放心不下的洗衣店

□ 本刊記者 馬婭楠

放心不下的洗衣店

□ 本刊記者 馬婭楠

對于都市生活的快節奏來說，洗衣店的開設方便了爭分奪秒的青年人，同時也給他們帶來方便之余的糾紛煩惱。記者調查發現，自今年“3?15”國際消費者權益日以來，各省市消費者協會接收到的關于干洗店的投訴逐日增多。北京消費者協會數據顯示，一個區域的洗衣類（包括干洗、水洗及自助洗衣）投訴事件有33件之多，廣州12315已接獲103余宗洗衣類投訴。

洗衣店為快節奏的生活提供了便利，但同時也成了新的投訴焦點。圖/馬婭楠

洗衣也要做“保價”？

2011年5月初，當冷空氣徹底退去后，陳小姐便開始把冬衣陸續拿去干洗，其中便包括那件3000元的羽絨外套?！扒扒昂蠛笪夷昧瞬簧僖路矫坊▓@地鐵站的天天洗衣干洗，花在洗衣服上的費用都2000元了。”陳小姐表示?？墒?，5月12日，當她到“天天洗衣”取回羽絨外套時，店員卻無論如何也找不到了。陳小姐說：“店員承諾會找回來給我，可幾個星期過去了，還是沒有找到?！?/p>

對于陳小姐外套的丟失，“天天洗衣”的解釋是：“不可抗力”。因為沒有保價，最后洗衣店提出給她20倍洗衣費的賠償，即380元。對此，陳小姐顯然難以接受，“首先，我把外套送洗的時候，沒有任何店員提醒我需要保價，也沒有告訴我丟失衣服的概率有多大。其次，洗衣服怎么如此容易弄丟衣服呢？丟失的原因一直沒跟我詳細交代，難道不保價就不能放心送洗嗎？”丟失3000元的外套，最后只能賠380元，目前，陳小姐與天天洗衣仍未達成賠償共識。

放大“洗前問題”

舊時代的典當行里的師傅在收取典當物的時候，都會故意“喊爛”該典當物，如明明是完好無損的玉器，典當的師傅偏偏大聲喊一句：“破損玉器一個”。有趣的是，現代的洗衣店似乎也用上了類似的伎倆。采訪中記者發現，除了“丟衣服”的問題外，放大“洗前問題”似乎也成了某些洗衣店經營中的常用手法。

記者采訪一位家住北京市海淀區上地西路的正在向洗衣店抱怨的年輕人李亮，在李亮出示的洗衣單上，“洗前問題”欄上清楚地寫著：“起毛粒，有污跡?！?，對此，李亮表示，“我的外套買回來后才穿過1次，一次都沒有水洗過，我也沒有發現有任何毛粒，可店員看都不看就寫‘起毛?！?，別的洗衣服單子也是這樣注明的，似乎成了一個習慣性動作了?！?/p>

為了進一步印證這個說法，10月24日，記者在海淀區翠微大廈買了一條新的墨綠色領帶，并用顏色與領帶相近的咖啡倒在領帶上，由于其表面光滑，咖啡的顏色很難染在領帶上?？僧斢浾吣弥I帶到附近的一家洗衣店送洗時，店員在洗衣單的“洗前問題”確認處注明：“重漬，污漬盡洗照洗。”并提醒記者：“要一天后才會拿去洗，污漬可能滲入里面，先說明一點，有可能洗不干凈了。”

10月26日，記者再次把一件全新的毛衣故意弄臟，送到這家洗衣要求干洗。店員問了句：“很長時間沒清理了吧，留痕了？”得到否定的答復后，店員在電腦上做了簡略的記錄，便把洗滌服務記錄單打印了出來，要價34元。記者發現，洗滌服務記錄單上的“洗前問題確認”欄目中這樣寫道：“磨損、洗后易縮水變形、污漬盡洗。”然而，一件全新的毛衣，從來都沒有穿過，何來的磨損呢？而且，在接收衣物時，店員并未就衣物是否磨損、是否洗后易縮水變形等問題進行過檢查，也沒有詢問記者的意見。同時，店員也未提及保價之類的問題。

對于上述的這些問題，北京市在2006年10月制定了《北京市洗染服務合同》。《合同》中提到北京市民送到洗染店未保價的衣物，一旦出現被洗壞的情況，顧客最高可獲得2000元的賠償，而不再是過去洗染業內以洗染費用的倍數為計價基礎。

《北京市洗染服務合同》由正面的《北京市洗染服務憑單》和背面的《北京市洗染服務合同條款》兩部分內容組成。在《憑單》中，從減少糾紛的角度出發，編號列舉了普通衣物、皮衣的瑕疵以及衣物經洗染后可能產生的不良效果，供雙方根據衣物的實際情況選擇填寫。根據論證會上有關代表的意見，《憑單》中從保護消費者隱私的角度出發刪去了顧客地址一欄，并增加了經營者蓋章的內容。

《合同條款》主要是針對一些容易引起糾紛的環節所設計，包括收衣取衣、保價清洗、洗染質量要求、賠償責任、爭議解決等內容，跟過去洗染企業自制的憑單相比，內容要明確和具體。比如對衣物洗染后產生的質量問題，文本按是否辦理了保價手續對賠償標準進行了區分:保價衣物按照行業協會制定的有關保價的規定執行，未保價的衣物，突破了過去洗染業內以洗染費用的倍數為計價基礎的賠償限額，將折價賠償限額提高到了2000元。這樣，假設一件衣物的購置價格為3000元，洗染費為20元，如果發生洗染質量問題造成衣物毀損，在過去一般洗衣店最高只賠償洗染費的20倍，即400元；而按照示范文本的規定，如果顧客事先在洗衣店辦理了保價手續，洗衣店將按照雙方事先議定的價格進行賠償，可接近3000元；如果事先沒有保價，在顧客出示購物憑證，并計算相關折舊以后，也可獲得2000元以下的賠償。

對于《北京市洗染服務合同》，它畢竟是出臺的相關政策，相對法律條文來說，相對較弱，很少引起消費者的注意。

“不可抗力”行不通

隨后，記者問詢相關法律學者關于“不可抗力”對消費者造成損失的說法，法律學者法律界相關人士表示：“不可抗力不能成為洗衣店免責的理由，在法律上，何謂‘不可抗力’是有明確規定的，合同法第117條規定，‘所稱不可抗力，是指不能預見、不能避免并不能克服的客觀情況?！谒痉▽嵺`中，一般是指地震、洪水等自然災害，洗衣服難以發生法律意義上的不可抗力的情況。所以，即使洗衣店在告示里提醒消費者可能出現不可抗力，也不能免除自身的責任。”

法律界相關人士認為，洗衣糾紛的解決，最終的依據還是法律。根據《消費者權益保護法》第7條、11條、35條、44條等相關法律的規定，經營者在提供服務時應當保障消費者的財產安全。若因經營者的過錯而導致消費者財產損害的，消費者有權要求經營者賠償損失。洗衣店在提供洗衣服務時負有保障消費者送洗衣服不被遺失、損毀、損壞等基本義務，若因洗衣店的原因導致衣服丟失，消費者有權要求洗衣店賠償丟失衣服的實際價值。

至于實際價值的認定，法律界相關人士說，“如果衣服是全新的，應該全價賠償；如果衣服洗前已折損，則應該按照衣服的原價扣除折舊費賠償?？傊?，不應該限于幾倍洗衣費的上限。”

□ 編輯 于俊霞 □ 美編 閻 瑾