高職離岸外包人才英語能力提升對策研究*

葉衛玲

（浙江育英職業技術學院 浙江 杭州 310018）

高職離岸外包人才英語能力提升對策研究*

葉衛玲

（浙江育英職業技術學院 浙江 杭州 310018）

離岸外包是經濟全球化的必然趨勢，并將繼續發展。作為國際服務外包轉移的主要承接地，我國應抓住機遇，大力發展服務外包產業。因此，應基于對離岸外包業發展制約因素的分析，結合高職離岸外包崗位英語教學的實際，探討提高高職離岸外包人才英語能力的對策。

高職；離岸外包人才；英語能力

離岸服務外包的涵義及全球發展趨勢

服務外包，英文是Outsourcing，何駿認為服務外包即企業將信息服務、應用管理和商業流程等業務發包給企業外第三方服務提供者，以降低成本、提升企業核心競爭力。隨著經濟全球化的發展，許多公司把外包的目光投向海外，于是出現了離岸外包（Offshoring或者OffshoreOutsourcing）。離岸外包逐漸以業務流程外包（BusinessProcessOutsourcing，BPO）的形式出現，公司將某個業務流程整個外包給海外的某個服務提供企業或者其在海外的子公司。例如，呼叫中心（Callcenter）就是一種業務流程外包的形式。據預測，到2020年，全球離岸外包產值將達到1.65萬億至1.80萬億美元。

表1 全球近百家離岸外包企業的國家分布表

由表1可見，主要的離岸外包企業在印度和美國。然而，近兩年來，印度、愛爾蘭、加拿大等外包服務業發達的國家已經不能滿足日益擴大的市場需求，開始向包括中國在內的第二批服務外包基地轉移。作為國際服務外包轉移的主要承接地，我國應抓住這一歷史性機遇，大力發展服務外包產業，優化產業結構，提升服務業水平。

影響離岸服務外包發展的制約因素

由表2可見，吸引外包主要因素有兩方面：其一是工資、基礎設施、環境設施等組成的“硬環境”；其二是由文化、勞動技能、勞動者的語言能力等組成的“軟環境”。由表3可見，印度主要吸引了說英語的歐美國家，而中國主要吸引的是日本和香港等非英語國家。目前，印度已占有全球服務外包市場總額的46%及全球軟件外包市場總額的65%，其中，90%以上的接包業務來自歐美國家，對美國離岸外包業務更是處于壟斷地位。全球財富500強企業中有1/5在印度設立了研發中心，有220家從印度獲得軟件支持。可以說印度軟件外包行業的蓬勃發展推動了印度經濟的騰飛。印度的外包服務為什么會取得快速的發展？對此，印度的一家名為IBEF（IndiaBrandEquity Foundation）的研究機構進行了有關的國別比較，如表4所示。

表2 科爾尼外包目的地吸引力指數考核分析指標表

表3 中國與印度軟件外包服務發包市場結構比較表

從以上比較分析可以看出，印度擁有成功承接外包所必需的幾個要素：成本低、龐大的說英語的專業人才隊伍、良好的基礎設施、政府的支持。中國同樣成本低，政府重視，基礎設施良好，但是外包服務遠遠落后于印度，因此，我國服務外包發展的主要障礙是英語語言能力弱。

英語應用能力是制約離岸外包服務發展的主要因素

研究表明，印度IT行業培養出來的人才離校后20%為跨國公司雇用，中國的這一比例只有10%，如果我們也能達到20%，那么我們的人才就可以增加一倍。據《印度時報》報道，英國“特許人事和發展協會”和“畢馬威會計事務所”組織的一項聯合調查發現，英國三分之二的公司傾向于在尋找外包合作伙伴時選擇印度公司而不是中國企業。文章認為，中國和印度在服務外包方面一個明顯的差距就是員工的英語水平。印度曾經是英國的殖民地，所以印度人基本上會說英語，雖然有很濃重的口音，但是英語世界的人是完全能聽懂的。中國盡管不少人能夠閱讀英文，但口語和寫作能力相對較弱。

