物資貿易企業的服務質量問題及對策
——基于客戶關系管理視角

○周克戰

（遼寧物資貿易有限公司 遼寧 大連 116000）

物資貿易企業的服務質量問題及對策
——基于客戶關系管理視角

○周克戰

（遼寧物資貿易有限公司 遼寧 大連 116000）

客戶關系管理是物資貿易企業打造核心競爭力的關鍵環節。但長期以來，客戶關系管理一直面臨缺乏高層次服務質量的窘境，為此，本文建議從提升經營理念、做好中間人和學習成功經驗三個方面加以改進。

物資貿易 客戶關系 服務質量

客戶關系管理牽動著企業的命脈，是物資貿易企業在競爭中取得競爭優勢的關鍵環節。在客戶關系管理中，除制定相關的客戶關系管理戰略及細化客戶關系管理程序外，不可或缺的是為客戶提供量體裁衣式的服務。企業提升服務層次是物資貿易企業生存發展的必由之路。建立以客戶為中心的經營戰略、打造以打動客戶的心為宗旨的服務已然成為物資貿易企業在競爭中脫穎而出的關鍵。

一、客戶關系管理：物資貿易企業的競爭力基礎

客戶在物資貿易企業中占據著核心資源的地位。物資貿易企業同客戶之間關系管理的各項工作都要圍繞如何擴大客戶占有率來開展。企業的各個經營環節都要以“客戶為中心”為理念。例如，市場環節主要是力求潛在客戶的獲取，銷售環節主要促使一些潛在客戶顯現其消費動機。再就是服務環節，該環節致力于使這些潛在客戶成為有效客戶。服務質量的層次決定著有效客戶的忠誠度。處理好物資貿易企業同客戶之間強有力的關系才能使企業有生存的可能。

自物資貿易市場在中國興起以來，它不僅受國家或者地區宏觀政策的影響，且各種經濟因素對其也會產生較大影響，促使其具有多變的特性。物資貿易企業時刻都面臨著新的挑戰。隨著中國市場經濟的不斷完善，市場已經由過去的賣方市場轉變為更加靈活多變的買方市場。企業爭取新客戶的成本會不斷增加，維持客戶高層次的忠誠度難度也日益增加。近年來電子商務在市場中的廣泛應用，打破了企業間傳統的貿易模式。尤其是物資貿易市場，電子商務的出現使該市場中某企業的客戶轉向競爭者的成本大大降低。面對市場的多變，企業要準確定位客戶的需求，加強與客戶之間的關系。如何打動客戶的心及維持客戶的忠誠度這一問題就成為了物資貿易企業發展的首要問題，進而凸顯高服務質量層次對物資貿易企業發展的重要性。

二、客戶關系管理的癥結：缺乏高層次服務質量

隨著物資貿易市場的不斷完善，企業中客戶關系管理也日益成熟。隨著科技的進步，客戶關系管理系統正逐步升級，以便于滿足企業發展的需要。然而，現代物資貿易的客戶關系管理也面臨著諸多有待解決的問題。其中，服務質量問題也是諸多問題中最重要而且是最難解決的問題之一。

1、重視客戶，忽視服務

在許多物資貿易企業的客戶管理工作中，客戶一直作為企業制定戰略的首要出發點，而卻沒有建立起以最大化客戶滿意度為中心的服務戰略。企業的客戶指標只關注暫時的客戶發掘和獲取，而不關心客戶關系的培養，忽視運用高層次服務打造堅韌的客戶關系。企業的銷售部門只負責其專職工作。銷售人員為了達到獲取客戶的目的，且深知其服務態度決定了能否達成目的，銷售人員會盡可能用最好的服務對待客戶。然而，客戶與其簽訂合同后，發現還需要分別和倉儲、運輸、質量異議的一系列部門聯系，而其服務態度遠遠比不上銷售人員。客戶在購買之后才發現服務并不能像當初銷售人員的描述那樣，因而對企業感到失望，這樣的客戶必然失去。這種常見的現象是由于企業的服務流程沒有嚴格按照以客戶為中心的宗旨去設計實施，而是各部門從各部門自身的利益出發的結果。在短期內，企業可能達成其目標，卻沒有考慮到和客戶建立長久的關系，忽視了對客戶實施高層次服務。

2、傳統服務理念未完全轉變，現代服務理念未完全形成

物資貿易中的服務理念是指在客戶管理過程中所進行的服務活動的主導思想意識，反映著對服務活動的理性認識。同其他市場的服務理念一致，物資貿易市場中存在的傳統服務理念有兩種：一種是計劃經濟體制下產生的單純奉獻型服務理念，另一種是改革開放以來產生的經濟型服務理念。隨著我國市場經濟的發展和物資貿易企業經營模式的轉變，傳統服務理念已經不能夠滿足市場和企業發展的需求，逐漸被淘汰成為必然。為了滿足市場和企業對服務的需求，現代服務理念的不斷發展也是大勢所趨。現代服務理念認為企業服務競爭既要最大限度地滿足顧客的需要又要兼顧企業的經濟效益。但，自改革開放以來，物資貿易市場跟隨我國市場經濟一起在探索中前進，還沒有形成完整的一整套合理體系。尤其是物資貿易市場在客觀關系管理中的服務理念還處在一個摸索期。總之，傳統的服務理念還沒有被完全打破，現代服務理念沒有完全形成。

