急診科護患糾紛及防范

周 萍 蔡克云

陜西柞水縣人民醫院急診科 柞水 711400

因急診科患者的特殊性、復雜性、危重性，使急診科護理管理更要科學與規范化，護理人員綜合素質的提高，成為急診護理工作亟待解決的問題。急診科的特殊性使其成為護理糾紛的多發地。現就急診科的護理糾紛與防范討論如下。

1 急診科的特點

1.1 患者特點 患者多、發病急驟、病情復雜危重、變化迅速，患者及家屬焦急心理和急切得到診治的心情，導致他們對醫療護理的要求比一般患者高。

1.2 護理特點 急診科護理首先要突出“急”、“準”、“好”。急診護理工作除接診患者、正確及時分診、應急搶救護理，在短時間內寫好急救護理文書，及時做好患者、家屬的心理安慰，協調好各相關科室的協調工作。因此，急診科護理工作不僅任務繁重、責任重大、具有多學科性，而且有很強的時間觀念，搶救分秒必爭，搶救藥品、儀器設備及護理人員必須隨時處于備用狀態。

2 急診科護理糾紛的易發原因

2.1 急診病人的特殊性、復雜性、危重性、緊急性等特點易引起護理糾紛 在病情急危、時間緊迫的情況下，護理人員除了需要個硬的專業技術水平外，還要具有臨危不亂的心理素質，想病人之所想、急病人之所急的思想素質和服務態度。否則就會慌中出亂，忙中出錯，引起護理糾紛。

2.2 患者法律意識的增強 隨著人們自我保護的法律意識的增強，患者及家屬對醫療質量、服務態度、綜合水平都有了較高要求，而護理人員的法律意識和服務理念尚未跟上時代的要求，勢必導致護理糾紛。

2.3 急診患者及家屬對醫院的要求較一般患者高 因為急診患者病情危重急迫，加上醫療市場的白熱化競爭，患者及家屬對醫院的搶救設施、環境衛生、快速高效的應急措施、醫護人員的業務水平等方面的都比一般患者的高，這些要求達不到，往往會引起糾紛。

2.4 護患溝通不佳 患者和家屬由于對治療護理工作及醫學知識了解不深，對診療效果期望值過高，而現實中患者病情變化難以預測與把握，一旦患者或家屬的要求得不到滿足就造成過分苛責醫務人員的行為［1］。加之急診搶救爭分奪秒，醫護人員與患者、家屬缺乏足夠的溝通時間和機會，不易建立良好的信任感和合作關系。特別是急診科經常面臨大型車禍等突發事件，如果護士向患者及家屬解釋不到位，很容易給患者及家屬造成不被重視或搶救不及時的錯覺，從而引起糾紛。

3 應對措施與防范

3.1 轉變觀念，提高護理人員思想認識

3.1.1 增強法律觀念，提高自我保護意識:法律是人們行為規范的準則。急診科護理人員要加強相關醫療護理的法律知識學習，明確實際工作中存在的潛在法律問題，正確區分法律服務和道德義務、區分搶救行為和違法行為，自覺遵紀守法，加強工作責任心，提高自我保護意識，積極運用法律手段維護護患雙方合法權益和依靠法律維護醫院的權利，避免護理糾紛。

3.1.2 強化風險意識［2］:急診面對的是病情復雜多變，生命垂危，年齡不一的各科疾患者群以及偶發和意外事故造成的突發傷、批量傷員，其病情變化交織著多種因素，因此加強對護士風險意識的教育，讓他們認識到急診工作具有高風險性。對一些高風險護理活動，要加強管理，制定措施，如:加強危重臥床病人的安全管理及預防壓瘡管理，對自殺患者防止其再次自殺等，做好每個細節的工作，使風險因素降低到最低限度。

