基于運營支撐系統(tǒng)的廣電統(tǒng)籌綜合運營

孫凱 馮曉川 華為技術有限公司 210012

基于運營支撐系統(tǒng)的廣電統(tǒng)籌綜合運營

孫凱 馮曉川 華為技術有限公司 210012

數(shù)字電視整體轉換給廣電運營商帶來前所未有的歷史機遇，“三網(wǎng)融合”政策為廣電綜合業(yè)務的開展拓展了更寬闊的途徑。通過技術和政策的推動，廣電運營商徹底改變了以往業(yè)務單一、經營粗放的困境。運營支撐系統(tǒng)由于其自身的靈活性和可擴展性，作為廣電整體轉換后，所有業(yè)務統(tǒng)一接入和管理的綜合平臺，在廣電實際運營過程中扮演著越來越重要的角色。本文通過介紹現(xiàn)代廣電運營支撐系統(tǒng)的基礎“eTOM模型”和一個實際建設的案例，說明在實際運營中，系統(tǒng)所起到的重要作用。

運營支撐系統(tǒng)（BOSS）；eTOM模型；廣電；綜合運營

Business Operation Support Syste；m e (TBOMS；S) Integration Operations

前言

近年來，隨著國內眾多廣電整體轉換工作的完成，越來越多的廣電用戶告別了過去傳統(tǒng)模擬電視的時代，能夠收看到更為清晰、流暢的數(shù)字電視節(jié)目。在“三網(wǎng)融合”的政策推動下，數(shù)字技術、網(wǎng)絡技術和數(shù)據(jù)庫技術的不斷發(fā)展，各省市廣電下屬的網(wǎng)絡公司（以下簡稱：廣電運營商）為用戶提供的服務類型越來越多，除了單向數(shù)字電視之外，陸續(xù)增加雙向互動（VOD）、寬帶（BRN）、智能語音（VOIP）等多種特色業(yè)務，并以此為基礎擴展電視購物、電視彩票、視頻對話等更為吸引人的增值業(yè)務，不但為終端用戶提供了更多選擇，提升了用戶體驗，也大大增加了廣電的業(yè)務收益。

無論是數(shù)字電視、雙向互動，還是寬帶、智能語音，從本質上來說，都是廣電運營商推出的業(yè)務產品，都需要廣電進行計費和管理。隨著業(yè)務的增加、用戶的增加和精細化運營的開展，廣電運營商原有的信息管理系統(tǒng)（MIS）和用戶管理系統(tǒng)（SMS）已經無法滿足實際運營的需要，必須由新一代的系統(tǒng)軟件取而代之。廣電綜合運營支撐系統(tǒng)（BOSS）應運而生。

在目前現(xiàn)有的介紹廣電運營支撐系統(tǒng)的文章中，文獻[1]側重于理論性的研究和探討，文獻[2]提出的是一種普遍適用的通用建設理論，文獻[3]則傾向于介紹系統(tǒng)建設的理論基礎“e TOM模型”。三篇文獻限于不同出發(fā)點，都沒有結合實際的局點信息進行分析和研究。本文嘗試通過一個案例的講解，說明在實際運營過程中運營支撐系統(tǒng)如何將廣電的各種業(yè)務整合到一起進行統(tǒng)籌管理，提升廣電運營效益。

1 運營支撐系統(tǒng)簡介

1.1.運營支撐系統(tǒng)的定義

運營支撐系統(tǒng)（Business Operation Support System，簡稱BOSS）經過20世紀80年代的萌芽期、90年代的發(fā)展期，到本世紀初逐步形成為綜合的營業(yè)管理支撐系統(tǒng)。

系統(tǒng)主要定位于：以多業(yè)務流程運作為支撐、以客戶服務為中心進行整體規(guī)劃的大型綜合運營系統(tǒng)，實現(xiàn)的主要功能包括：市場、服務、客戶管理；業(yè)務開發(fā)管理；客戶關系管理；資源管理；業(yè)務實施；業(yè)務保障；運營分析；賬務統(tǒng)計等。

