物業管理經營風險分析

王 升

物業管理一般認為是在物業交付使用后對物業及相關場所和設施的管理活動。但是由于物業開發從規劃設計、建設到交付使用全過程所形成的物業硬件環境和軟環境都對后續的物業管理帶來各種影響，因此物業管理經營風險也受到這些因素的影響，有時甚至是較大的影響。同時，由于物業業主或使用方對于物業管理的需求在不斷變化，物業管理風險也隨著物業管理職能和范圍的變化而變得多樣和復雜。

物業管理是指業主對區分所有建筑物共有部分以及建筑區劃內共有建筑物、場所、設施的共同管理或者委托物業服務企業、其他管理人對業主共有的建筑物、設施、設備、場所、場地進行管理的活動。物權法規定，業主可以自行管理物業，也可以委托物業服務企業或者其他管理者進行管理。

物業管理有狹義和廣義之分。狹義的物業管理是指業主委托物業服務企業依據委托合同進行的房屋建筑及其設備，市政公用設施、綠化、衛生、交通、治安和環境容貌等管理項目進行維護、修繕活動。廣義的物業管理應當包括業主共同管理的過程和委托物業服務企業或者其他管理人進行的管理過程［1］。

物業管理就其性質而言是融管理、服務、經營于一體的服務性行業，它主要通過雙向選擇，即業主委員會以自己的條件和要求，通過招標或招聘的方式，到物業管理市場上選擇自己滿意的物業管理公司來管理物業;物業管理公司則在以自己所提供的優質服務項目和高效的管理水平到市場上競標，獲得物業的管理權，進而通過“優勝劣汰”的市場原則，使物業管理市場得到不斷完善和發展［2］。

1 我國物業管理環境狀況分析

1)物業管理市場競爭加劇。由于物業管理企業進入門檻較低，同時又存在較大的市場空間，近些年物業管理企業發展迅速，其中一部分企業是由房地產開發企業設立，主要為本企業開發的物業服務，同時也參與市場競爭。也有一部分是單獨設立的專業物業管理企業。一些大的物業管理企業已經發展成連鎖經營模式。大量物業管理企業的出現加劇了市場的競爭。市場競爭已經成為物業管理企業的主要風險。2)業主或物業使用人對物業管理水平的要求逐漸提高。由于人們生活水平的提高，以及較多的中高檔物業的出現，人們對于物業管理的檔次要求提高。尤其是一些中高檔物業，物業本身價值較高，業主也期望有更高的服務和更好心理感受。只有高質量的物業服務，才能滿足業主或使用人的期望。一些高檔物業的高質量物業服務，也起到了示范作用，提高了人們的期望值。因此，物業管理水平高低成為了物業管理企業的一個重要風險來源。3)現代信息化和智能化管理日漸成為物業管理的重要手段。物業管理發展到現在，已經不僅僅是清潔、綠化和安全巡邏的概念，物業管理的手段大量引入了現代信息技術，如:三表遠程抄送系統、消防自動控制系統、自動巡邏系統、停車場IC卡管理系統、紅外線安防系統等。這些技術大大提高了物業管理的效率和質量，減少了意外事故的發生。但也應注意到，如果過分依賴這些現代技術，會造成物業管理缺少人性化的成分，減少了物業管理企業與業主的情感溝通。4)法制建設滯后，產權關系不明晰，物業管理收費有待規范。盡管我國已經頒布了《物業管理條例》，但在調節物業管理企業與業主或物業使用人之間的關系上仍然存在各種問題，需要不斷完善。同時條例的執行也有待人們思想意識的不斷提高。一些物業在形成過程中存在產權不明晰的情況，成為一些糾紛的來源。物業收費不夠規范透明，在一定程度上降低了業主對物業管理企業的信任。5)物業管理人員素質偏低，人才短缺。物業管理作為專業化的管理，需要各類高素質的管理人才，但目前物業管理的職業化隊伍尚未形成。物業管理以往的簡單清潔、維修和安保，已經不能滿足人們的需求，人們需要已經從環境、文化、心理等方面提出了更高的要求。這就要求物業管理企業引入現代管理理念，培養高層次物業管理人才，才能實現高質量的、滿足業主需求的管理服務。6)業主維權意識顯著提高。由于人們法制意識的提高，同時也由于同一個物業的業主很容易形成利益共同體，因此，在業主或業主委員會與物業管理企業的糾紛處理過程中，給物業管理企業形成了較大壓力。而業主或業主委員會往往被認為是弱勢群體，更容易獲得民眾和媒體的支持。7)物業管理經營與前期房地產開發關系密切。在房地產快速發展時期，經過實踐證明，物業管理與房地產開發是一個產業鏈中不同的環節，是兩個關系密切、分工合作的行業，在這個階段，物業管理作為一個新興的、朝陽的行業快速發展起來，與房地產行業相比，更有發展的潛力。可以預見物業管理在房地產開發的前期展現的潛力。物業管理無論在房地產開發的前期項目定位、規劃設計，還是在施工建設、交房入住、品牌支撐等方面，都將扮演越來越重要的角色，對房地產開發的影響力也會越來越大［5］。

