服務科學與工程實驗室建設及意義研究

梁周揚 吳菊華 陳恩孝

（廣東工業大學，廣東 廣州 510500）

服務科學與工程實驗室建設及意義研究

梁周揚 吳菊華 陳恩孝

（廣東工業大學，廣東 廣州 510500）

針對廣東省制造業發展中遇到的問題及服務科學與工程學科研究內涵，提出建設服務科學與工程實驗室。從人才培養，服務企業，發展學科研究等方面進行分析，指出建設服務科學與工程實驗室的意義及明確其發展目標。

服務科學；工程實驗室；建設

（一）引言

服務業正在成為推動經濟和社會發展的高端和戰略性產業。我國新興戰略產業規劃和《珠三角發展規劃綱要》中提出大力發展現代服務業和先進制造業戰略目標。廣東省作為“世界制造中心”之一，在面向二十一世紀的先進制造、產業調整和升級、技術創新等過程中面臨巨大的全球挑戰和戰略轉型。因此，加強服務科學基礎理論研究、探索服務業管理與工程實踐路徑，對提高廣東省服務科學發展水平，促進地方社會經濟發展具有重要價值。服務科學與工程實驗室建設將致力于服務科學與工程人才培養、基礎理論創新、工程技術推廣和管理咨詢服務，在推動廣東省生產制造、信息、科技創新等方面將起到巨大的作用。從而為廣東省產業結構升級與調整、強化生產制造經營管理能力提供智力支持，推動廣東省現代服務業快速發展。

（二）服務科學與工程內涵

服務科學是一門新興的復合交叉型學科，是計算機科學、運籌學、工業工程、管理學、經濟學、社會學、行為科學、心理學等多種學科的集成。服務科學的目就是不斷推動服務創新，提高服務效率和質量，為服務提供者和客戶創造服務價值。服務科學的創新理念旨在應用計算機科學技術，應用科學、管理、工程學科的知識，研究以服務為導向的全球經濟環境下所必需的相關技術、專業技能和商業模式。

在服務科學基礎理論方面，首先，由于服務中最重要的因素是人及其行為，考慮到人的有限理性特征，需要將行為科學與經典的運籌學、統計學、信息學和博弈論相結合，建立行為運籌學、行為統計學、行為信息學和行為博弈論的理論體系，為以人為中心的服務系統的性能分析、最優設計和最優控制的研究和應用奠定理論基礎。其次，由于服務具有無形性的特征，將給服務提供者和客戶之間帶來信息不對稱問題。因此，服務定價、服務質量控制、服務過程控制、服務效果及風險評估、服務的不確定性問題研究、客戶對服務提供者的信任評價、風險評價等都是亟待解決的問題，也是SSME研究的重點問題。再次，服務是服務提供者和客戶的交互行為，需要將服務提供者和客戶兩個方面進行優化。包括對服務的分類研究，對服務需求預測、服務資源合理調度和配置、服務過程優化、服務流程優化、服務質量控制、服務功能配置、客戶滿意度問題研究，對服務效果評價、服務提供者的評價體系的研究，以及對服務系統間的資源配置、服務系統的成本優化、服務系統信息交流平臺和機制，服務系統之間相互作用的最優路徑設計和研究等。最后，服務工程是技術和管理的整合，面向服務的體系結構(SOA)、服務模型驅動的體系結構、價值知覺的服務工程方法體系、信息服務與服務外包、面向雙邊資源整合的服務模式及技術等方面的研究都是SSME研究的重點問題。最后，人與技術、人與信息、技術與信息之間的關系以及服務系統內外部關系研究都是服務科學需要解決的問題。

以上這些熱點研究的展開都需要依托實驗室，將工程技術、管理科學以及社會科學等研究方法進行有效地整合，用多學科的研究方法不斷豐富和發展SSME的理論，并應用于企業和政府的實踐工作進行檢驗，推動SSME相關研究和實踐工作的開展。

