國家示范性高職學院圖書館網站滿意度研究

向節玉

（廣東紡織職業技術學院，廣東 佛山 528041）

國家示范性高職學院圖書館網站滿意度研究

向節玉

（廣東紡織職業技術學院，廣東 佛山 528041）

建立圖書館用戶滿意度模型，用該模型對選取的國家示范性高職學院圖書館網站進行實測，結果表明，國家示范性高職學院圖書館網站的滿意度存在較大差別。

高職學院；圖書館網站；滿意度

根據國家中長期教育改革和發展規劃綱要，在整個教育結構和教育布局當中，把職業教育擺到更加突出、重要的位置，作為職業學院的圖書館是職業教育的重要組成部分，承擔有人才培養的職能。隨著網絡化、數字化步伐的加快，網站正成為圖書館服務及其與用戶交流的主要平臺，而網站的用戶滿意度則成為衡量圖書館建設與服務質量水平的重要內容，所以開展圖書館網站的滿意度評價研究具有重要意義。

（一）研究對象的選取

2006年11月，教育部和財政部正式啟動了“國家示范性高等職業院校建設計劃”，國家在“十一五”期間安排20億元重點支持100所左右高水平示范院校建設，以帶動全國高等職業院校深化改革，提升我國高等職業教育的整體水平。2006—2010年國家支持的139所示范性高職學院分布見圖1，從圖1可以看出，國家示范性高職學院分布在我國的31個省和直轄市，其中以江蘇省、浙江省、山東省的數量為最多。從31個省和直轄市中分別任意選取一所國家示范院校的圖書館網站作為本次研究對象，從用戶滿意度的角度出發對圖書館的信息化建設和服務質量進行實證研究。

圖1 國家示范性高職學院分布圖

（二）用戶滿意度模型的建立

本研究在借鑒顧客滿意度評價模型基礎上，提出以網絡為平臺高職學院圖書館網站服務滿意度6個基本要素：讀者期望、感知質量、感知價值、讀者滿意、讀者信任、讀者參與，即測評模型的潛在變量，下面對潛在變量做簡單說明。

讀者期望是指讀者在使用圖書館網站前，對網站提供信息服務的期待和希望;期望對滿意度有重要影響，并與感知質量、感知價值有密切關系。一般來說,如果讀者對信息服務的感知質量、感知價值沒有達到讀者的期望程度，則很難讓其滿意。感知質量是指讀者在使用網站后對服務質量的總體性評價，主要包括網站信息的質量水平，網站性能等方面。感知價值考察的是讀者對圖書館網站信息服務效益的感知，即個人受益程度。讀者滿意一般指讀者在將對圖書館網站信息的預期與實際感覺比較后產生的感覺。讀者信任主要考察讀者使用圖書館網站后對信息服務的信賴和支持程度。讀者參與指讀者通過圖書館網站獲取信息的積極性。因為潛在變量一般無法直接測量，所以通過具體問題來測量潛在變量，潛在變量的題項見表1，潛在變量之間的關系見圖2。

表1 變量題項

（三）圖書館網站滿意度的實證研究

根據用戶滿意度模型，設計圖書館網站滿意度模型的量表，根據量表對選取31所學校圖書館網站進行實測,因新疆、西藏、青海、寧夏所在地的國家示范性高職學院找不到圖書館網站，所以真正實測的圖書館網站是27所國家示范性高職學院的網站。受實測條件限制，很難分別對每個學校的讀者進行面對面的實測。本研究通過兩種方式對圖書館網站滿意度進行測試。第一種方式：通過作者本人及圖書館館員，選取不同時間段多次對圖書館網站進行訪問；第二種方式通過網絡調查問卷的形式，分別對高職院校的讀者進行調研。其中第二種方式效果不是很明顯，收回的問卷有限，在此只作為參考。在調查的過程中，我們假設每個學校的讀者期望是相同的，結果見表2。

表2 圖書館網站滿意度表

由表2可知，圖書館網站滿意度較高的省份分別是江蘇、廣東和浙江，其中江蘇省是國家示范性高職院校分布最多的省份，浙江其次。讀者滿意度較高的職業學院圖書館網站都是網站設計合理、信息和服務內容豐富、有效性和有用性程度都很高，更新速度較快的網站。讀者滿意度較高的圖書館網站，都有自己建設的特色館藏資源，不管是硬件和軟件服務都能滿足讀者的需求。雖然同樣屬于國家示范性高職學院，但差別還是較大。讀者滿意度較低的圖書館網站信息和服務內容單一，網站上提供的服務欄目基本沒有更新，說明圖書館軟件服務不能滿足讀者的需求。特別是現在還沒有網站的圖書館，讀者享受不到圖書館的網上服務。

雖然同屬于國家示范性高職學院，但讀者對圖書館網站服務的滿意度存在較大差異，這說明圖書館的信息和服務內容有待加強、豐富。特別是讀者滿意度較低的地區，應該向滿意度較高的圖書館學習，建設有自己特色的資源和服務，為高職院校人才培養做好服務和貢獻。

[1] http://www.gov.cn/jrzg/2010-07/29/content_1667143.htm國家中長期教育改革和發展規劃綱要(2010-2020年).

[2] 劉芳欣.輔助教學網站用戶使用滿意度評價模型研究—以一高校教師使用網站為例[J].現代圖書情報技術,2006(1):74-78.

[3] 南開大學中國圖書館網站評價研究組.圖書館網站評價的基本理論問題[J].國家圖書館學刊,2009(3):30-36.

[4] 南開大學中國圖書館網站評價研究組.我國省級公共圖書館網站評價[J].國家圖書館學刊,2009(3):37-44.

G258.6

A

1008-1151(2011)05-0015-01

2011-03-25

向節玉，女，廣東紡織職業技術學院研究生。