倡導人性化服務，構建現代化門診

金紅英

人性化護理是以患者的人格及隱私為核心，其目的是為患者營造一個舒適的就醫環境，使患者在就醫的全過程中感到方便、舒適和溫馨［1]。門診是醫院的主要窗口，是醫療工作的第一線，也是聯系社會與醫院的樞紐。門診服務質量的好壞直接影響到醫院的形象與聲譽。將個性化的理念融入門診醫療服務與門診管理的全過程，為患者提供優質的醫療服務，打造門診服務品牌。

1 樹立人性化服務的新理念

隨著醫學模式及健康觀念的轉變，人性化護理已經成為一種新的服務理念。門診是患者診斷、治療、預防保健和康復服務的場所，人員流動量大，病種繁多，對象復雜，我院門診把倡導“人性化”服務作為改善醫療服務，提高醫療護理質量的切入點。不斷優化門診服務流程，落實“溫馨、便捷、優質”服務。

1.1門診流程的人性化 加強導醫導診服務，實現無縫隙優質服務，前來就診的患者步入大廳就有導診人員主動熱情的迎接，引導至預檢分診臺，由資深護士為患者分診，初診者為其填寫就診信息卡，復診者給予分診掛號小票(印有所掛專科、專家、診區位置)，方便患者掛號，導醫站立微笑服務，流動和固定相結合，熱情禮貌待人，耐心解答患者詢問，年老體弱者協助掛號，指導患者到相應診室就診，幫助患者聯系檢查科室，確定檢查項目，檢查地點和檢查時間，為行動不便者免費提供輪椅、平車及全程陪同服務，盡量縮短患者排隊、候診時間，單個窗口排隊人數少于15人，以及患者在10 min內就診。實行彈性工作制，早上提前，中午延續，下班推遲(早班、連班、晚班制)，確保門診就診的首位、末位患者的服務到位。

1.2就醫流程的人性化 從方便患者的角度出發，簡化診療流程，實行了掛號、收費一體化，就診條形碼及醫生工作站的使用，保留了患者的診療信息，加快了付費、取藥、檢查的速度，縮短了患者窗口的等待時間。

1.3服務行為的人性化 “以人為本，滿意服務”是我們的服務理念，組織門診全體人員學習“護理人員服務規范，專門請老師進行禮儀培訓，從儀表、舉止、語言、修養到著裝，站、坐、行姿和微笑以及如何接待患者，護送患者，如何與患者交流，怎樣為患者指路等，使大家掌握現代化服務的方式和技巧，樹立良好的形象。要求做到：八心(愛心、耐心、熱心、細心、關心、虛心、責任心、同情心)、五勤(腦勤、眼勤、心勤、手勤、腳勤)、三問(問好、問病情、問需要)，用規范的行為，給患者提供人性化的服務。

1.4就診環境的人性化 醫院門診大廳寬敞、明亮、潔凈，有中央空調、電子大屏幕，多功能服務臺。大廳一側設置專家、專科介紹櫥窗，另一側懸掛專家出診一覽表，超市、自動取款機、飲水機一應俱全，滿足患者的各種需求。實行“一醫一患”的就診模式，保護患者的隱私，各診區安裝了排隊叫號智能系統，使前來就醫的患者達到公平、公開、合理，限制了熟人插隊現象，杜絕了圍診，較好地改善了就診環境。人性化的服務環境，不僅給患者帶來一種溫馨舒適的感覺，而且會使醫務人員從有形化的環境中體會到人性化服務的作用和效果，從而自覺增強服務意識［2]。

2 全方位構建現代化門診

從理念到行動，從無到有，從有到優，不斷擴大服務內容、提升服務內涵，把門診服務工作做細、做實、做好，為患者提供人性化服務，構建起一個現代化門診。

2.1周到的便民措施 大廳有平車、輪椅服務區，多媒體查詢系統觸摸屏，檢驗單自助打印機，便民箱(內有信封、信紙、針線、老花鏡、方便袋)、雨傘、一次性水杯、開水、打氣筒、失物認領箱、物品寄存等一系列人性化的便民措施，極大方便了患者，提升了醫院的形象。

