發力服務 增強企業市場競爭力：訪西門子(中國)有限公司服務集團總經理王平

本刊記者 胡 敏

2011年10月1日起，西門子工業業務領域開始實施新的組織架構，調整了自動化、驅動和服務戰略后的工業業務領域，此將更加貼近客戶的需求。在這一背景之下，西門子客戶服務業務也掀開了新的篇章，它將充分挖掘服務業務的潛力，通過服務業務提升工業業務領域的戰略地位。在這次調整中，西門子重申了“領先科技提升客戶可持續價值”的堅定承諾。借助這一機會，本刊記者專訪了西門子（中國）有限公司工業業務領域客戶服務集團總經理王平。

深耕服務市場——新西門子工業業務領域是將本公司的產品、系統和解決方案業務捆綁起來，為客戶提供整合的產品組合，提高客戶生產力、效率和靈活性。關注以技術為基礎的服務業務，這是為了進一步發揮市場領先地位的優勢，為了進一步加強與相關行業的合作。

工業業務領域此次調整后新的組織架構與西門子加強工業自動化、工業軟件、驅動技術和服務的發展戰略完全吻合。西門子加強并整合其自身優勢，通過高效、一站式服務的產品組合，更好地服務于快速發展的行業與服務市場。深耕服務市場，為客戶提供整合的產品組合，提高客戶生產力、效率及市場競爭力。

就職西門子公司20年，現任西門子（中國）有限公司客戶服務集團總經理王平就大家關注的調整后的西門子工業服務在中國未來的發展戰略充滿自信地娓娓道來：客戶服務集團為工業業務領域的用戶提供技術支持和服務。客戶服務集團將會持續關注客戶的能效和生產力，不斷提升自身服務能力，為客戶提供基于產品、系統、解決方案的優質服務,以實現客戶滿意度最大化。客戶服務集團的業務重點主要在以下兩方面：產品生命周期服務和增值服務。

服務的優勢——涵蓋整個價值鏈，針對客戶特有的市場和需求，提供專門的綜合定制服務，以使客戶獲益最大化；滿足西門子產品眾多的客戶群的需求；倡導“以客戶為中心”的服務，與客戶零距離；提供全球化服務和支持系統。

國家大力提倡發展現代服務業，而工業服務是非常重要的領域。隨著中國經濟的迅速發展，許多國際品牌制造企業紛紛延伸并加強其工業后市場服務，以提高企業的市場競爭力。新西門子服務集團的成立，在市場競爭中具有怎樣獨特的優勢和王牌？對此，王平歸納了以下幾點：其一是技術優勢，憑借完整的自動化技術與工業軟件、扎實專業的行業市場以及以技術為基礎的服務，能夠幫助客戶提高生產力、效率，降低生產成本。除產品級服務外，還涵蓋了從產品設計、開發、生產、銷售的整個價值鏈。同時，針對客戶特有的市場和需求，提供專門的綜合定制服務，以使客戶獲益最大化。其二是人才優勢，客戶服務集團在中國擁有超過1500名員工。他們具有豐富的服務經驗和專業的各項技術實力，能夠著眼于完整的產品生命周期，整合現有服務產品，制定更加優化的服務策略；其三是平臺優勢，西門子公司的產品遍布全球100多個國家，其全球網絡可以實現對客戶的全方位支持。另外，西門子的全集成解決方案TIA和TIP在國內占據廣泛的存量市場，為服務業務提供了統一化平臺。

創新是關鍵——未來，不僅是產品創新的競爭，也是服務理念和模式創新的競爭。通過服務提升品牌，幫助客戶取得成功。

西門子（中國）有限公司服務集團總經理王平

王平說，客戶服務集團擁有清晰的發展目標，將致力于在最大化提升客戶滿意度的同時大力發展服務業務。培養真正以客戶為導向的文化，開發更加具吸引力的服務產品。其中，增值服務的內容將得到進一步擴大和重點提升，包括狀態監測、全面維護、工程支持、機械服務、培訓服務及能源和環境咨詢服務。通過增值服務新的嘗試與示范，創造超越客戶期望的價值，帶來豐厚回報，與客戶取得共同增長。

在談到服務模式時，王平特別強調要轉變思想觀念，將被動服務變為主動服務，針對不同行業工業用戶的需求重新進行全面設計，從而提供更加多樣化、客戶化的服務，滿足客戶對服務日益增長的需求。此外，還要擴展服務概念和領域，借助其他的資源，加快與合作伙伴的合作。使我們的服務更快、更大限度地滿足客戶需求，實現“我們的服務，鑄就您的成功”。