（三）建設服務科學與工程實驗室的意義

1.對廣東省社會經濟發展的意義

現代服務業以技術性、知識性的服務和公共服務為主，具有知識性、高增加值性、高素質性、高科技性和新興性等特性，其領域覆蓋到金融、電信、醫療、交通、物流、政府等各行各業。服務業的黏結劑功能將社會化、國際化的研發、設計、制造、銷售和服務整條價值鏈上的各個環節黏結起來，服務業已經成為許多發達國家經濟發展中最有貢獻的產業，承擔著經濟與社會發展大任，服務業的發達程度是衡量經濟、社會現代化水平的重要標志。目前，發達國家服務業在國民生產總值中的比例均在70%以上，而中國只有40%左右。中國服務業發展水平與其經濟社會發展水平不相稱，服務業所占比例甚至低于低收入國家。

中國經濟與社會發展正面臨一個戰略轉折，服務業將迎來一個大發展，迫切需要學科理論和應用實驗來支持人才的培養和對服務經濟發展的推動。服務科學的發展和應用將有利于推進珠江三角洲地區經濟結構戰略性調整，增強經濟發展的動力和活力；有利于輻射和帶動環珠江三角洲和泛珠江三角洲區域的經濟發展，促進形成優勢互補、良性互動的區域經濟發展新格局；乃至于提高我國的綜合實力、國際競爭力和抵御國際風險的能力，更好地參與國際經濟合作與競爭。

當前經濟活動已由制造為中心日漸變為以創新與服務為中心，創新和服務逐漸成為整個經濟的價值核心。當前我國的服務業中，消費性服務占較大比重，生產性服務占 GDP比重遠低于發達國家，還處于起步階段，相對滯后。生產性服務業在生產制造前端可為生產者提供咨詢、規劃、研發、設計、采購、金融、物流等服務；在生產制造過程中可為生產者提供財務、物流、計量、檢測等服務；在生產制造的后端可為生產者提供營銷、集成、成套安裝、調試、備品備件供應、維修、培訓、會展、租賃、物流等服務。 制造業與服務業之間的界線越來越模糊，關系愈來愈密切，從制造業發展看，服務化趨勢日益顯現，從服務業發展看，生產性服務（中間投入服務），亦即研發、供應鏈、協同制造、銷售服務日益興起。可望在制造業與生產性服務業的融合互動，形成生產性服務業的新的業態。

在服務科學與創新可能在服務型制造模式、電子商務新的商業模式上實現突破，改變傳統的制造模式和商業模式，從而推動經濟發展。

2.對學科建設貢獻和意義

服務科學是集計算機科學、運籌學、工業工程、管理學、經濟學、社會學、行為科學、心理學等多種學科的一門新興交叉學科。國外20世紀80年代提出概念，國內學者直到2003年才開始關注該領域。因此，整個學科正處于熱點重視和快速發展階段。因此，對該學科早關注、高起點建設工作具有重要的學科發展意義。同時，該學科與現有的管理科學與工程、工業工程和工商管理等學科交叉融合，因此，對服務科學與工程實驗室的建設，不僅能夠培養大批高素質人才，還對現有的其他相關科學建設具有重要的支持和協同建設作用。

目前，廣東省還沒有成立專門的服務科學與工程實驗室，在團隊整合和師資力量建設方面還沒有形成專門致力于研究服務科學的團隊。鑒于服務科學在現代社會經濟領域中的重要作用，其基礎理論研究和學科實驗室建設顯得極其重要。此外，該實驗室建設，將對我校現有的管理科學與工程博士點、工商管理一級博士點申報工作、廣東省高校人文社科重點基地建設等起到重要的支撐作用。

總之，我校申報服務科學與工程實驗室具有重要的學科前瞻性和應用意義。

（四）服務科學與工程實驗室的特色與目標

結合各校管理類學科發展特點和工科背景優勢，服務科學與工程實驗室建設的初步目為：以廣東省制造企業為研究對象，圍繞珠三角地區制造企業科學決策、生產運作、信息服務、技術創新、人力資源管理和市場營銷管理等展開服務科學理論與應用研究，提升制造企業的核心能力與管理績效。將服務科學與工程實驗室建設成為制造企業服務領域具較強影響力的學術研究和咨詢服務平臺；并在短期內將其建成特色鮮明的省級重點實驗室，為高校管理類學科發展提供強有力的支撐。

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G30

A

1008-1151(2011)05-0198-02

2011-04-19

國家自然科學基金（70971027）：面向隱私保護的移動商務推薦系統研究

梁周揚，男，廣東工業大學管理學院，碩士，從事服務科學，推薦系統研究。