創新服務樹形象
——禹州市國土資源局開展便民服務側記

□張延偉

創新服務樹形象
——禹州市國土資源局開展便民服務側記

□張延偉

作為群眾眼里“實權在握”的政府職能部門，如何在實際工作中踐行“三個代表”重要思想，為管理對象提供更加優質、全面的服務？禹州市國土資源局結合部門職能和工作實際，立足便民、惠民原則，設立了便民服務大廳，創新服務載體，改進服務方式，開辟國土資源審批（許可）“綠色通道”，提高服務效率。便民服務大廳正式投入運行以來，共接收辦理審批事項193宗，接待群眾來人來電咨詢660余人次，贏得服務對象的一致好評，樹立起新時期國土資源部門廉潔勤政、務實高效的良好形象。

改善環境，打造全新服務空間

長時間以來，由于部分干部職工責任意識不強，群眾觀念淡薄，特權思想嚴重，服務水平不高，對涉及群眾切身利益的審批事項有法不依、有章不循，在辦事過程中吃、拿、卡、要，明明是分內職責，偏偏是“領導出不出面不一樣，請不請客不一樣，熟不熟悉不一樣，本地人與外地人不一樣”；再加上有的審批事項牽涉到幾個業務股（室），缺乏溝通協調，相互推諉扯皮，服務對象有怨言，上級領導不滿意，嚴重損害了國土部門形象。

“國土系統這種不良風氣要根治，服務方式要轉變，辦事程序要規范，部門形象要改觀！”在一次局長辦公會議上，禹州市國土資源局局長上官建平的話擲地有聲。經過認真研究，全體班子成員達成共識：設立便民服務大廳，實行業務股（室）集中辦公，“流水線”作業，“一條龍”服務，各項業務流程公開透明，陽光操作，徹底杜絕行政審批過程中的吃、拿、卡、要等不良現象，樹立優質服務良好形象。

該局籌措資金，對局辦公大樓二樓進行大刀闊斧的改造，最終建成了開放式、全透明的便民服務大廳，并于2010年6月投入使用，實現了政策法規、土地規劃、土地利用、耕地保護、用地審批、土地發證、地籍管理、地產交易、礦產開發、儲量管理、財務等重點業務股（室）集中辦公，服務環境和工作氛圍得到進一步優化，在人們面前呈現出一個全新的服務空間。

建章立制，規范陽光服務流程

為使便民服務大廳真正成為便民、利民的窗口，禹州市國土資源局從建章立制入手，進一步規范和完善大廳的各類事項辦理流程，形成了窗口統一收件，業務股（室）按業務流程“流水線”作業。“一站式”服務、承諾服務、限時辦結的辦理機制，大大提高了辦事效率，縮短了辦理時限。

在此基礎上，由局政策法規股牽頭，對照相關法律、法規，對國土系統行政審批（許可）事項進行全面清理，制作了《行政審批（許可）公開流程圖》，對審批（許可）的政策依據資料準備、許可（不許可）條件、辦理時限、收費標準、責任單位等進行細化量化，并通過局域網、電子顯示屏、《便民大廳服務指南》等進行全面公開，自覺接受社會各界的監督和評議。

該局要求領導班子帶頭，確保所有行政審批（許可）事項一律進入大廳，由窗口辦統一接收，各業務股（室）按流程限時辦理，從而杜絕了行政審批（許可）中的“暗箱操作”；進一步修訂完善了首問負責制、一次性告知制、受理簽章制、限時辦結制、政務公開制、服務反饋制、集體會審制、崗位輪換制、請假替崗制、綠色通道服務制、不指定中介機構服務制等12項制度，對便民服務大廳業務辦理工作進行了全方位規范；在服務大廳安裝了電子監控系統，對大廳工作人員的在崗情況和業務辦理過程進行全程監督；局紀檢監察室不定期對大廳業務辦理情況進行督導檢查，確保各項規章制度的全面落實和大廳各項工作的正常、高效運行。

熱情周到，切實提高服務質量

禹州市國土資源局制定了《便民服務大廳管理規定》、《便民服務大廳規章》、《工作人員考勤制度》等，對大廳工作人員工作作風，服務態度提出明確要求。他們從各股（室）選派業務能力強、作風扎實、工作認真負責的同志到大廳工作，統一著裝，佩證上崗，堅持“笑臉相對，起身迎送，主動詢問，一口應答，馬上辦理”的20字服務標準，全面推行“一次告知，二次辦結，不讓當事人跑第三次”的工作機制，為服務對象提供細致周到的服務，讓來辦理業務的社會各界群眾高興而來，滿意而歸。

對群眾咨詢的事項，政策法規窗口耐心細致地做好有關國土資源管理法律法規及各項辦理制度與要求的宣傳解釋工作，直到群眾理解和掌握。對服務對象辦理審批（許可）事項時提供的材料有漏缺或不符合規定的，相關窗口以書面形式告知受理事項的所有要求和注意事項，避免辦事群眾因告知不清或理解不夠導致的多次往返現象，以優質的服務贏得了社會各界群眾的交口稱贊。

（作者單位：禹州市國土資源局）