2 物業管理經營的成本風險分析

物業管理經營的風險核心在于成本風險。

在探討降低物業服務成本之前，我們應當對物業服務成本的構成進行分析。依照國家發改委、建設部2003年11月制定的《物業服務收費管理辦法》第十一條的規定，物業服務成本包括:1)管理服務人員的工資、社會保險和按規定提取的福利費等;2)物業公用部位、公用設施設備的日常運行、維護費用;3)物業管理區域清潔衛生費用;4)物業管理區域綠化養護費用;5)物業管理區域秩序維護費用;6)辦公費用;7)物業管理企業的固定資產折舊;8)物業公用部位、公用設施設備及公眾責任保險費用;9)經業主同意的其他費用。可從以下幾方面入手降低成本、增加收入:1)從價值工程的角度進行成本效益分析。在承接物業管理業務時，要考慮費效比，優化企業經營的項目結構，重點培養效益好、成本低的項目，努力改善或舍棄價值低的項目。2)合理區別定價。定價既要考慮業主的承受能力，還要考慮業主的需求層次。對于中高檔物業，對物業管理服務的需求層次較高，物業管理費價格就應相應提高。對于較低檔次物業，一般都是收入較低的業主或使用者，需要投入的人力物力可以適當減少，從而降低物業管理價格。3)在物業服務企業內部進行人力資源的整合，優化人員結構和服務流程。4)采用現代信息技術手段減少人工投入，提高服務效率。例如應用安防監控智能系統、停車場智能管理系統、空調智能清潔系統等。5)積極開展修舊利廢工作，節約開支。6)加強企業管理的經濟責任制，控制企業總部和管理部門的水電費、車輛交通費、通訊費、辦公費等管理費用的開支。又考慮到風險處理的一般原則，在潛在風險造成損失之前，采取相應的措施和方法，將風險化解，防患于未然，才是最佳的處置之道。

3 物業管理中所面臨的階段風險分析

風險的種類很多，按照物業管理服務的各個環節，在物業管理中的風險可劃分為以下兩個階段:前期物業管理的風險和日常管理的風險。前期物業管理的風險主要來源于物業管理競標的合同風險物業硬件狀況風險、業主狀況風險，以及物業開發企業與業主購銷情況信息缺乏的風險。這些風險形成的重要原因是由于信息的不對稱。物業管理企業如果對有關情況信息掌握不足，就會造成物業管理成本的增加、糾紛的大量涌現以及突發或群體事件的發生。日常管理的風險主要來源于內部管理的成本風險、管理的程序風險、員工失誤造成的風險、外部市場競爭的風險等。這些風險形成的主要原因一方面在于物業管理企業內部管理水平和員工素質，另一方面在于物業管理市場的競爭激烈程度。

4 物業管理風險防范措施

物業管理中風險防范的具體措施應根據物業管理活動的時間、地點和情況的不同區別處理，總體而言，可從以下幾個方面進行:

1)提高物業管理企業的管理水平。物業管理企業要引入現代管理理念，優化企業管理程序，加強制度建設，增強服務意識，構建卓越的企業文化。2)加強對員工的管理和培養，提高員工素質。物業管理企業要建立健全并嚴格執行各項規章制度和崗位責任制。系統地對廣大員工進行法律法規、消防安全等方面的培養，幫助員工樹立風險意識。建立風險快速處理機制，從內部增強企業自身的市場競爭能力和抵御風險的能力。3)加強法律法規的學習，提高法律意識。物業管理企業和員工的行為要以法律法規作為準繩。既要尊重業主和保護業主的合法權益，同時也要學會隨時用法律來維護企業和員工的合法權益，將違法行為降低到最低。4)加強與業主的聯系與溝通。在實際工作中，物業管理企業要滿足業主個性化的服務需求、化解各種矛盾糾紛，提高物業公司整體管理效率和風險控制能力。在向業主提供滿意服務的同時，還應通過各種形式，促進與業主的交流，消除與業主之間的隔閡，防范可能出現的風險;對于業主的投訴，物業管理企業要高度的重視。要制定投訴的處理機制和投訴的處理程序，避免矛盾激化;在處理投訴的過程中，及時發現物業管理企業的不足，并積極采取措施以解決業主的反映［8］。

5 結語

當然，物業管理在我國的發展還不充分，還處于探索階段，無論是有關的法律法規還是其他管理條例，相關機構的設置，責任劃分，風險應對、組織、外援等都不是很成熟。但是隨著市場的逐步完善和發展，物業管理行業也會逐步積累經驗，摸索前進，最終取得明顯的進步。物業管理企業的經營風險形成機制和預防措施還有待于更進一步的研究和探索。

［1］ 謝愛國，蹤 程，董肇君.房地產開發建設中的物業管理與服務［J］.管理研究，2010(17):85-87.

［2］ 蔡天茹.論房地產物業管理的發展與意義［J］.科技信息，2009(13):24-26.

［3］ 白振華.淺析物業管理中管理與服務的關系［J］.公共管理，2005(9):20-22.

［4］ 劉文中.物業管理與房地產業發展的關系及其新趨勢［J］.物業廣角，2009(23):112-115.

［5］ 于 陽.房地產開發經營過程中的物業管理意義［J］.綜述，2007(6):11-12.

［6］ 蘇光柱.當前房地產企業物業管理現狀與對策探討［J］.經營管理，2007(1):54.

［7］ 李伏明，謝淮寧.淺談物業管理對房地產銷售價格的影響［J］.山西建筑，2008，34(7):213-214.

［8］ 付 矗.淺析物業管理風險與應對［J］.科技信息，2010(12):93-172.