3、低素質引起低層次服務

服務的低層次是指企業的產品的低層次，一般是由于服務員工的素質缺陷所造成的服務的低層次及服務體制存在的不合理性。許多物資貿易企業在其人力資本的投入上存在很大不足，而且容易忽視員工的各方面技能的培養，尤其是員工的素質培養。當企業員工面對客戶時，他們的低素質必然會引發客戶的不滿。企業與客戶之間的關系的發展就會舉步維艱。因物資貿易市場中存在的服務低層次所帶來的企業服務不到位而引起的各種糾紛屢見不鮮。對物資貿易企業而言，想要擁有充足的客戶和良好的市場占有率，必須能提供穩定的、高層次的服務，而提供穩定、高層次服務就必須是著力于升級服務層次。升級服務層次需要多種資源相互配合，而且資源之間的整合也需要有科學的管理辦法，這些資源的尋求以及管理辦法的開發都不是一朝一夕能夠完成的。總之，物資貿易企業想要擺脫客戶關系管理中存在的低層次服務的現狀還需要很長的路要走。

三、客戶關系管理的完善：提升高層次服務質量

綜合國內外先進的企業管理經驗，筆者認為市場經濟就是服務經濟，把優質高效的服務意識落實為具體的行動，企業的管理才能按照預期的方向向前發展。開創物資貿易中客戶關系管理的新局面，必須突出優質高效的服務理念，而且創設物資貿易中客戶關系管理的新模式尤為重要。在社會主義市場經濟高速完善和發展的今天，物資貿易中客戶關系的管理思想和服務理念必然需要與時俱進。現代管理學說認為，企業的經營有三個層次：第一個層次是打動消費者的眼，第二個層次是打動消費對象的腦，第三個層次是打動消費者的心，突出服務理念的核心就是要打動消費者的心。基于此，筆者根據物資貿易市場的特性以及物資貿易過程中客戶關系管理的需要，提出了以下提升服務層次的建議。

1、樹立全心全意為客戶服務的經營理念

經營理念是經營決策的基礎，是企業賴以生存和發展的指導思想，而管理創新則是企業成功的根本。長期以來，傳統的經營理念總是以贏得現有市場占有率為目的，所采取的營銷策略通常是以廣告、促銷、價格和全員營銷為主。從發展的角度看，當企業占有一定的市場份額，有了自己的經營平臺和經營市場以后，更需要一種嶄新的營銷觀念。要適應市場經濟發展的需要，樹立全心全意為客戶服務的經營理念，做到從客戶需求的角度出發，以“突出服務”為主線，做好服務品牌建設，提高窗口工作人員綜合素質。真正做到不斷強化服務理念，創新服務手段，拓展服務思路，提升服務能力。

2、采取積極有效的手段做好中間人

在買方市場條件下，物資貿易管理理念一直以客戶為中心，以最大化滿足客戶需求為出發點。物資貿易公司面對著產品供應商和產品最終消費者，如何在兩者之間做好媒介，搭建生產廠家和客戶之間進行良好溝通的橋梁是物資貿易企業做好中間人的首要目的。為了更好地服務產品供應商和產品最終消費者，可以開通物資信息網站，加大網絡宣傳的力度，通過網站增強與客戶的溝通和交流，及時提供產品供求、儲運等信息。

3、學習成功經驗提升服務層次

綜合國內外提供優質服務的成功企業經驗，筆者發現和修正服務低層次的有效做法有：第一，制定合理的服務標準。通過制定明確具體的服務標準，可消除顧客的對服務層次的模糊感，從而使服務得以量化。如果達不到標準，企業可迅速從中發現服務的低層次。第二，加強服務監督機制。在如今的買方市場中，客戶投訴是企業發現服務低層次的又一重要來源。但是，由于出現諸多無效投訴的情況，許多客戶即使遭遇低層次服務也會選擇忍耐。有關服務監督部門應加強服務監督機制，加大監督力度，促使物資貿易企業履行好自己的服務義務。第三，利用現代網絡技術支持。企業通過設立免費咨詢電話或者通過建立“處理服務問題中心系統”，進而處理好與客戶的關系。第四，在企業內部宣傳服務恢復理念。服務恢復就是對服務低層次進行修正和提升，就是要妥善處理客戶在遭遇低層次服務后可能出現的憤憤不平的行為。

四、結束語

隨著當今市場經濟的不斷發展與完善，物資貿易企業要正確認識與理解服務在其客戶關系管理過程中的重要性，并能夠準確定位企業運營過程中可能出現的問題，進而制定適合企業發展的服務戰略，這樣才能在眾多企業的激烈競爭中占有一席之地。所以，物資貿易企業要始終堅持以人為本，始終把客戶當作企業的核心資源納入到企業的經營發展中，在物資貿易客戶關系的管理中注重強化服務的優質高效。

[1] 王愛林：實施服務滿意策略提高商業企業競爭力[J].商場現代化，2005（11）.

[2] 葛翀鳶：客戶關系管理：物資貿易企業制勝的關鍵[J].鐵路采購與物流，2007（4）.

[3] 常秋義、聶靜波：試論現代物資貿易企業的勞動產品及其特征[J].鐵道物資科學管理，2004（2）.