開展優質護理服務示范活動的實踐與思考

李建麗，張義琳，段秀芳

（祿豐縣人民醫院，云南祿豐 651200）

開展優質護理服務示范活動的實踐與思考

李建麗，張義琳，段秀芳

（祿豐縣人民醫院，云南祿豐 651200）

目的：為貫徹落實醫藥衛生體制改革，貫徹以“病人為中心”的理念，規范臨床護理工作，切實加強基礎護理，改善護理服務，提高護理質量，保障病人安全。方法：解讀、領會文件精神，把握重點內容，做好動員宣傳發動工作，制定開展優質護理服務示范工程活動實施方案，確定1個“優質護理服務試點病房”并組織實施。結果：試點病房護理質量全面提高，護患溝通與信任度增進，護患關系得到明顯改善，患者和家屬的滿意度提高。結論：做好基礎護理是落實整體護理的切入點，是落實整體護理、提高專業水平的基石，是保障醫療安全、和諧醫患關系的重要環節和途徑。

優質護理服務；示范工程；實踐與思考

“優質護理服務示范工程”（簡稱“136示范工程”），是衛生部自2010年起在全國衛生系統開展，計劃到2010年底，在全國范圍內創建100所“優質護理服務示范醫院”，300個“優質護理服務示范病房”和600名“優質護理服務先進個人”〔1〕，全面提高醫院臨床護理工作水平的活動。我院眼科自2010年9月開展“優質護理服務示范工程”試點病房以來，經科室自檢和護理部月查月考，護理質量全面提高，護理服務態度滿意度明顯提高，醫患關系更加和諧，起到了示范帶動作用，收到滿意的效果，現總結如下。

1 實施方法與步驟

1.1 解讀、領會文件精神實質，把握重點內容 《衛生部關于加強醫院臨床護理工作的通知》（衛醫政發〔2010〕7號）文件明確地指出：“護理工作是醫療衛生事業的重要組成部分。護理工作質量直接關系到醫療質量和醫療安全，關系到人民群眾的健康利益和生命安全，關系到社會對醫療衛生服務的滿意程度”〔2〕。我院積極響應衛生部在全國衛生系統開展“優質護理服務示范工程”活動的號召，組織全院護士長認真學習領會相關文件精神實質，重點落實《綜合醫院分級護理指導原則（試行）》、《住院患者基礎護理服務項目（試行）》、《基礎護理服務工作規范》、《常用臨床護理技術服務規范》。

1.2 做好動員宣傳發動工作，制定實施方案 接到文件后，護理部及時召開護士長例會和護士動員大會，號召全院護士轉變觀念，以病人為中心，夯實基礎護理，提供滿意服務，倡導全院護士要結合我院掀起的“開展學習賓館式服務實施方案”，使用好“十字”文明敬語和做好“十個一點”活動，真正做到“五主動”。院內公示服務項目接受社會和人民群眾的監督。制定開展優質護理服務實施方案，把夯實基礎護理，提供滿意服務作為臨床護理工作的重點；結合?？铺攸c，根據患者的需求，力求提供全程化、無縫隙護理，促進護理工作更加貼近患者、貼近臨床、貼近社會，最終達到患者、家屬滿意，社會反映良好的目標。

1.3 建立健全有關規章制度，認真落實基礎護理根據相關文件要求和精神，結合醫院護理工作實際，制定我院開展優質護理服務示范實施方案；修訂完善護理風險管理制度、護士崗位職責、工作標準、護理工作流程、制定分級護理告知書；簡化護理文書書寫；公示臨床基礎護理服務內涵、服務項目和工作標準；建立落實基礎護理的責任制，將科室自查與經常性檢查和定期考核相結合；對全院護士進行有關基礎護理操作技能的培訓和考核。

1.4 確定創建“優質護理服務工程”試點病房 在全院10個護理單元中確定眼科為“開展優質護理服務試點病房”。制定眼科優質護理服務試點病房實施方案并組織實施。實行層級全責護理〔2〕，構建責任組長（由主管護師擔任）—責任護士（由護師擔任）—輔助護士（由護士擔任）模式〔3〕；建立護患溝通流程；落實基礎護理內涵，提供個性化服務；重組、細化護理工作流程，規范護士行為，按患者需求時段實行彈性排班，增加護理工作量大時段的護理人力，減少陪護和呼叫亮燈次數；通過自查和護理部檢查基礎護理落實情況，發現問題及時分析與改進。要求把基礎護理、?？谱o理緊密結合，展現眼科護理特色。

1.5 建立完善后勤支持保障系統功能 后勤支持是“夯實基礎護理、提供滿意服務”保障的基礎。我院后勤科設有職工、營養食堂、水電維修組、設備設施維修組、物流配送組、消毒供應室等，已建蓋靜脈藥物配置中心并將投入使用。其它后勤保障部門做到下收下送。上述各部門實行24 h輪流聽班制，以滿足臨床護理工作需求。

