅游大專專業證書班，組織導游資格和導游等級考試、飯店服務人員技術等級考試。在省教育培訓處和培訓中心辦培訓班，每年培訓旅游行業在職人員，其中旅游專業管理人才1500人，旅游服務人員8000多人。全省已形成高、中、初級和在職培訓的旅游教育培訓體系。2010年，全省共培訓各種旅游管理人員和從業人員共1.6萬人。云南省制定了《云南省旅游業管理條例》，實行先培訓后上崗和持證上崗制度，運用法規制度保證了旅游從業人員素質的提高。

2 云南省旅游業的人力資源開發和管理存在的問題

2.1 旅游業從業人員素質有待提高和加強

據中國旅游協會人力資源開發中心的調查表明，我國民族地區旅游業中高層管理者外語水平普遍較差，熟練操作電腦的人少，懂現代經營管理的人不多，管理人才專業結構單一，從基層成長、干起來的經驗型的居多，而學管理、財務、營銷、人力資源管理等科班出身的少，高級復合型經營管理人才更少。以云南省為例，管理人員多是半路出家，業務和理論水平不高；導游、翻譯人員知識結構單一，綜合素質較差；賓館服務人員大多數未經過系統的、科學的正規培訓，服務技能長期停留在較低檔次上。省內高等院校培養出來的旅游人才也存在能力欠缺、基礎知識薄弱等問題，不能適應云南省旅游業現代化的發展。

2.2 旅游企業中高層次、高素質的專業人才緊缺

旅游企業是獨立于政府之外的其他公共組織，企業的人才對企業的生存與發展至關重要。尤其是高層次高素質專業人才，對企業經營效益影響最大。我國高層次、高素質旅游管理人才比重比較低，而國外較高。“目前在美國的飯店經理中本科以上學歷的占總數三分之二以上，而我國目前仍有較大差距。通過對云南省昆明市36家飯店1萬余名從業人員的調查，具有大學本科學歷的170人，只占抽樣調查總人數的8.3%；在管理層干部中，部門經理有大學本科學歷的47人，大專學歷的166人，其中旅游本科畢業的僅5人，旅游大專畢業的只有98人。另外，據對69家旅行社1715名從業人員抽樣調查，具有大學本科學歷的224人，占抽樣檢查總數的10.78%；專科學歷的741人，占抽樣調查總數的35.68%；旅行社部門經理以上人員，大學本科生72人，大專畢業177人。調查表明，管理人才特別是高層管理人才緊缺”。以上抽樣調查數據雖是在“十一五”期間，但仍然趕不上形勢發展的需要。從業人員的學歷層次來看，專科以下層次人員仍占很大比重。2010年，“云南省旅游事業管理委員會對行業內的中高級飯店經營管理人員的統計調查獲悉，中高級經營管理人員的學歷處于較低水平，大專以上學歷的從業人員平均不足20%。學歷偏低。以‘經驗型’和轉行或半路出家為主的中高級管理人員已經不能適應現代飯店業的發展。”

3 云南省旅游業的人力資源開發與管理的對策

3.1 建立了人員錄用、績效考評的人事管理制度

云南省以及其他民族地區實現對部分新進人員進行公開考試與選拔錄用，對已經在崗的行政人員均實行年度績效考評與競爭上崗制度，并對工作成績優秀的人員，實行包括晉升職位在內的各種獎勵。這是一種把培養人才和加強人才管理相結合的人才資源開發管理機制，也是一種把培養人才與人事制度改革相結合的管理模式。

同時，建立考核、激勵機制對員工的考核也稱績效考核或績效評估，又稱人事評估。是“一種衡量、評價影響員工工作表現的正式系統，以此來揭示員工工作的有效性及其未來工作的潛能，從而使員工本身、組織乃至社會都受益。”它對企業管理人員或相關人員對員工的工作作系統的評價。