1.2.運營支撐系統(tǒng)的理論模型

一個先進的系統(tǒng)必須基于先進的思想、先進的模型和先進的設計方法實現(xiàn)，還必須具有強大的擴展和完善能力。從系統(tǒng)的先進性出發(fā)，廣電運營商需要基于目前業(yè)界最先進的eTOM模型來建設運營支撐系統(tǒng)。該系統(tǒng)建設完成后，將從技術上保證系統(tǒng)具備長遠發(fā)展和對業(yè)務發(fā)展進行持續(xù)支撐的能力，同時具備向N G O S S（NGOSS：下一代運營支撐系統(tǒng)）演進的潛力。

eTOM模型（如圖1）是一個與具體的組織結構、技術、業(yè)務都無關的過程控制框架模型。它繼承了以客戶為中心的基本特征，同時從業(yè)務視圖的角度來描述需求，對業(yè)務流程進行分析和設計；再經過系統(tǒng)規(guī)劃，形成解決方案，最終通過一致性測試，投入實際運行，滿足客戶的需求。

從縱向的角度來看，基于eTOM模型設計的電信級運營支撐系統(tǒng)需要包括三個基本的面向客戶的端到端服務——業(yè)務開通（Service Fulfillment）；業(yè)務保障（Service Assurance）；業(yè)務計費（Service Usage）。從橫向的、管理的角度看，運營支撐平臺主要分為三個管理層面：客戶服務層；業(yè)務管理層；企業(yè)管理層。

中國移動、中國聯(lián)通等運營商都是基于eTOM模型建立自己的BOSS，很好地滿足了業(yè)務融合要求，為未來數(shù)年甚至更長遠的業(yè)務發(fā)展提供支撐能力，支持發(fā)掘市場增長點、提高ARPU值、提升綜合競爭實力、提高客戶滿意度。廣電目前的運營與電信運營商初期的業(yè)務運營具有類似特征，因此，廣電的運營支撐系統(tǒng)規(guī)劃可借鑒電信的經驗，建設一套具備以客戶為中心實現(xiàn)端到端的管理能力、具有實現(xiàn)業(yè)務過程高度自動化及業(yè)務互聯(lián)互通的能力、具有進一步擴展升級的標準系統(tǒng)體系結構的運營支撐平臺。

2 運營支撐系統(tǒng)對廣電運營的整體規(guī)劃

基于前文的介紹，在廣電綜合業(yè)務的運營過程中，基于eTOM模型構建的運營支撐系統(tǒng)將成為廣電運營商管理的基礎IT工具。在運營支撐系統(tǒng)建設完成后，廣電如何通過系統(tǒng)規(guī)劃運營，如何最大化的發(fā)揮系統(tǒng)的作用？本節(jié)以A省廣電網(wǎng)絡公司為例，詳細說明建設運營支撐系統(tǒng)給廣電整體運營帶來的重大變革。

2.1.A省廣電業(yè)務與網(wǎng)絡概況

圖1 eTOM模型架構

A省廣電網(wǎng)絡公司下轄10個地市級廣電網(wǎng)絡公司，總用戶數(shù)將近900萬。在建設整體的運營支撐平臺之前，A省廣電網(wǎng)絡公司在省中心已經單獨建設了單向數(shù)字電視用戶管理系統(tǒng)（DTV SMS）、寬帶計費系統(tǒng)（A A A）、模擬電視管理系統(tǒng)（S-SMS）、語音電話用戶管理系統(tǒng)（VOIPSMS）和增值業(yè)務管理服務器（SPMS），分別用于管理相應的業(yè)務。10個地市級的網(wǎng)絡公司中，有6個地市完成整轉并直接接入省中心的各業(yè)務管理系統(tǒng)運營，有2個地市建設了自己的數(shù)字電視用戶管理系統(tǒng)和模擬用戶管理系統(tǒng)，剩余的2個地市尚未進行整體轉換，只有模擬用戶管理系統(tǒng)進行簡單管理，沒有其他業(yè)務。

