基于PZB模式的福建物業服務品質缺口研究

李 冰

（福建商業高等專科學校工商管理系，福建福州 350012）

基于PZB模式的福建物業服務品質缺口研究

李 冰

（福建商業高等專科學校工商管理系，福建福州 350012）

福建的物業管理經過20余年發展，初步形成了涵蓋公共服務、專項服務及特約服務、資產管理的較為全面的服務范圍。但由于企業、行業、業主、社會環境等多方面原因導致了物業服務品質缺口較大。物業服務企業可以通過PZB模式識別自身的服務品質缺口，尋找在員工心態、員工素質、監管能力、業委會缺失、行業宣傳等多方面產生缺口的原因，并積極尋求改進方案。

PZB模式；物業服務；服務品質；缺口

福建的物業管理起步于20世紀80年代末，隨著房地產業的發展在全省范圍內得到普及。由于業主對居住環境質量要求日益提升，以及一些物業管理企業不規范經營等原因，物業管理在發展過程中存在一些問題，成為居民和媒體關注的“熱點”、“難點”。

一、物業服務的主要范圍

物業服務的類型涉及住宅、商業、工業、公共物業。主要服務范圍可分為下述三種類型：

第一類：公共服務。提供建筑物與環境的管理維護、清潔、安防、消防安全設備及附屬設施設備檢修等服務。

第二類：專項服務及特約服務。有針對性的提供日常生活服務、商業服務、文教體衛類服務、金融服務等。

第三類：資產管理。提供不動產經營顧問、開發租賃及投資管理等服務。

二、PZB服務品質缺口模式

PZB服務品質缺口模式是英國劍橋大學的三位教授Parasuraman、Zeithaml及Berry于1985年提出的一種分析模式。該模式認為，顧客認知的服務與期望的服務之間有差距存在。根據這個差距即缺口所建立的服務品質的概念性模型，稱為PZB ( Parasuraman, Zeithaml & Berry)模型。缺口包括：

缺口一：顧客期望與管理者認知間的差距(Gap1：Consumer Expectation－Management Perception Gap)。此缺口是因為管理者未能正確認知顧客所想要的服務質量。

缺口二：管理者對顧客期望的認知與其訂定服務質量標準規范的差距(Gap2：Management Perception－Service Quality Specification Gap)。此缺口是管理者可能正確認知顧客的需求，卻受限于自身資源條件或市場環境的限制，而無法提供顧客真正所需的服務規格。

缺口三：服務質量標準與服務傳達的差距(Gap3：Service Quality Specifications－Service Delivery Gap)。此缺口是由于員工的工作服務品質無法標準化時或出現異質化所造成的缺口。

缺口四：服務傳達與外部溝通所顯示服務間的差距(Gap4: Service Delivery－External Communications Gap)。此缺口表明顧客所期望的服務水平會受到外部影響。承諾和廣告可以提高顧客的期望，但是如果在實際接受服務時無法達到其期望，將嚴重降低顧客對該服務質量的認知。

三、物業服務缺口識別

根據福建省內物業服務的范圍，依據 PZB模式，可以歸納出四個物業服務缺口：

缺口一：物業服務企業對業主的需求沒有正確認識，沒有深入小區進行調查，僅憑經驗和物價部門制定的服務標準進行管理。且服務內容固守于公共服務，對涉及專項服務、特約服務和資產管理的經營活動態度謹慎。通過對福建省物業管理協會，多家一級、二級資質物業管理企業和業主的訪談，可知上述缺口產生的原因。服務缺口一在缺口中相對嚴重。

缺口二：物業服務企業受制于自身條件或市場環境，無法針對業主需求制定完善的服務標準、規章。通過訪談，由此可知上述缺口在四個缺口中相對輕微。

缺口三：物業服務企業的經營決策層已經制定了服務標準和規章制度。但由于基層員工個人原因，或管理層未能實施徹底的監督機制，導致服務品質未能達到服務標準和規章制度所定目標。通過訪談，可知上述缺口在四個缺口中最為嚴重。

缺口四：業主體驗、感知到的物業服務和其預期之間的落差。通過訪談，可知上述缺口在四個缺口中最為輕微。

四、服務缺口產生的原因

綜上所述，在福建省的物業服務中，依據服務缺口的嚴重性排序，為缺口三＞缺口一＞缺口二＞缺口四。下面對缺口產生的原因逐一分析。

（一）重大缺口（缺口三）產生的原因

1.物業服務人員素質不佳，存在怠工、敷衍甚至謾罵的情況

（1）目前福建省內三級資質及臨時資質的物業管理企業占企業總數的70%以上。企業規模過小，無多余的經費為員工提供全面培訓，也沒有時間等待員工掌握相關知識和技能。員工匆忙上崗的結果使其在禮貌、儀態和專業知識上都表現的不夠專業。

