探索高職生在電信營業廳實習崗位必需的法規教育內容
——以浙江郵電職業技術學院運行專業學生為例

丁海防

（浙江郵電職業技術學院，浙江 紹興 312016）

探索高職生在電信營業廳實習崗位必需的法規教育內容
——以浙江郵電職業技術學院運行專業學生為例

丁海防

（浙江郵電職業技術學院，浙江 紹興 312016）

電信營業人員在營業廳的表現，是電信企業樹立優質企業形象的關鍵點，按相關法規的要求塑造營業人員是電信企業在競爭中必不可少的一項教育內容，而電信營業崗位準員工的實習高職生，全面的崗位法規教育可規范他們的內在素養，會縮短他們在營業廳就業的磨合期，為校企長久合作建立信心。

電信營業；實習崗位；法規

電信營業廳作為電信服務行業的窗口，一向是電信企業關注的重點，營業窗口作為電信企業與市場和用戶相連接的第一界面,其中硬件設施經過幾年的建設，已經比較完善，但作為呈現和傳播企業形象的“面子”領域，電信營業人員的專業能力、禮貌、溝通、細致、合規等營業人員的內在素養會更直接影響到電信企業在競爭中的最終勝負。浙江郵電職業技術學院（簡稱我院）運行專業60%以上的高職生都在電信營業崗位，他們內在素養的形成與電信行業的相關法規掌握與正確運用是密切相關的。

我院是浙江省內唯一一所培養通信行業人員的高職院校，每年11月省內多家電信企業來學院招聘員工，學生已經完成了專業課程的學習，具備了一定的專業技能，校內實驗實訓已有效地轉化為職業技能。此時深入電信營業崗位一線，熟悉電信營業運作，感受電信企業管理,體會電信企業文化，明確崗位所需法規要求，對高職生樹立崗位服務意識，縮短就業磨合期具有重要意義。

為進一步減少用戶對電信企業的投訴，規范電信營業窗口服務流程，深化校企合作，經過細致調研我院運行專業學生在電信企業實習崗位的情況，探索出了部分崗位直接相關的法規要求。

一、咨詢引導崗：首問負責、耐心仔細

優質的服務是企業永恒的主題，咨詢引導崗員工按照《電信營業服務規范》制定的規章制度，統一服務規范和服務用語；規定用戶咨詢信息服務業務問題時，實行“首問負責制”，解答用戶疑難、投訴和引導用戶辦理業務等；與負責營業廳現場生產秩序其他管理人員一起，共同對消費者提供熱情、周到的服務；堅持“來有迎聲、走有送聲、問有答聲”,杜絕“生、冷、硬、頂”現象，嚴格履行電信企業公開對社會做出的各項承諾。

二、綜合業務受理崗：快捷規范、注重保護

1.電信服務合同的格式條款問題：認真提醒、規范解釋

《中國電信集團公司電信服務標準(試行)》明確規定：“用戶辦理電信業務時……以書面格式條款形式明確企業與用戶雙方的權利和義務。”電信服務的格式條款其主要特征是：要約是向不特定的多數人發出的、條款一般在相當長的時期內不會改變、不允許對方在承諾時對要約加以任何的修改、用戶在簽定合同時只能選擇承諾等。格式條款合同提高了交易的效率、節約了成本，同時《合同法》第39條、40條對格式條款的弊端進行了規制，《消費者權益保護法》第24條也有規定:“經營者不得以格式合同、通知、聲明、店堂告示等方式作出對消費者不公平、不合理的規定，或者減輕、免除其損害消費者合法權益應當承擔的民事責任。格式合同、通知、聲明、店堂告示等含有前款所列內容的，其內容無效。”

針對《合同法》等法規的相關規定，在電信服務合同的訂立過程中，為保證用戶使用電信服務的透明度，保障電信消費者權益，對合同條款電信營業人員要作特別仔細的提醒說明，遵循公平誠實信用原則，強調“合理提示原則”，以免事后引起不必要的糾紛。對電信服務合同簽訂后，出于生活需要，用戶對電信號碼、服務項目、履行地點、交費方式等約定事項主張變更的，電信營業人員務必讓具有相應的民事權利與民事行為能力的用戶親自在相關業務單上填寫其申請變更的項目，查驗合法有效證件才可以為對方辦理相關變更業務。

2.用戶檔案及發票：書寫正確、保存合規

電信企業與消費者之間基于形成的有關業務申請、登記、變更的書面材料統稱用戶檔案，是雙方簽定電信合同的證據。當用戶發生欠費或有服務糾紛時，用戶簽定的檔案合同是有力證據，因此用戶辦理的業務，營業人員都要正確寫明具體業務名稱、辦理的時間及費用價款，絕對不能簽訂虛假、錯誤的電信合同，并及時保存用戶檔案。《市內電話業務規程》第158條規定，市話業務檔案資料保存期限要繼續保存五年。《發票管理辦法》第30條規定：開具發票的單位和個人應當按照稅務機關的規定存放和保管發票，不得擅自損毀，已經開具的發票存根聯和發票登記簿，應當保存五年。保存期滿，報經稅務機關查驗后銷毀。營業人員必須嚴格遵守相關規定，以切實維護用戶與電信企業的利益。

3.收費環節：方便用戶、遵守法規

（1）《電信服務標準(試行)》及《集團公司服務標準》均規定：營業廳要合理地調整臺席，開啟電話充值、銀行代收、信用卡轉劃、互聯網交費等渠道，為用戶繳費提供技術上的便利，對特殊用戶應予以特殊的照顧，電信營業人員應優先為殘疾人和行動不便的老年用戶提供便捷的服務。

