優化就醫流程提高服務品質

2011-08-17 06:33:28韓迎春寧波市北侖區人民醫院

醫院管理論壇 2011年10期

韓迎春寧波市北侖區人民醫院

隨著社會信息化的高速發展，數字化醫院是我國現代醫療發展的新趨勢，有助于醫院實現資源整合、流程優化，降低運行成本，提高服務質量、工作效率和管理水平。目前，寧波市各醫療機構在日常醫療服務和管理中大量采用了計算機信息系統。寧波市衛生局通過與建設銀行合作，開展具有通用就診卡、銀行卡和市民卡功能的“健康龍卡”的推廣工作，即在醫院自助終端上刷健康龍卡自助收費，進一步推進寧波市醫療衛生信息化建設。為了擴大健康龍卡使用范圍，進一步方便門診病人付費等方面尚有較大的潛力，我院認為有必要開展更深層次的醫療服務創新工作。

目前，醫院擬在此基礎上制定醫生工作站收費項目方案，逐步將門診收費轉變為醫生工作站收費，優化收費流程，解決看病“三長一短”的現象。

項目原理及操作流程

辦理健康龍卡客戶憑身份證可到寧波建行所有網點柜臺及醫院門診大廳辦理健康龍卡發卡、掛失、換卡。為適應病人急診等需要，病人特殊情況可發行通用就診卡作為臨時就診卡使用。并把病人的醫保卡，農保卡與健康龍卡集成到一張磁卡上，方便醫保、農保病人繳納個人自費部分。

門診掛號病人在醫院自助終端上選擇就診科室，刷健康龍卡確認掛號信息，并完成掛號費用的支付，取得銀行扣款單和掛號發票。病人掛號信息自動轉入HIS系統中的排隊叫號系統，病人排隊等候就診。

醫生工作站收費醫生接診刷健康龍卡，取得病人的基本信息及相關醫療信息。就診完畢，為病人開具電子處方，確認藥品費用后，病人直接到取藥窗口領取藥品，整個診療過程完畢。如果病人需要進一步的檢查，醫生則根據病情開檢查單后確認收費。病人則持健康龍卡等相關醫療卡去指定科室做檢查。病人支付門診費用后，如需要醫療費發票，可到醫院指定窗口打印或到自助終端打印發票。

項目突破點

所有醫療相關卡刷卡付費項目均可由健康龍卡實現所有就診卡可進行的掛號、付費項目，健康龍卡均可替代其使用。并且在此基礎上，健康龍卡與醫保卡、社保卡合一的磁卡已在制作過程中。

健康龍卡可直接用于自助付費，病人門診中途或結束后，可在醫院自助終端上刷健康龍卡，自助完成檢查、化驗、治療等其他費用支付，并在自助終端上直接取得門診費發票。

醫生工作站收費過去，醫生就診完畢后，醫生輸入處方信息通過HIS系統的接口發送至門診收費，病人去門診收費窗口排隊付費。現在，醫生錄入處方信息后，可在醫生工作站確認付費。此舉是一個嶄新的突破，病人無需再去窗口排隊付費，節約了大量時間和精力。

電話預約掛號實現健康龍卡客戶通過建行95533客服熱線辦理一周內專家門診預約掛號，電話預約掛號，不僅省去了來回跑等候的時間，還緩解了病人擠在同一時間看病的現象，實現資源合理分配。

電子錢包余額查詢功能客戶在醫院自助終端、人工窗口和醫生工作站均可刷健康龍卡，查詢電子錢包帳戶余額或明細。病人可通過此功能，了解健康龍卡余額，及時對電子錢包進行充值和明細查詢。

項目優勢分析

一卡多用途，減少隨身現金量健康龍卡具有就診卡、金融支付卡和市民卡三卡的全部功能。全程電子支付將降低市民攜帶現金的風險，減少疾病傳播途徑，減輕醫院窗口現金收費壓力，病人就醫少攜帶現金，還可以防止失竊，保障資金安全。

一定程度上緩解了看病難的問題

目前在醫院看病最突出的問題就是：掛號排隊長、反復繳費排隊長、候診排隊長，醫生看病時間短，被稱為“看病難”的“三長一短”。特別是掛號和收費，每天早上高峰時段，每個隊列排十幾個人是常見的現象。患者怨言很多，也很容易造成糾紛。用健康龍卡看病付費，平均每個病人可以節省一小時左右。

建立電子健康檔案，保障健康健康龍卡通過一人一卡確保患者就診記錄的準確性與連續性。通過醫療信息和健康信息的互通與共享，最終可為每位病人建立一份伴隨一生的電子健康檔案。