（2）越來越多的80、90后青年成為物業服務企業員工，因為缺少社會歷練，在與業主溝通中往往不能知所進退，影響了物業服務品質。

（3）基層物業服務人員普遍將工作視為過渡時期的工作，抱著騎驢找馬的心態上班，對升職沒有期待。員工的消極態度對服務品質有顯著的負面影響。

2.物業服務人員流動率高，造成業主認為物業服務人員沒有確實執行服務項目

（1）物業服務行業是微利行業，中小型物業服務企業為控制經營成本常常壓縮員工福利，由于薪資水平過低，人員流動性大。

（2）由于工資水平低，社會地位不高，基層服務崗位常常無人應聘。以福州市的安防崗為例，多數公司無法執行8小時一班的輪班制度，而實施12小時的輪班制度。長時間的工作易使人煩躁，降低員工對工作的滿意度，人員流動性因此增加。

3.物業管理企業對各物業處的監管存在一定難度

物業管理企業所服務的樓盤地點分散，服務全年無休，企業在對各物業處的監管上有一定難度，不能將原先設計的服務標準和規章制度完全實施。特別是中小型物業管理企業，出于成本壓力，沒有人力財力完善對物業處的監督監管機制，加劇了服務品質的下降。

（二）主要缺口（缺口一）產生的原因

1.業主委員會作為買方主體長期缺失，業主沒有通暢的渠道明確表達對物業服務的需求

《物權法》第七十五條規定，業主可以設立業主大會，同時選舉業主委員會，負責日常管理事務。業主委員會由業主大會選舉產生，作為業主大會的執行機構。

目前包括業主自身原因在內的各種原因導致業主委員會的缺失，使業主沒有反映物業服務需求的合適途徑。這些原因包括：小區業主主權意識不強，缺乏整體認識，組織業主大會選舉業主委員會在操作上存在一定的困難；物業管理公司基本不支持；政府有關行政部門缺乏必要的干預。此外，業主委員會的主要工作形式是會議制，但是業主委員會的會議經常不能如期舉行，或即使舉行也不容易產生協商一致的決議。

2.福建省內缺少物業行業發展和業主需求調研的數據

（1）福建的物業服務行業沒有進行業主需求調研的慣例。部分公司在所管理的樓盤進行了業主滿意度調查，但在調查過程中也不能嚴格執行抽樣調查，導致調查數據不準確。

（2）福建省的政府職能部門和高等院校沒有定期開展關于物業服務行業的實證研究。各地市物業管理協會的調研主要是經驗交流，沒有進行數據采集和分析。

3.雖然物業服務的范圍涉及公共服務、專項服務、特約服務和資產管理，但物業服務經營者由于能力和財力限制，大多只能提供公共服務。而中小型物業服務企業對公共服務需求的判斷，主要依賴各地物價部門制定的服務標準，加上自身經驗選擇自認為適合物業小區的服務標準和價位。

（三）一般缺口（缺口二）產生的原因

1.三級甚至二級資質的物業服務企業由于缺乏資金或專業人才，無法制定保證服務品質的標準、規章，對企業口碑和業務來源都有負面影響。

2.不少臨時資質的物業服務企業只管理一個樓盤，認為無需制定明確的規章制度。

3.省內無論大小物業服務企業，大多會根據主管部門的指導標準，參考已經出版的國內先進物業服務企業相關文案以及數量龐大的網絡資源，建立自己的服務標準和規章制度。在這一過程中沒有考慮具體小區的業主需求，導致標準、規章千篇一律，沒有針對性。

（四）次要缺口（缺口四）產生的原因

1.福建省內各地市對物業管理規范性文件宣傳力度不足

（1）福建省內物業管理規范性文件大體分為以福州為代表的分級收費和以廈門為代表的菜單式收費。但多數業主表示并不知道物業服務品質與對應價格已經量化，福州更有許多業主誤以為企業資質等于服務品質。

（2）業主不習慣參照當地規范性文件評價所接收到的物業服務。由于業主對服務品質的認知不同，同一小區的業主對物業服務企業的服務評價存在差異。

2.業主個體差異影響物業服務口碑宣傳

（1）業主在缺乏專業知識情況下，無法清楚判斷服務品質落差的程度。業主在表述所遭遇的不良服務時，往往帶有過度的感情色彩。

（2）業主收到的其他物業管理資訊，大多來自口耳相傳和媒體評論。在沒有親身體驗的情況下，難以了解真實的服務品質。不夠全面的信息搜集和不夠理性的憑空想象，致使在親身體驗后感覺到物業服務與其預期中存在落差。

