打造透明消費3環(huán)境助力聯(lián)通G發(fā)展

| 愛立信（中國）通信有限公司

2G到3G不光是無線接入的大提速，也是運營商服務(wù)水平上的大提升，為了打造一個透明的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費環(huán)境，運營商可從“硬”和“軟”兩方面雙管齊下。

“我明明打開了Wi-Fi，怎么流量都算到3G上去了，有沒有搞錯！”

“流量都用超了100多兆才提醒我，就不能早一點通知我嗎？”

“我每天上網(wǎng)就是看看新聞，發(fā)發(fā)微博，套餐流量為啥一眨眼就用光了！”

最近，這些抱怨的聲音常常出現(xiàn)在媒體和網(wǎng)絡(luò)論壇上。發(fā)出這些聲音的人大都是一些iPhone、iPad或者Android Phone等移動智能終端的擁有者，他們經(jīng)常使用移動寬帶上網(wǎng)，熟練地下載和使用各種應(yīng)用。在享受移動上網(wǎng)帶來的暢快與愉悅的同時，他們偶爾會抱怨信號不好或者速度太慢，但大多數(shù)時候也能夠忍受。然而，讓他們無法容忍且不能理解的是，為什么流量消耗這么快卻毫無察覺？為什么小心謹慎地使用換來的總是月底超出預(yù)算的賬單？

客觀地說，隨著數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在3G推出后的大發(fā)展，運營商在增強數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費透明度方面做了大量的工作，比如提供數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量提醒服務(wù)，雖然取得了積極的效果，但與用戶的要求相比仍有不小的差距。近來，有關(guān)消費不透明或者提醒不及時的投訴數(shù)量，在多個運營商分公司都出現(xiàn)了明顯上升的趨勢。一方面說明數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在蓬勃發(fā)展，另外一方面也說明相關(guān)配套服務(wù)沒有跟上。用戶的訴求其實樸素且合理，就是希望運營商能夠打造一個透明的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費環(huán)境，可以及時了解流量消費信息，及時掌控消費行為。換個角度來看，消費環(huán)境的透明化能夠增強用戶消費的安全感，進而可能激發(fā)用戶更多的業(yè)務(wù)消費，這對運營商來說也是一件好事。

在探討如何構(gòu)建透明的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費環(huán)境前，我們先來看看讓用戶感覺數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費“不透明”的原因主要來自哪些方面。

流量提醒

目前國內(nèi)運營商普遍都開展了數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)流量提醒服務(wù)，提示用戶流量使用以及流量套餐剩余情況。但遺憾的是，這些提醒基本都采用非實時觸發(fā)機制，往往較用戶業(yè)務(wù)實際發(fā)生滯后十幾甚至幾十分鐘，希望借流量提醒服務(wù)來控制業(yè)務(wù)使用量的用戶往往會因此超量使用業(yè)務(wù)。在2G時代，由于無線帶寬的原因，十幾或者幾十分鐘的超量還不算太多，但到了3G時代，同樣的時間里超量可能達到2G的數(shù)十倍，用戶不得不付出更多的代價支付業(yè)務(wù)超量部分。

終端應(yīng)用

像iPhone或者Android Phone這樣的智能手機在默認設(shè)置下都是永遠在線，除非用戶主動切斷網(wǎng)絡(luò)連接。在線的過程中，手機上的部分應(yīng)用默認會主動下載或者上傳數(shù)據(jù)，由此帶來的流量消耗不在少數(shù)且往往無聲無息。另外，一些非正規(guī)手機上預(yù)裝的非法應(yīng)用更是在用戶不知情的情況下消耗流量，讓用戶防不勝防。

網(wǎng)絡(luò)切換

部分移動智能終端，即便開啟了Wi-Fi上網(wǎng)模式，在Wi-Fi信號偏弱或者消失的時候，終端也會自動切換到3G網(wǎng)絡(luò)，而用戶卻誤認為自己仍在使用Wi-Fi網(wǎng)絡(luò)，此時完全意識不到流量的快速消耗。

用戶認知

部分用戶對正在使用的應(yīng)用所需消耗的流量缺乏認知，認為某些不會耗費多少流量的應(yīng)用其實會產(chǎn)生很大的流量。例如在使用某些地圖導(dǎo)航應(yīng)用時，其客戶端并沒有保存永久的地圖信息，而是在導(dǎo)航過程中持續(xù)地通過網(wǎng)絡(luò)下載地圖，由此產(chǎn)生大量下載流量。另外，即便是普通的網(wǎng)頁瀏覽，由于很多頁面內(nèi)嵌了大量的圖片和控件，也會消耗相當(dāng)多的流量。