（2）《人民幣管理條例》規定，對假幣的處理只能由中國人民銀行、公安機關依據法定的程序實施，其他單位或個人無權作出“沒收假幣”的行為。因此電信營業人員在發現他人持有偽造、變造的人民幣時，只有立即向公安機關報告的義務，而沒有“沒收”或加蓋“假幣”戳印的權利，以免引起不必要的糾紛。

（3）《現金管理暫行條例》第11條規定現金收入應當于當日送存開戶銀行，賬目應當日清月結，賬款相符。電信營業人員收取的現金不得截流、私藏及挪用。

4.用戶查詢、咨詢業務：證件齊全、隱私保護

（1）《憲法》規定：通信自由和通信秘密的保護是公民的一項基本人身權利，除因國家安全或者追查刑事犯罪的需要，由公安機關、國家安全機關或者人民檢察院依照法律規定的程序對電信內容進行檢查外，任何組織或者個人不得以任何理由對電信內容進行檢查。我國《憲法》第40條及《電信條例》第66條均有規定。

（2）《中華人民共和國電信條例》、《集團公司服務標準》規定，電信用戶依法使用電信業務的自由和通信秘密受法律保護。電信業務經營者及其工作人員不得擅自向他人提供電信用戶使用電信網絡所傳輸信息的內容，包括用戶地址、付款賬號、通信時間、家庭號碼等數據資料，不得擅自公開或泄露。《消費者權益保護條例》第36條：經營者在提供商品或服務時，不得向他人任意披露消費者個人信息，這些信息包括姓名、職業、學歷和聯系方式等。溫州電信公司曾被市民以隱私權受侵害為理由告上法院，起因也是電信員工沒經機主本人同意利用職務之便從內部私自打印通話清單導致原告家庭破裂。

（3）《消費者權益保護法》第8條的規定，消費者享有知悉其購買、使用的商品或者接受的服務的真實情況的權利。用戶查詢、咨詢電信業務種類、服務質量、使用方法、服務費用、收費辦法及交費時間、障礙申告、話費查詢等，電信營業人員應當作出真實明確的答復，按照電信用戶的要求及時、免費提供國內長途通信等收費清單，但必須要用戶出示本人法定有效證件，這是電信營業員工的權利，最大限度地維護用戶與電信企業合法權益。

三、演示體驗營銷崗：場所安全、選擇自由

上的擱置物、懸掛物發生倒塌、脫落、墜落造成他人損害的情況，它的所有人或者管理人應當承擔民事責任，但能證明自己沒有過錯的除外。為避免各種不必要損失，營業人員要仔細檢查經營場所物品放置的安全性。

2.自主選擇商品：《電信條例》第41條規定：電信業務經營者不得限定電信用戶購買其指定的電信終端設備或者拒絕電信用戶使用自備的已經取得進網許可的電信終端。強行搭售終端設備或限定用戶購買某種終端設備，營業人員不得違反法律的規定，強行或脅迫用戶購買某種終端設備。

3.終端設備的進網許可證：《電信條例》第54條有明確規定：電信企業銷售的電話機、傳真機、手機等終端設備，應具有合法的進網許可證標志，并粘貼在機身規定的位置。營業人員要及時查驗銷售的終端設備進網許可證，避免用戶投訴。

4.商品明碼標價：根據《價格法》第13條的規定銷售電信終端設備應當明碼標價。經營者不得在標價之外加價出售商品，不得收取任何未予標明的費用，營業人員要遵照執行。

5.有獎銷售的三個“禁止”：根據《反不正當競爭法》第13條的規定，電信企業在開展有獎銷售時應注意以下三個方面：①不得采用謊稱有獎或者故意讓內定人員中獎的欺騙方式進行有獎銷售；②不得利用有獎銷售的手段推銷質次價高的商品；③抽獎式的有獎銷售，最高獎的金額不得超過五千元。對各種銷售方案營業人員要綜合研究防止違法。這就需要電信營業人員領會法律精神，在經營中維護用戶正當權益，避免法律風險。

電信營業窗口對外代表電信企業，營業窗口的這種特定功能和作用決定了它在電信營業服務中的重要地位。20世紀90年代中期,聯合國教科文組織提出“四個學會”的教育理念已成為職業教育的基本理念，在描述“學會做事”時指出,現代的職業教育既要培養就業者崗位的勝任能力,也要培養就業者的職業適應能力；教育部《關于全面提高高等職業教育教學質量的若干意見》(教高〔2006〕16號)文件強調，要“培養學生的社會適應性,教育學生樹立終身學習理念，提高學習能力，學會交流溝通和團隊協作，培養德智體美全面發展的社會主義建設者和接班人”。加強就業崗位法規教育是“職業適應能力”教學的重要內容，通過現行電信的法規制度和服務標準，適應營業窗口服務規范，無論是對高職院校還是電信企業都是必不可少的重要舉措。因此在高職生進入企業之前，我院在課堂上加強了對相關實習崗位必須有的法律、規章教育，并通過校內實訓窗口模擬與電信企業管理人員實際講解、示范相結合，讓高職生明確窗口規范操作的必要性與重要性，最大限度地提高電信營業窗口的滿意度，也為校企長久合作建立信心。

營業場所的范圍包括營業廳以及臨時搭建促銷展臺等建筑物，屬公共場所，在演示并營銷過程中，營業人員必須注意：

1.經營場所安全：經營場所物品安放要安全有序。《民法通則》第126條的規定，建筑物或者其他設施以及建筑

G718.5

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1673-0046（2011）05-0025-02