五、服務缺口改進策略

根據物業服務缺口產生的原因，可以判斷解決物業服務缺口將會牽涉到服務標準確立、企業規模擴大、人才培養機制和社區氛圍營造等內容是一項系統工程。

（一）健全物業管理專業體系

一般公眾通常認為，物業服務工作內容單一，無技術門檻，是下崗再就業人員的選擇。這種心態嚴重制約物業管理行業吸納高素質人才提升行業形象。因此，大型物業管理企業首先應深入高校進行企業形象推廣，使年輕學子對物業管理有余力的企業通過深入的校企合作，培養適合行業企業需要的中高端物業服務人才。

（二）推行物業服務標準化管理

1.基于規范操作建立完善的質量手冊

質量手冊是企業用心的研究服務特點掌握規律，實施各項質量管理活動的基本法規和行動準則，運用科學的方法實行有效的管理和運作。

2.設置適宜的物業服務監控點

福建的物業服務企業不應再照搬發達城市的標準，而應轉變思路，建立適合福建省內市場需求的質量監督點來控制服務過程，對檢查出的問題及時采取整改或糾正措施。

3.堅持強調質量管理標準化的持續改進思想

福建的物業服務企業需要完善質量改進能力，注意利用平時月檢、評優等活動過程中取得的信息，分析服務水平和管理能力，通過計劃、執行、檢查、處理的閉環，使企業不斷改進、提高、自我完善。

（三）提升物業服務企業規模

福建省內多數物業管理企業的規模較小，雖然擁有靈活經營的特性，但在經營上，大多數面臨資金周轉、人才吸引等經營資源不足的困難，無法開展有效的業主需求調研和制定切實可行并符合規范的物業服務標準和管理規范，沒有余力對基層員工的服務水平進行有效監管。因此，急需通過同業合作、異業結盟、跨省合作等手段提升省內物業管理企業規模。

1.同業合作。小規模的物業管理企業可以采用同業合作的方式，如通過選擇安防、保潔、設備維保等具有專業技術的小企業，通過資源整合，實現規模經濟。

2.異業結盟。大規模的物業管理企業可以采用異業結盟的方式，如通過與連鎖超市、房屋經紀的合作經營，整合物業服務區內的各類服務資源，達到提升物業服務品質的規模經濟。

3.跨省合作。北京、上海、廣東的物業管理發展歷史達30年，出現了產業整合，優勝劣汰。因此，福建省內物業管理企業應主動推動跨省合作，通過聘請顧問公司、引進具有實務管理經驗的高層管理人員，吸取先進經驗，完成技術轉移。

（四）培養業主的社區意識

鑒于許多業主不善表達對物業服務的需求，對物業服務質量判斷過于主觀的問題，物業服務企業需要通過社區活動營造社區氛圍，培養業主的社區意識，引導業主表達其對物業服務的理解，統一業主對物業服務的需求。這樣才能使業主和物業服務企業溝通流暢，物業服務標準的制定有的放矢。

[1]中國物業管理協會秘書處.物業管理行業生存狀況調查報告[J].中國物業管理，2008（5）:30-33.

[2]劉衍橋，李光勤.談物業管理的興起——一個信息不對稱的解釋[J].重慶交通學院學報（社會科學版），2004（4）.

[3]曾永幸.縣域城鎮物業管理服務工作的發展與對策[J].三峽大學學報（人文社會科學版），2009（S1）.

A study on Service Gap of Property Management Industry in Fujian Based on PZB Conceptual Model

LI Bing
(Industry and Commerce Administration Department, Fujian Higher Vocational Commerce School,Fuzhou, 350012, Fujian)

After 20 years of development, Fujian Property Management covers full range of public services,special services and occasional services, real property management. But due to various reasons from all walks of life such as enterprise, industry, the owners, the social environment, there still exists great service quality gap.Property services companies can identify quality gap through PZB mode, identifying the reasons of gap in staff mentality, staff quality, regulatory capability, the weakness in property owner’s society and publicity so that active improvements can be sought.

PZB Conceptual Model；the realty service；service quality；gap

F293.347

A

1009-8135（2011）05-0033-03

2011-05-26

李 冰（1980-），女，福建福州人，福建商業高等專科學校工商管理系講師。

（責任編輯：朱 丹）