通過對以上幾個方面的分析，可以看到這里面既有運營商提醒不及時的因素，也有終端和網(wǎng)絡(luò)的原因，還有用戶自身的一些問題，但歸根結(jié)底是運營商服務(wù)不盡到位。2G到3G不光是無線接入的大提速，也要求運營商在服務(wù)水平上大提速。

具體到如何打造一個透明的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費環(huán)境，建議運營商從“硬”和“軟”兩方面入手，通過改善技術(shù)手段實現(xiàn)實時流量提醒謂之“硬”服務(wù)，通過加強用戶指引提升用戶對流量消耗認知謂之“軟”服務(wù)。

實時提醒，降低投訴

通過自服務(wù)門戶，數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶可以根據(jù)自己的實際情況設(shè)置各種門限的流量消費實時預(yù)警。比如，訂購了流量套餐的用戶，可以為自己設(shè)置套餐剩余量門限提醒，一旦套餐內(nèi)剩余流量到達預(yù)設(shè)門限，將會收到來自運營商的實時提醒。而對于沒有訂購套餐的用戶，可以為自己設(shè)置流量消費門限預(yù)警，如果流量使用累積到達門限，可以立即收到來自運營商的實時提醒。實時提醒的好處是顯而易見的，用戶可以自由安全地掌控流量消費，而不用擔(dān)心因為不及時的提醒產(chǎn)生業(yè)務(wù)超量使用。

通過大量的技術(shù)實踐，愛立信在數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費實時提醒方面積累了豐富的經(jīng)驗，形成了一套成熟的解決方案。在過去的兩年中，愛立信已為歐盟多個成員國運營商部署了針對漫游用戶數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費實時提醒的系統(tǒng)，一方面旨在使成員國運營商遵守歐盟關(guān)于為漫游用戶提供消費限額提示的相關(guān)法令，另一方面也通過系統(tǒng)的部署為用戶創(chuàng)造了一個透明和安全的業(yè)務(wù)消費環(huán)境。近期，愛立信也正積極地和國內(nèi)運營商展開數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費實時提醒的技術(shù)合作，期望在不遠的將來能夠幫助國內(nèi)運營商向用戶提供全方位的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)消費提醒服務(wù)。

用戶指引，防患未然

不是每個用戶都明白其終端連網(wǎng)的模式到底是永遠在線還是每次人工激活。不是每個用戶都了解終端應(yīng)用會產(chǎn)生多少網(wǎng)絡(luò)流量，也不是每個用戶都能有意識地在國際漫游的時候謹慎地使用移動上網(wǎng)服務(wù)以避免支付巨額的漫游費用。終端越來越智能，應(yīng)用越來越豐富，“不知道”也越來越多，而這些“不知道”在終端或者應(yīng)用的說明書上鮮有解答。過去的每一次媒體曝光，看到的只是運營商的道歉和免單，而很少看到運營商主動向用戶發(fā)布各種避免“非主動”高額流量消費的指引，反而是一些民間人士在不斷總結(jié)和發(fā)布經(jīng)驗，這不能不說是運營商在服務(wù)上的缺失。在這個時候，運營商更要以一個積極的姿態(tài)承擔(dān)起教育用戶的角色，通過自有門戶、媒體、網(wǎng)絡(luò)論壇建立與用戶的互動渠道，通過這些渠道讓用戶逐漸樹立智能終端及應(yīng)用對流量消耗的認知，掌握如何更有效使用網(wǎng)絡(luò)流量的技巧。

3G時代的來臨不僅僅是為用戶開創(chuàng)了更寬廣的移動互聯(lián)網(wǎng)之路，更需要運營商全方位的配套服務(wù)。很難想象高速公路沒有清晰的道路指引，沒有便捷的服務(wù)區(qū)，沒有良好的道路養(yǎng)護。對于中國聯(lián)通來說，以建設(shè)WCDMA移動寬帶精品網(wǎng)絡(luò)為目標(biāo)，無論是在履行企業(yè)義務(wù)還是承擔(dān)社會責(zé)任上，都需先人一步。只要堅持一切以用戶為中心的服務(wù)理念，通過透明化的端到端移動寬帶服務(wù)，持續(xù)為用戶創(chuàng)造價值，中國聯(lián)通一定能從激烈的市場競爭中脫穎而出，成為國內(nèi)移動寬帶運營的領(lǐng)導(dǎo)者。