1.6 穩定護士隊伍，合理調配人力資源 按開展“優質護理服務示范工程”實施方案要求，二級醫院床位與護理人員比達1：0.4以上，特殊崗位達1：0.6。為保障臨床護理崗位的護士配置，穩定合同制護士，今年招聘12名合同制護士補充到臨床護理崗位上。4月起大幅度提高合同制護士的工資待遇，并制定合同制聘用人員相關管理規定，聘用合同制護士三年內待遇達到同工同酬，從而穩定了護士隊伍，為全面加強我院臨床護理、落實基礎護理提供便利條件和有力保障，做到把時間還給護士、把護士還給病人。

1.7 完善護理質量管理，持續質量改進 首先是把護理質量關口前移，責任下沉。針對我院夜間基礎護理落實存在的問題，要求護士長實行夜間彈性排班，同時加大夜間護理質量檢查力度，對夜間存在的突出問題，進行重點連續查，并與護士績效工資、護士長綜合考評雙重掛鉤，納入全院護理質量持續改進重點。將基礎護理與?？谱o理相結合，充分發揮護士在動靜脈穿刺、心理關懷、急救護理、護理安全管理等專科護理方面的特色，成立四個?？谱o理小組，在基礎護理中融入?？谱o理，進一步提高護理品質，為培養我院護理專家打下堅實基礎。

2 結果

2.1 轉變護理服務理念，做到“三貼近” 通過在眼科病區開展“優質護理服務示范工程”試點病房活動，各級護士工作職責明確，積極主動為患者提供幫助讓他們盡快恢復自理和自立。在照顧患者時，協助患者執行他無法自己完成的活動。在關心患者身體基本需要的同時，協助患者和家屬克服壓力和焦慮。走出片面曲解護理工作僅是打針、發藥、錄醫囑、出院結賬等誤區，轉變“重?？戚p基礎、重技術、輕服務”思想，正確理解了護理工作的真正含意和精髓。護士除按分級護理原則做好病人的治療和基礎護理外，把護士站前移到病房，了解病人需要，為病人提供及時、個性化護理。在提供基礎護理服務和專業技術服務的同時，與患者的溝通交流加強，讓護理工作真實貼近患者、貼近臨床、貼近社會。

2.2 實施層級全責護理，確?；A護理質量 黃惠根等〔4〕指出層級全責護理可以有效解決目前整體護理存在的瓶頸問題，有效提高病區管理和服務質量；馮艮嬌等〔5〕認為層級全責護理調動了護理人員的積極性，提高了護理質量和病人滿意度。通過細化的基礎護理操作流程，克服了基礎護理不到位的缺陷，使各護理級別的患者基礎護理得到了全程護理和各班護士的高度重視，同時通過對患者及家屬的護理和廣泛接觸，縮短了護患之間的距離〔6〕。自施行層級全責護理后各科室基礎護理落實到位，患者得到護士精心的護理和悉心的照顧，感受到開展優質護理服務給他們帶來的實惠和好處，各病區感謝聲、好評聲不斷，病人留言本的贊美之詞流露出患者及家屬發自內心的感激與感動，展現出一幅幅感人的護患和諧畫面，彰顯出護士的職業價值與優質護理服務的成果與希望。護士人生價值得到體現，有成就感。在每月進行的護理服務滿意率調查中，護理服務滿意度均在95%以上，眼科98%以上，患者感受到護理行業良好的職業道德素養和高質量的護理服務。

2.3 在落實基礎護理中理解夯實基礎護理的意義“三分治療，七分護理”是對我們護理工作恰如其分的肯定，但長期以來受體制和重醫輕護觀念的影響，護士成了機械執行醫囑的“操作手”，專業價值得不到體現，護士無成就感。加之護士配置不足，人床比嚴重失調，護士每天只能疲于應付日常護理和非護理工作，導致基礎護理工作簡化、淡化或省略不做。部分護理管理者、護士錯誤認為由護士完成生活護理，那是對護理專業的否定，是護理工作的倒退，護士轉崗離崗有增無減。通過開展優質護理服務示范工程活動，護士在實施基礎護理中找到了“護理真正內涵”的答案，護士有扎實的專業知識，她們隨時守候在患者床旁，及時發現患者的病情變化，及時解決臥床患者的生活護理，及時給患者康復指導，病人康復得到了加速。同時因為加強了基礎護理，護士的守護與關注讓病人倍感安全與踏實，為他們重返社會和家庭增添了信心。

2.4 護理質量與患者安全得到保障 風險管理是指對病人、工作人員、探視者可能產生傷害的潛在的風險進行識別、評估并采取正確行動的過程〔7〕。護理風險管理作為醫院風險管理的一部分，必須與醫院風險管理同步發展〔8〕。在開展優質護理服務示范工程活動中，我們在對各護理級別患者進行護理時，將護理風險管理貫穿在落實基礎護理、護理操作、處置、配合搶救等各個環節和過程中。最大限度地降低了護理風險發生率，護理質量穩步提高，為患者提供了優質安全的護理服務。