利益相關者分析

外部利益相關者 (1)銀行：作為我院的合作伙伴，中國建設銀行擁有廣泛的客戶基礎和雄厚的技術力量。一方面為醫院提供新項目開發運行的設備和技術平臺，另一方面，此次銀行和醫院合作，也為建設銀行提供了一個新的融資平臺，使得此次計劃雙方達到了共贏的目的。(2)政府：政府的支持對于新項目的開展以及成功與否起到至關重要的作用。政府對衛生事業新項目的投入，有助于緩解“三長一短”、“看病難”等社會上普遍存在的矛盾，對北侖區醫療衛生事業的發展，政府公信力的提高都起到了很大的積極作用。 (3)患者：患者是此新項目的最大受益者，新項目的成功開展，將使患者享受更快捷、更優質的服務，減少來回奔波付款的次數，充分感受到數字化醫院的良好服務。但是，患者也有可能對新項目存在一定顧慮，系統故障等風險也增加患者對新項目的信賴度，使得患者對醫院負面影響的產生也存在可能性。

內部利益相關者 (1)醫院領導：管理層是整個項目實施的核心，領導應做好風險預測和應對，做好各部門的協調工作，為新項目的開展鋪平道路。(2)門診醫生：醫生工作站收費項目實施后，醫生在看病的基礎上增加了收費工作，這對醫生來說增加了工作量，會加大醫生的不滿情緒。因此，應加強醫師崗位職業道德培訓，讓“為老百姓提供優質服務”的理念深入到醫生頭腦中去。(3)收費員：門診收費員的數量將大大減少，收費員將更多的投入到每日的對賬工作中，需要不斷地學習和改進，提高業務水平，盡快適應新的工作內容。(4)導醫：新項目的成功實施與否和導醫的作用是分不開的。新項目的開展，病人有一個適應過程，對存在的疑惑，做到有問必答，做好咨詢工作。對文化程度低、外來打工者、老年群體和對新科技接受程度相對低的人群，幫助做好耐心解釋和推薦工作，讓患者切實體會到新項目帶來的便捷。(5)信息中心：不確定性故障，系統漏洞等問題將可能隨著新項目的實施而產生，是信息中心面臨的新挑戰。信息中心不僅要熟悉系統運行的每一個環節，還要制定風險應對計劃，防止信息化帶來的一系列問題，將醫院損失降低到最小。

項目風險分析及規避措施

客戶個人隱私，資金安全問題病人的病情和健康狀況被視作私人信息和秘密。健康龍卡一卡通中存有病人個人基本信息及所有患病記錄，推行一卡通將增加患者隱私泄露的風險。因此，做好健康龍卡的安全保護工作，是重中之重。

首先，建行的銀行卡密碼保護功能已經為我們提供了良好的技術保障，將在技術上杜絕此類事件的發生。

其次，醫院加強法律法規的學習，提高醫務人員保護患者隱私權的法律意識。醫院信息中心積極配合，及時發現問題，做好計算機網絡的安全工作，切實保護病人的隱私安全。

院內人員組織風險項目實施后，隨著人們對于新觀念的逐漸了解和接受，門診收費員的收費工作量將減少而每日的對賬工作增加。收費人員對于工作內容的轉變可能會引起不適應，業務能力需要不斷提高。導醫分診也要不斷學習新項目內容，面對新的挑戰。醫生工作站增加收費功能后，醫生在看病的基礎上無疑又增加了收費工作，這對醫生來說增加了其工作量。醫生們的頭腦中可能存在一個誤區，即是為病人看病的，而不是收取費用的，醫生的工作量本身已經很大，他們會認為收費不是他們份內的工作，理應由專門的收費員負責。

針對上述問題，醫院應切實做好各類人員的思想工作和培養新業務能力。對于收費員，培訓必不可少，在科室“品管圈”內，可以互幫互助，互相交流學習，盡快適應新的工作內容。

導醫分診員應充分熟悉新項目的概念、目標及應用，熟練掌握其流程，做到能夠及時解答患者疑惑，有問必答。

門診醫生應加強醫師崗位職業道德培訓。醫務人員在醫療服務過程中，應該以“為病人提供優質服務”的觀念為病人服務，其核心就是要尊重、關心患者，營造出文明、和諧的就醫環境，形成平等，相互理解的醫患關系。

系統故障風險由于操作失誤，硬件、軟件、網絡出現故障都可能導致系統故障。隨著健康龍卡的推廣，醫院的服務更加依賴于智能化系統。為了盡可能降低系統故障風險，醫院與銀行之間架設專門的光纜，并配置高性能服務器。醫院信息中心應事先制定系統故障預案，考慮各種可能出現的故障因素，制定解決方案。并指定專業人員定期對系統進行檢修和維護。

醫院財務風險項目實施后，患者用現金支付的概率降低，醫院系統和銀行系統都將自動記錄病人就診記錄，并且收費人員每日進行收入明細賬核對，保證每日醫院收費記錄與銀行賬目相符，如發現不符，及時查明原因。由銀行通知引起錯誤的收費記錄所對應的持卡人，通過對其賬戶內金額進行扣除或補足，從而達到醫院和銀行之間的賬目核對正確。

1 陳美秀，徐新海.醫院管理者對特需醫療服務的認知態度與建議[J].醫院管理論壇，2010,27(8):27-29

2 張光海.實施人性化醫療服務的思考[J].醫院管理論壇，2007,24(11):43-45

3 汪土松.優化門診流程的思考[J].中醫藥管理雜志，2011,19(1):68-70

4 沈林玲.醫院門診現代化管理的運行模式探討[J].西南軍醫，2010,12(1):141-142