3.2 科學制定云南省民族地區旅游業人才建設整體規劃

旅游業人才建設規劃是旅游總體規劃的一部分。民族地區要按旅游業發展總體規劃的要求編制旅游業公共管理人才建設的規劃。規劃要符合當地旅游業發展的要求，堅持人才的市場需求導向，做到實事求是、因地制宜、突出特色、合理利用各類人才資源，真正成為民族地區旅游業開發和管理的指南。正規而完整的旅游業公共組織人才建設整體規劃通常包括以下內容：“制定規劃的指導思想和基本原則；當地旅游業發展和社會經濟概況描述；當地旅游業人力資源現狀評價和差距分析；當地旅游業未來發展對各類人才的需求預測；旅游業人力資源開發的總體目標和主要思路；旅游業人力資源培養和開發的具體步驟；旅游業人力資源培養和開發的政策和措施保障；對規劃的有關說明和相關基礎資料。”

3.3 旅游公共部門“以人為本”的管理理念

“以人為本”是創新的理念，是公共部門人力資源管理的方向之一。“以人為本”的基本含義是把人的因素當作管理的首要因素和本質因素。其出發點是人，強調把“人”作為管理活動的核心和組織最重要的資源。重視人的作用，尊重員工的需要，注重員工的個人發展，把組織目標與員工的個人目標結合起來，通過充分發揮員工的主動性、積極性和創造性，推進組織目標的實現。

“以人為本”，首先體現在對員工的尊重和信任方面。尊重員工的勞動，尊重員工的一切合法權益，包括知情權、參與權、批評權、平等競爭權、取酬權和利益共享權等。其次，“以人為本”還需要管理者突出服務意識，強化服務功能，實現由以控制為主的管理職能向以服務為主的管理職能的轉變。不是把員工當成可以“管束”、“限制”的對象，而是把員工看成是能充分發揮其創造力和潛能的一種關鍵性的資源和能高效增值的資本。這樣才能在實現旅游公共組織(比如旅游局或企業)目標的同時也關注員工自我價值的實現。把企業員工的發展和旅游公共組織(旅游行業行政管理部門或旅游企業)的命運聯在一起，互相信賴，共同進步，共同發展，實現人才培養的雙贏。

再者，“以人為本”，還表現在對人才的引進和管理上采取縱向機制。一方面大力引進中高級人才，拾遺補缺；另一方面對現有的人才要有計劃性的培訓。對待人才一視同仁，依托旅游人才市場及設在各地的勞動力和人才市場采用公開、平等、競爭、擇優市場機制，探索并逐步建立起“戶籍不遷、關系不轉、來去自由、智力投入”柔性流動的人才引進新模式，并建立旅游人才資源網及人才數據庫。網上發布資源狀況，讓用人單位和公務員雙方可以選擇。把“以人為本”的管理理念貫串于公共部門人力資源管理的始終，這亦是公共部門人力資源管理發展的趨勢。

3.4 網絡技術在旅游人力資源管理方面的應用

不僅可以使旅游公共組織在薪酬的計劃、統計、更改、發放等方面更加靈活，更加透明，也可以使溝通更為便捷、直接、廣泛和有效。總之，旅游人力資源管理的所有環節，從人員應聘、錄用、考核、獎懲，直到退休的整個過程，其中涉及人員基本信息、檔案管理、職務任免、薪酬管理、調動等業務，都可以在不同程度上通過網絡技術的運用而簡化程序，提高效率。為此，云南省政府、旅游局等行政公共管理組織以及獨立于政府之外的其他公共組織——旅游企業，引入和建立人力資源信息綜合管理網絡系統，是現代人才資源開發與管理的方向。

4 結語

總之，云南省少數民族的旅游人才要有著良好的民族背景，對本民族的文化和習俗比較了解，對本地區的人民有著深厚的感情，對本地區旅游經濟的發展、生態環境以及傳統文化的保護有著較強的責任心，要大力培養少數民族的旅游人才，采取一些優惠措施吸引少數民族旅游人才參加云南省的旅游開發。同時，營造云南省良好育人機制要堅持旅游人力資源開發四結合原則：行業、企業、學校與社會培訓相結合；院校培訓與在職培訓相結合；國內外引進與本地培訓相結合；培訓與就業人事管理制度相結合。

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