省網(wǎng)整合之后，根據(jù)廣電總局和省里的要求，廣電面臨著三個主要的任務：

1.在全省范圍內完成整體轉換工作；

2.在整體轉換基礎上，根據(jù)雙向網(wǎng)改造情況，在有條件的地市開展雙向互動業(yè)務；

3.將各地市下屬的廣電各種業(yè)務用戶都收歸到省中心統(tǒng)一管理，提高廣電收益；

A省廣電網(wǎng)絡公司要想憑現(xiàn)有的平臺完成三個任務，可謂困難重重。

首先，整體轉換后，DTV SMS用戶數(shù)量大增，現(xiàn)有的系統(tǒng)架構還是4、5年以前搭建的，處理效率已經跟不上要求，將900萬用戶統(tǒng)一管理有很大的難度。

其次，多種業(yè)務管理系統(tǒng)并存，每個業(yè)務系統(tǒng)分散且完全獨立，形成了大量信息孤島，客戶資料無法共享，廣電面對著多個客戶渠道，無論是營銷管理還是運營、運維分析都會由于用戶信息難以共享、出現(xiàn)重疊、不一致的情況，不能得到及時、客觀、真實、準確的分析結果，無法推出快速響應市場的高效優(yōu)惠方案，也無法為客戶提供更個性化、人性化的服務。

第三，各個業(yè)務系統(tǒng)各自為政、獨立運行，相互之間沒有任何信息共享，客戶想得到不同的業(yè)務服務時，必須一個個業(yè)務單獨申請辦理。這樣不僅不利于各種業(yè)務的開展和各種新產品的推出，還不利于廣電的內部管理和協(xié)調[1]。

最后，也是最重要的一點，廣電的業(yè)務運營必須要支持豐富的接入手段和靈活的計費、優(yōu)惠功能，以及在此基礎上擴展綜合賬務功能，現(xiàn)有的系統(tǒng)無法支持。

2.2.A省廣電統(tǒng)籌運營的解決方案

A省廣電需要解決的問題很多也很棘手，而造成以上問題的最根本原因，就是處在模擬電視、數(shù)字電視交替的過渡時代，廣電缺乏一個完善的、高可靠性、高可用性、高穩(wěn)定性、高靈活性、高可擴展性、高兼容性以及高可管理性的、面向未來的綜合業(yè)務運營支撐系統(tǒng)來整合替代原來各個分散的系統(tǒng)[1]。

為了解決問題，從實際情況入手，A省廣電網(wǎng)絡公司基于eTOM模型的要求，量身訂制了一套運營支撐系統(tǒng)的建設方案，從以下幾個方面涵蓋了廣電業(yè)務運營的關鍵部分，解決了面臨的問題。

1.用戶資料的統(tǒng)一管理

針對省廣電多種業(yè)務并存的現(xiàn)狀，首先需要解決用戶資料的統(tǒng)一管理問題。運營支撐系統(tǒng)以客戶為中心建立的客戶、用戶和賬戶的三戶模型（如圖2所示）：客戶是業(yè)務的消費者（包括正在使用和可能會使用業(yè)務的自然人或組織）；用戶是業(yè)務的訂購者，與提供業(yè)務的運營商存在商業(yè)契約關系；賬戶是客戶使用業(yè)務時進行付費的實體，是用戶繳費、充值、定制綜合賬單的綜合管理對象。

