打造藥監服務新窗口

□文

北京市藥監局朝陽分局許可事項辦理服務需求調查

企業向北京市藥監局朝陽分局贈送錦旗

一直以來，如何把受理工作寓于服務之中；如何能夠更好地服務于如此眾多的企業及相對人，是每一位藥監工作者孜孜以求的目標之一。日前，北京市藥品監督管理局朝陽分局對該分局的全程受理大廳（以下簡稱“受理大廳”）的服務質量進行了問卷調查。通過調查，筆者認為，隨著行政許可事項受理量的逐年增加，提高“受理大廳”的服務質量，打造更專業、更簡明、更快捷和更貼心的藥監服務“新窗口”，對今后的藥品監管工作至關重要。

行政許可事項受理量逐年增多

“受理大廳”的主要職能是行政許可事項的受理、制證和送達，舉報投訴的受理以及檢驗報告書的送達等。2007年1月29日，北京市藥品監督管理局正式啟用行政許可審批平臺。筆者對北京市藥監局朝陽分局2007年～2010年“受理大廳”行政許可事項受理數量的數據進行了匯總（見“2007年～2010年行政許可事項受理數量對比簡表”）。

統計結果顯示，北京市藥監局朝陽分局“受理大廳”于2007年共計受理許可事項2056件，2008年為3517件，2009年為3674件，2010年為4290件，受理數量呈逐年遞增的趨勢。統計數據直接反映了“受理大廳”的行政許可受理數量。同時，統計結果也反映了“受理大廳”面對的服務企業數量及服務相對人數量。

“受理大廳”服務水平高

2011年，北京市藥監局朝陽分局“受理大廳”廣泛征求服務對象對行政許可辦理的建議，對2011年1月～2011年6月在朝陽區完成許可證件核發辦理全部流程的申報企業開展了調查活動，包括藥品經營、醫療器械生產及經營企業和保健食品經營企業579家。在送達許可證件環節，該分局發放《藥監朝陽分局全程受理服務大廳嚴格服務質量和創新服務需求調查表》579份，且問卷全部收回。在此次活動中，調查表設置為無記名填寫，以求達到客觀反映服務需求的目的，從而有針對性地開展服務改進工作，提高北京市藥監局朝陽分局“受理大廳”的服務質量。

筆者發現，調查內容分為兩個部分，第一部分為服務質量調查，主要是對“受理大廳”服務項目的齊全程度、服務設施的完善程度、受理人員的精神風貌、服務態度、專業水平、工作效率、敬業精神和綜合素質等進行滿意度的評價，統計結果滿意率為100%。

此調查結果說明 “受理大廳”深化構建服務模式取得了成效。“受理大廳”從力爭使“一站式服務”更快捷，“手把手服務”更專業，“延時服務”更便民，“預約服務”更適用的角度出發，通過編制《行政許可事項辦理指南》，制作“溫馨提示”，配備便民設備等一系列服務舉措，找準受理審核與服務便民的最佳契合點，力圖使“受理大廳”的服務質量讓企業感到更貼心。

企業需要更簡明、更快捷的服務

第二部分為服務需求調查，共設置8個問題，均為不定項選擇。北京市藥監局朝陽分局針對具體調查內容對調查結果進行了數據匯總和統計。

根據第二部分調查結果，其中，“到‘受理大廳’辦公場所辦理許可事項最關心的事項”和“‘受理大廳’在辦理業務時最應該改進和加強的方面”的調查結果分析，“辦理流程便捷”和“簡化的工作程序”分別排第一，占32.5%和21.0%。這一數據體現了企業對于縮短辦理時間的迫切要求。“辦理流程便捷”和“簡化的工作程序”，均是為了縮短辦理時間，盡快取得許可證件。究其原因主要是北京市藥監局朝陽分局的行政許可事項辦理屬于營業執照辦理的前置許可事項。這意味著在未取得許可證件，也就是未能開展合法經營活動前，企業必須要投入一定的資金來滿足一系列許可審批條件，特別是對于經營場所、從業人員等，北京市藥監局都有明確的要求和規定。因此，如何能夠最大限度地縮短前期投入的時間間隔，對于首次申報企業顯得尤為重要。