3 結論

做好基礎護理是落實整體護理、提高專業水平的基石，是保障醫療安全、和諧醫患關系的重要環節。因為做好基礎護理是全面了解患者、觀察病情的重要手段。在患者住院治療的過程中，患者病情狀況和變化具有多樣性和復雜性，一些醫療糾紛中的醫療事故就是由于未能及早發現患者病情變化，貽誤了救治時機。只有通過密切照顧患者，才有可能及時、準確地觀察、判斷和處理患者病情變化的早期反應。因此，加強基礎護理，是要以專業能力和?？浦R做支撐的，沒有基礎護理做基石，護士的專業能力和專科知識也不會貼近患者、貼近臨床，護士沒有作為就沒有地位。

做好基礎護理是落實整體護理的切入點。基礎護理與患者的舒適安全密切相關，是整體護理工作的重要組成部分，是護士觀察病情的最好途徑，是護士與患者溝通的最好橋梁，是護理服務精神的最直接的體現〔9〕?；颊呱硇恼疹櫟男枰褪钦w護理的組成部分，我們常說要加強溝通，了解患者心理狀況，幫助患者排憂解難，減輕患者焦慮和恐懼，做好患者的心理護理，這些工作必須滲透在對患者無微不至的照顧中，體現在對患者的護理過程中。做好基礎護理，不僅拉近了護士與患者的空間距離，更拉近了護士與患者的情感距離。

做好基礎護理是促進醫患和諧的重要途徑。護理工作直接服務于廣大患者，擔負著許多治療性工作和照顧性工作，特別是基礎護理工作，能夠為患者解決迫切需要解決的問題，能夠為患者提供主動、全面、耐心、細致的護理服務，這不僅直接影響到人民群眾對醫療服務的感受，更在構建和諧醫患關系中發揮重要作用。

加強醫院臨床護理工作，是落實醫改各項重點工作的重要內容，也是改善醫院服務質量、惠及廣大患者的有力措施。從長遠發展來看，由淺入深，由易到難，在臨床護理模式、護理管理方式、績效考核方法，薪酬分配的激勵機制等方面進行探索和試點，充分調動廣大護士的主動性和積極性，總結經驗，建立護理管理長效機制，促進護理事業長足發展。

〔1〕張強，艾洪濤.讓護理回歸本來〔J〕.當代護士，2010（5）：4-6.

〔2〕李美華.實施層級全責護理效果評價〔J〕，護理管理雜志，2002，2（1）：25-26.

〔3〕馮蓉.國家衛生部“優質護理示范工程”〔J〕.當代護士，2010（6）：6

〔4〕黃惠根，黃紅友，謝煒堅.層級全責一體化護理模式在臨床護理中的應用研究〔J〕，護理研究，2007，217（6）：1529.

〔5〕馮艮嬌，關瑩，葉柳紅.層級全責護理排班方法的實施與探討〔J〕，護理管理雜志，2007，7（5）：45-46.

〔6〕應佩秀.護理早晚大交班在外科病房的應用〔J〕，護士進修雜志，2005，20（3）：252.

〔7〕林菊英.醫院管理學：護理管理分冊〔M〕.北京：人民衛生出版社，2003：167.

〔8〕龔放華.風險管理在急診護理管理中的應用〔J〕，當代護士，2010（11）：34-35.

〔9〕劉蘇君.基礎護理—護理專業的內涵〔J〕.中華護理雜志，2005，40（4）：243.

Practice and Reflection on High-quality Nursing Service Demonstration Activity

LI Jianli，ZHANGYilin，DUANXiufang
（People's Hospital ofLufengCounty，Lufeng，Yunnan 651200，China）

Objectives：To implement the reform ofmedical and health system and patient-oriented concept，and to standardize clinical nursing，strengthen basic nursing，improve nursing service and ensure patients'safety.Methods：Implementation plan of high-quality nursingservice demonstration activitywas carried out and one high-qualitynursingservice pilot ward was fixed after deep understandingof the document and well-prepared propaganda work.Results：The nursing quality of the pilot ward was comprehensively improved both in nurse-patient communication and trust and in patient's and their family's satisfaction degrees.Conclusion：Good basic nursingwork is the breakthrough point ofholistic nursing and the cornerstone ofimproving professional standards，as well as the important channel ofmedical safetyand harmonious doctor-patient relationship.

high-qualitynursingservice；demonstration project；practice and reflection

R47［文獻標志碼］A［文章編號］1672-2345（2011）06-0074-03

2011-03-15

李建麗，副主任護師，主要從事護理管理研究.

（責任編輯 蔣 康）