三戶模型的實現(xiàn)將用戶在各種業(yè)務系統(tǒng)中的用戶資料都統(tǒng)一到運營支撐系統(tǒng)中，使用統(tǒng)一的客戶編號（該編號是用戶在運營支撐系統(tǒng)中的唯一性標志）。系統(tǒng)以客戶為服務對象，對最終消費者進行管理和維護，包括資料登記修改、過戶、銷戶等；按業(yè)務用戶來對客戶辦理的多項業(yè)務和設備進行管理，包括對廣電現(xiàn)有的數(shù)字電視業(yè)務、互動電視業(yè)務、寬帶數(shù)據(jù)業(yè)務、語音業(yè)務等進行綜合運營，未來也可以方便地擴展新業(yè)務；按賬戶來對業(yè)務用戶的消費進行統(tǒng)一管理，包括繳費結算、生成賬單等。

三戶模型是廣電進行客戶管理、面向營業(yè)的基礎模型，模型幫助系統(tǒng)建立以客戶為中心，以各部門和各業(yè)務平臺為輔助的強大運營支撐系統(tǒng)，為客戶及時提供滿意的服務，并且通過賬戶向用戶收取服務費用，實現(xiàn)端到端的業(yè)務運作流程。

2.綜合業(yè)務的統(tǒng)一管理

相對于國內其他廣電而言，A省的業(yè)務可以說非常豐富，不但有傳統(tǒng)的模擬電視、單向數(shù)字電視，還有新興的寬帶、智能語音和互動業(yè)務，甚至還規(guī)劃了各種增值業(yè)務。從實現(xiàn)的角度上來說，每種業(yè)務都有自己的業(yè)務控制系統(tǒng)，但如何將他們統(tǒng)一起來進行管理，則是廣電運營支撐系統(tǒng)需要考慮的問題。

基于三戶模型，系統(tǒng)將訂購各種特色業(yè)務的終端用戶設置為業(yè)務用戶，劃歸到所屬的客戶名下，以客戶為中心進行統(tǒng)一管理。如某客戶開通了數(shù)字電視、互動和智能語音三種業(yè)務，這三種業(yè)務的開通就可以認為是該客戶下的三種業(yè)務用戶?？蛻舻綇V電營業(yè)廳訂購業(yè)務時，只需登錄一次客戶編號，同時辦理三種業(yè)務的訂購或繳費，避免了多種業(yè)務管理系統(tǒng)的操作，真正實現(xiàn)了廣電運營的“一單清”和“一臺清”。訂購或繳費之后的處理，由運營支撐系統(tǒng)后臺與對應的業(yè)務控制系統(tǒng)互通接口完成，提升了用戶體驗，也為系統(tǒng)統(tǒng)一的賬務處理打好了基礎。

3.靈活的運營策略

廣電的業(yè)務多種多樣，如何吸引更多的消費者使用成為運營過程中一個非常關鍵的問題。借鑒電信和移動在運營過程中，通過大量計費優(yōu)惠策略給運營商帶來豐厚收益的經驗，廣電的運營支撐系統(tǒng)也必須具備豐富而靈活的計費和優(yōu)惠處理能力。在運營支撐系統(tǒng)中，廣電可以規(guī)劃按次、按時長、按流量等多種基礎計費模式，并可根據(jù)市場形勢，針對用戶的訂購時間、訂購費用、訂購業(yè)務類型等推出不同的優(yōu)惠措施。甚至可以跨業(yè)務類型將多種業(yè)務產品打包成套餐統(tǒng)一銷售，如同時訂購3個月的數(shù)字電視基本包和3個月的寬帶不限時上網(wǎng)，可獲得贈送100分鐘的國內智能電話業(yè)務。

除了計費和優(yōu)惠，系統(tǒng)還提供細致的賬務處理功能，針對產品銷售的一次批價、二次批價、預付費/后付費、信用度、黑名單等等的統(tǒng)一管理，滿足廣電實際運營的要求。

4.豐富的接入手段

隨著廣電業(yè)務的發(fā)展和不斷豐富，客戶對于消費方便性的要求也越來越高。按照原有的運營模式，客戶必須到營業(yè)廳辦理業(yè)務、繳納費用，既增加了客戶的成本（包括資金成本和時間成本），也加重了廣電營業(yè)員日常操作負擔。