根據調查結果，筆者發現，其中，“最方便的許可事項申報方式”、“希望通過何種途徑獲得許可事項辦理的情況”、“認為征求企業服務需求信息的有效途徑”和“希望用何種方式對‘受理大廳’工作人員的行政執法和服務工作進行監督”這四項調查結果，集中在利用互聯網手段的選項上，排第一的分別是：“網上申報”、“通過藥監網站查詢”、“網站征集”和“藥監網站”，且選項優勢明顯，分別占67.4%、40.4%、46.6%和50.6%。這說明了服務對象對于利用互聯網服務手段的充分認可，同時印證了電子政務，尤其是以網站媒介交互式溝通已經成為衡量綜合服務水平和辦事效率的重要標志，同時也證明了分局網站的不斷完善與改進在行政許可辦理服務工作中發揮著不可低估的作用。

利用網絡優勢 提高行政效率

根據第二部分調查結果，其中，對“在‘受理大廳’辦公場所希望通過哪些渠道獲得法律、法規及業務知識等信息”和“希望‘受理大廳’工作人員通過哪種方式提供服務”的調查結果進行分析，排第一的分別為“現場咨詢”和“電話咨詢”，分別占29.5%和36.2%。說明服務相對人與受理人員的交流溝通仍然是最主要、最基本的服務手段，對于受理人員業務素質與業務素養的要求仍然較高。因此，對受理人員綜合素質的培養仍然尤為重要。在做好廣泛深入宣教、培訓的基礎上，“受理大廳”將使受理人員進一步強化和牢固服務理念，增強服務責任感和使命感，通過不斷提升業務專業水準和綜合服務能力，從而真正做到“內強素質、外塑形象”，達到服務貼心的要求。

通過服務需求調查活動，筆者認為，“受理大廳”要以“簡化辦理程序、縮短辦理時間”為根本出發點，以服務相對人合理合法的需求為導向，在優化辦事流程、簡化辦事程序和提高行政效率等方面狠下功夫，不斷豐富服務內容、創新服務手段、改進服務方式，提供規范、便利、高效及文明的藥監服務。“受理大廳”要堅持“提速”、“手把手式”服務，并通過開展雙向預約服務，集中受理審批，開通網上申報渠道，實現人、事、時三向聯通，從而有效提升行政許可事項受理申報率和辦結率。此外，咨詢和投訴服務將與朝陽區政府部門的熱線電話“96105”整合，由區政府“一號對外”每天24小時的呼叫中心，統一受理居民咨詢與投訴，統一答復，通過區政府的統一溝通平臺，進一步提高群眾對“受理大廳”的滿意度。

2007年～2010年行政許可事項受理數量對比簡表（單位：件）

問題1.您到“受理大廳”辦公場所辦理許可事項最關心的是：

調查問卷問題2.您認為最方便的許可事項申報方式是：

通過此次服務需求調查活動，筆者以為，監管部門要充分利用網絡的優勢，通過對網站的不斷完善和改版，使電子政務內容囊括行政審批信息、基礎數據查詢、便民服務和下載區等幾大功能模塊，通過現代化信息將行政管理中的許可和登記等事項均上網公布，以此提高行政許可事項的辦理效率和服務質量，實現“受理大廳”行政審批的受理和辦結均在網絡環境下交互進行。對企業實際辦理過程中存在的問題，工作人員應及時溝通和及時解答。為管理相對人提供“一站式服務”，進一步實現從手工受理和封閉操作向電子化和開放式受理方向轉變。對“受理大廳”的服務工作，該局將長期在網站開展征求意見，對結果進行匯總和分析，制訂完善措施，達到持續改進。

在今后的工作中，北京市藥監局朝陽分局“受理大廳”將以“藥監e站、服務無限”為主題，進一步強化“群眾滿意、服務貼心”的宗旨。該分局通過開展一系列優質及便利的服務活動，更新服務理念，強化服務意識，從而全力打造“一流藥監服務窗口”的新形象。