2.2特色健康教育 利用門診就醫環境，充分宣傳各專科的新技術、新業務。以便更多的患者解并分享高科技治療帶來的健康和快樂，印制了精美的宣傳小冊，宣傳各專科特色及新技術、新業務。利用候診區的電視，向候診患者開展多種形式的健康教育。

2.3注重專業知識培訓，提高護理質量 針對導醫組人員的特點，制訂培訓計劃，請各專科醫生授課，使她們掌握門診常見病、多發病的臨床表現，不斷提高業務水平，及時了解醫院開展的新業務、新技術，為患者提供更多的醫療信息。

每月組織一次科內業務學習，不斷更新業務知識，積極參加大內科護理查房及業務學習，實現資源共享，拓展思維，增進科室之間的了解，擴大知識面。每日對急救藥品、器材進行檢查，每月接受護理部的定期督查，發現問題及時整改，不斷提高門診護理質量。

2.4不斷增強服務意識，重視護理安全管理 患者的利益高于一切，急患者所急，想患者所想，開展了“用百分百服務，創百分百窗口”、“爭創滿意窗口”、“評服務月明星”等活動，開展文明用語、請字當先，制定服務禁語，規范護士言行，不斷增強服務意識，強化服務理念，提升服務水平;醫療服務的核心是安全，時刻把患者的安全作為護理服務的核心，在電梯口設置了電梯乘坐注意事項，防滑跌倒標志設置醒目，各樓層備有搶救箱，制訂意外事件防范措施，人人知曉，定期開展安全自查、應急搶救培訓演練，加強安全服務意識，時刻把患者的安全作為護理服務的核心。

3 以特色服務塑造醫院服務品牌

開展了多項特色服務樹品牌形象，如電話呼叫服務，雙向轉診接待、住院患者護送、出院患者隨訪、設立PICC門診等一系列特色服務，體現了護士的價值，擴大了服務內容，提升了服務內涵。全年實行無假日門診，節假日增設專家門診，組織博士、專家團隊巡回義診，并對前一百名患者贈送愛心卡等，深受患者歡迎。尤其是結合我院城鄉一體化的辦院特色，推出社區衛生服務站一體化管理，實現三級醫院與農村社區衛生服務站信息共享，在社區衛生服務站就可以實現預約掛號、雙向轉診，查詢上一級醫院的診斷結果，進行慢性病管理等。使醫院、社區、村之間形成無縫對接的整體，給百姓帶來便利，提升了醫院的社會影響，塑造了醫院的品牌形象。

3.1開設方便門診 我院為方便慢性患者就診，在門診服務中心開設了方便門診，為慢性患者開檢驗單、開常用藥，同時提供檢驗報告單打印、檢驗結果的釋疑及用藥咨詢等一站式服務，既方便又快捷。

3.2開設PICC門診 腫瘤中心成立后，腫瘤化療患者逐漸增多，為方便化療患者PICC管的維護，護理部每周三的下午都在外科門診開設了PICC門診。這也是我院爭創優質護理服務的一項重要舉措。

3.3制作病員告知書，方便患者就醫 病員告知書不但美化了醫院環境，而且為患者對醫院的監督提供了便利，就診流程、科室介紹、項目清單等都明確地公式在墻上，如果我們的服務等有什么欠缺，只要拿起電話打告知書上的監督電話，就能在第一時間內得到滿意的答復。病員告知書的推出，已經得到了病員的普遍好評。

3.4開展巡回義診 組織專家團隊進行獻愛心大型巡回義診的活動，為前來義診的患者提供健康咨詢。通過義診活動，使門診量逐步上升，目前每日門診量已超過2000人次，比去年增加了60%以上;收到了良好的社會效益和經濟效益。

用人性化的服務來構建現代化的門診。始終秉持“以患者為中心”的原則，踐行“百姓滿意才是我們全體醫護人員的滿意”的宗旨。讓每一位前來我院就診的患者享受到最優質的服務。倡導并推廣人性化的理念，積極構建和完善現代化門診。

［1]楊建．日本醫院的人性化護理見聞．護理管理雜志，2008，8(9)：58-59．

［2]顧竹影．日本醫院人性化護理的現狀及啟示．中華護理雜志，2005，40(7)：550-552．