運營支撐系統(tǒng)可根據(jù)廣電的要求，建設綜合客服系統(tǒng)和網(wǎng)上業(yè)務支撐平臺，支持業(yè)務受理、回復管理、業(yè)務咨詢管理、業(yè)務查詢管理、故障管理、投訴受理等功能，建立面向廣電客戶，提供語音、傳真、信函、網(wǎng)絡等接入方式，滿足客戶業(yè)務咨詢、資費查詢、投訴建議、業(yè)務受理、自動回復等服務需要，形成面向客戶的閉環(huán)服務，為客戶提供各種信息和增值服務。[2]

除此以外，廣電還根據(jù)實際需要，增加代理商和分銷商的管理，與代理商和分銷商設置相應的分成比例，增加業(yè)務推廣的范圍，爭取更大利潤。

5.先進而開放的整體架構

廣電運營支撐系統(tǒng)作為廣電綜合運營的基礎平臺，必須具備與多種外部系統(tǒng)對接配合的能力?；趀TOM模型規(guī)劃建設的A省廣電運營支撐系統(tǒng)，最大亮點正是如此。系統(tǒng)將與外部對接的接口層單獨封裝，避免接口修改給系統(tǒng)整體架構造成影響。目前，與A省廣電運營支撐系統(tǒng)對接的外部系統(tǒng)包括客服中心、門戶網(wǎng)站、銀行、條件接收系統(tǒng)（CAS）、寬帶系統(tǒng)（包括AAA、CPMS）、互動系統(tǒng)（VOD）、地理信息系統(tǒng)（GIS）、增值業(yè)務平臺（SP）等十幾種。

同時，系統(tǒng)規(guī)劃時將各種業(yè)務模塊獨立封裝，以搭積木的方式組建系統(tǒng)功能結構，前臺展示與后臺業(yè)務邏輯處理完全分開，從技術上實現(xiàn)了J2EE多層架構體系的設計思想。而且通過分層分級部署，將營業(yè)前臺程序部署在各地市前端，省中心只保留數(shù)據(jù)庫，實現(xiàn)了系統(tǒng)性能負載的分攤，為大用戶量的良好運營打下了基礎。

圖2 三戶模型示意圖

圖3 A省運營支撐系統(tǒng)一期組網(wǎng)

系統(tǒng)一期建設規(guī)劃后的組網(wǎng)如圖3所示。

2.3.A省廣電運營支撐系統(tǒng)建成后的收益

2008年3月，省廣電開始籌備建設運營支撐系統(tǒng)，到2008年年底，系統(tǒng)正式上線運營。正式運營兩年多來，省廣電的運營收益有了大幅度的提高。據(jù)該省廣電2007年至2010年的統(tǒng)計顯示，在使用了運營支撐系統(tǒng)統(tǒng)籌運營之后，截至2010年11月，隨著全省廣電業(yè)務（包括全部地市的用戶）總收益的增加，操作員、系統(tǒng)維護等人力支出的下降，企業(yè)總利潤比2008年同期增加了17%。

與經濟效益相比，廣電以運營支撐系統(tǒng)為平臺進行的業(yè)務整合，帶來了更為明顯的社會效益。2009年全年至2010年的前11個月，沒有發(fā)生一起由于業(yè)務系統(tǒng)問題引起的故障投訴，保證了用戶收視體驗。據(jù)調查顯示，2010年廣電各種業(yè)務的綜合滿意率比2008年同期上升了9個百分點。

3 運營支撐系統(tǒng)的未來發(fā)展

從當前廣電運營支撐系統(tǒng)發(fā)展的趨勢來看，應遵循整體規(guī)劃、分步實施、滾動建設、持續(xù)發(fā)展的原則進行建設，分為三個階段：

第一步，對廣電所有的業(yè)務流程和管理流程進行梳理與優(yōu)化，單獨建設一套包括共享核心數(shù)據(jù)、工作流管理、信息總線、系統(tǒng)管理與監(jiān)控等內容的應用平臺，為廣電提供一套開放的應用平臺，基于數(shù)字電視、有線寬帶、雙向互動等基礎業(yè)務，建立統(tǒng)一的綜合客服系統(tǒng)、綜合營銷管理系統(tǒng)、產品管理系統(tǒng)、綜合計費系統(tǒng)、綜合賬務系統(tǒng)等，實現(xiàn)綜合運營。