3.1.3 強化服務意識，規范服務行為:醫療護理是一種服務，患者是一個特殊消費群體。針對目前急診護理隊伍年輕化，護士服務意識差，在工作經驗不豐富、缺乏與患者及家屬溝通的技巧，在急診工作中容易引起護患關系緊張的特點，經常組織年輕護士學習，請一些經驗豐富的護士或護士長講如何處理護患關系的技巧，講清服務態度在急診工作中的重要性。規范護士的服務行為，如對病人講話語言不要生硬，不許對病人只打手勢不說話等，讓急診科的每一位護士從思想上、觀念上和行為上做到處處為別人著想。經常開展優質護理服務活動，使護士體會到患者及家屬就診時的心理和迫切得到診治的心情，為患者提供多元化的服務，讓患者及家屬信任和理解護士，積極配合搶救，使護理工作變被動服務為主動服務。這是防范糾紛的重要環節。

3.2 加強護理管理

3.2.1 要建章立制:作為護理管理者，必須樹立“以人為本，以病人為中心”的預防管理，使每個環節達到管理標準。管理者根據急診科的特點，制定各種規章制度和防范糾紛的對策，并組織學習。

3.2.2 加強規范護理文書書寫:護理文件書寫是護理工作質量、護理人員工作態度及專業水平的客觀反映，也是護士的基本功。重視病歷書寫，要求護士書寫工整，病情描寫確切，重點突出，及時記錄。急診患者的搶救，護士執行口頭醫囑，不能立即書寫護理病歷時，也應在正確執行醫囑后，用備用紙作簡要記錄，記錄項目包括入院時間、給藥時間、給藥劑量、患者的生命體征、特殊病情變化等，在力所能及的時間內記下必要的內容，為搶救補記護理病歷提供可靠的依據，并且與醫師溝通，有效地避免醫護文書不一致而引起糾紛。

3.3 加強業務技術管理

3.3.1 加強急診科硬件設施的管理:急診室是搶救急、危重病人的場所。急救物品、器械時刻處于備用狀態，如果管理不善，會引起護理糾紛。如搶救病人時，電動洗胃機壓力不足、吸引器負壓不足、氧氣不夠、藥品不齊，均可耽誤搶救時間造成糾紛。因此對一些搶救儀器、設施的管理要做到“四定”、“三及時”，即定人保管、定位放置、定量保持、定期消毒、及時檢查、及時補充、及時維修，以保證搶救工作順利進行，將隱患降低到最低點。

3.3.2 加強護士業務能力的培養:由于急診護理的特點，對護士的業務水平有較高的要求。因護士操作技術不過硬或業務知識缺乏、對急救護理不熟練、對病人觀察病情缺乏預見性，都可造成糾紛。這就是要求護理人員不僅有良好的服務態度，還要有過硬的業務技術水平。提高整體的技術水平，培養他們成為全科業務的護理人員。這樣可以預防或減少糾紛的發生。

3.4 不斷完善護理管理制度，提高護理質量 護士長要根據急診科工作的特點，合理安排科內護理人員，彈性排班，切實做到治療高峰期，如09:00～11:00時間段也能保證護理服務質量［3］。根據科室存在的隱患，制度和完善相關制度，使護士有章可循，經常檢查和督促相關制度的落實情況，要讓護士意識到遵守各項規章制度及操作規程是自我保護的一種行為，為患者提供溫馨、優質、全面的護理服務。

急診科是醫院服務性強、風險大、責任重的科室，具有緊急搶救的高風險性、高專業性、結果不確定性等特點。只有加強自身修養，加強醫療法律法規和各種規章制度的學習，不斷提高專業知識和急救技能，掌握溝通技巧，牢固樹立“以人為本，以病人為中心”的服務理念學會換位思考，在整個治療護理中主動熱情，建立良好的護患關系，從而提高護理質量，無患者提供優質護理服務，這樣才能避免糾紛的發生。

［1］楊玉靜.醫院暴力相關原因分析及對策［J］.解放軍護理雜志，2006，23(3):41 －43.

［2］韋春莉.綜合醫院急診科護理風險管理體會［J］.護理管理學雜志，2006，6(1):54 －57.

［3］陳麗芳.急診科護理質量管理與持續改進實踐［J］.護理管理學雜志，2006，6(2):23 －24.