第二步，在綜合運營的基礎上，拓展智能語音、視頻增值業(yè)務，作為運營支撐系統(tǒng)的有益補充，將系統(tǒng)真正打造成為內容、視頻、語音、信息等一系列業(yè)務的接入平臺和廣電所有業(yè)務的承載管理平臺。

第三步，建立客戶資源管理模塊，支持數(shù)據(jù)挖掘、數(shù)據(jù)庫營銷和完整的辦公自動化流程，實現(xiàn)真正的全業(yè)務綜合管理和精細化運營。

目前，國內的廣電運營支撐系統(tǒng)處于第一步到第二步之間的狀態(tài)，如何進一步發(fā)揮運營支撐系統(tǒng)的作用，推動廣電業(yè)務的發(fā)展，是需要系統(tǒng)軟件開發(fā)商與廣電共同探討的重要課題。

4 結束語

在信息技術不斷發(fā)展的今天，特別是在國家“三網(wǎng)融合”政策的激勵下，用戶可選擇的視頻服務范圍越來越廣，傳統(tǒng)的電視傳媒業(yè)正不斷受到媒體多元化的沖擊和威脅。如何將自身的業(yè)務統(tǒng)籌規(guī)劃、綜合運營，是廣電運營商迫切需要考慮的實際問題。廣電綜合運營支撐系統(tǒng)定位于數(shù)字電視運營核心，既是數(shù)字電視業(yè)務運營的基礎，也是后續(xù)廣電業(yè)務運營發(fā)展的支撐平臺和業(yè)務平臺，廣電系統(tǒng)和業(yè)務建設的重中之重。

隨著廣電綜合運營支撐系統(tǒng)項目的實施和產業(yè)化進程的前進，不但能夠有效促進數(shù)字電視業(yè)務市場發(fā)展，而且能極大滿足廣大社會群體對數(shù)字電視服務市場的需求，大大提升社會對數(shù)字電視業(yè)務領域乃至多媒體音視頻業(yè)務的認可程度，促進社會的穩(wěn)定、發(fā)展，為廣電業(yè)務的發(fā)展開拓更加廣闊的空間。基于運營支撐系統(tǒng)的廣電統(tǒng)籌運營，將成為廣電在今后相當長一段時間內逐步發(fā)展的一條必由之路。

[1]陳自強,郝祿國.廣電綜合業(yè)務運營支撐系統(tǒng)（BOSS）的研究與構想[J]. 中國科技信息. 2007，（20）

[2]江月山.現(xiàn)代廣電業(yè)務運營支撐系統(tǒng)的建設[J].廣播電視技術.2006，（3）

[3]田小平.eTOM模型與廣電運營支撐系統(tǒng)建設[J]. 有線電視技術.2007，（6）

The Integration Operations based on the Business Operation Support System

Sun Kai, Feng Xiaochuan Huawei Technologies Co., Ltd.210012

Broadcasting & TV operators face to the unprecedented historical opportunity during the overall conversion to digital television. The "triple play" policy carries out more comprehensive development for the business of broadcasting. Driven by technology and policy, broadcasting & TV operators completely changed the dilemma of single business. As the unified platform, business operation support system plays an increasingly important role in the process of operation because of its flexibility and scalability. The paper describes the importance of BOSS in broadcasting & TV operation by introducing "eTOM" model and an actual case.

10.3969/j.issn.1001-8972.2011.12.093

孫凱，華為技術有限公司系統(tǒng)工程師，主要研究方向包括數(shù)字電視、運營咨詢等。