表4 服務外包優劣國別比較表

全球85%以上外包項目都是以英語作為溝通橋梁的，軟件外包中的英文軟件占80%以上。在“2010中國國際語言服務行業大會”上，中國國際投資促進會副秘書長張曦先生指出：歐美是國際上主要的離岸業務發包市場，而語言能力目前是中國服務外包產業在國際市場競爭中處于劣勢的主要因素之一，因此，提高語言能力是中國成為國際離岸外包交付地的必要手段。他希望語言服務行業能夠為服務外包企業的國際化提供助力。中國缺乏大量以英語為母語的專業人才，而外包服務對語言的要求很高。以印度為例，印度的大學每年可以向社會輸送200萬名說英語的畢業生，即便如此，大學畢業生要進入印度的服務外包行業，還要經過激烈的競爭。在印度的呼叫中心，挑選出的佼佼者一般只需要經過幾十個小時的語音中和（Accent neutralization）培訓，就可以消除印度口音，使美國客戶感覺不出與他對話的是一個外國人，而這對于中國人是很難做到的。

提高服務外包人才英語能力的對策

（一）設置課程包，采用CBI教學

教育部提出，要采取靈活措施培養服務外包人才。高校要根據服務外包產業所涉及專業的特點，采取靈活措施，按照國際先進技術和全球化的理念，探索以多種模式培養服務外包人才。可在原有專業內開設服務外包專業方向，增設服務外包課程。為了應對中外專業要求和語言方面的差異，一方面，可根據工作崗位的技能要求，設置教學“課程包”，另一方面，可采用CBI教學法，將崗位所需的教學內容直接用外語呈現，實施Content-based Instruction（簡稱 CBI，即“基于內容的教學”）或Integrated language and content instruction（即“語言與內容融合的教學”），指導學生同時學習語言與其他學科。

要成功地習得一門外語，關鍵在于以意義為中心，而不是以形式為中心，既取決于略高于學習者當前水平的語言輸入（Input），又取決于有著充足的和有意義的互動機會的環境。一個人進行語言交際時，不僅需要一定的語言知識，同時還必須具備語言本身以外的社會文化規則等方面的知識和能力。服務外包產業語言既是專門用途英語（English for Special Purpose，簡稱ESP），也是交往英語 （English for Communication，簡稱EFC），作為一門實踐課程，需要具備有充足的和有意義的互動機會的環境，學生要在這樣的環境中不斷地練習、互動、參與，才能提高自身的語言應用能力和商務交際能力。將專業知識直接用外語呈現，可以消除目前在高職商務英語課堂教學中普遍存在的學不足以致用的問題。

（二）為服務外包人才提供英語水平認證

提高語言能力是中國成為國際離岸外包交付地的必要手段，語言服務行業能夠為服務外包企業的國際化提供助力。我國缺乏大量以英語為母語的專業人才，而外包對語言的要求很高，因此，急需能夠為外包人才提供英語語言能力測試及英語水平認證的機構。其測評范圍以商務英語、專業英語為主，根據崗位需求，內容主要應該包括閱讀、聽力、口語三個方面。

很多外包服務人員在被派往海外之前，需接受第三方提供的英語水平認證，以證明該員工具有在英語環境中開展工作的能力。英語水平認證應具有四個突出特點：（1）方便。應提供多個測評點，按就近原則安排考生的測評地點；（2）快捷。考試結束后在短時間內可查詢成績，及時將測評證書發送到考生手中；（3）專業。聘請專家建立題庫，其中專業英語部分應根據外包人才的崗位需求設計考題，并組織有豐富教學經驗的外籍教師進行口試，口試方式應為考生與外教一對一的現場交流；（4）實用。考核的知識點均應貼近考生的日常工作，測評的難度與重點應根據考生的工作需要設定。

英語水平認證一方面可以為教學提供檢驗標準，另一方面也可以為發包方選擇承包方提供質量保證。

（三）采取企業培訓教師、教師訓練學生的教學模式

教育部提出要建立服務外包課程教師培訓網絡平臺。為此，教育部將建立服務外包課程教師培訓網絡平臺，充分利用合作聯盟企業和高校的優質資源，大力培訓服務外包課程教師。高校應將教師參加培訓和到企業掛職計入教師工作量。目前，高職院校專業英語教師的職業背景一般是從學校到學校，而一直在學校從事英語教學的教師，其職業背景單一，只有英語語言方面的知識，缺少行業知識。英語教師缺乏將英語知識與相關專業知識結合起來的能力，大部分英語教師缺乏相關學科的基本知識，只能邊學邊教，這樣的教學效果必將成為高職英語教學向與專業融合的方向發展的阻礙，不利于學生職業能力的培養。有的學校雖然聘請了一些有行業經驗的人擔任兼職教師，但這部分教師人數寥寥無幾，并且存在很多問題，如兼職教師缺乏穩定性，且教學時間段很難保證；對學生的學習情況缺乏深入了解，很難做到因材施教，教學質量得不能保證等。因此，筆者認為，可以采用企業培訓教師、教師培訓學生這樣的機制。教師只有深入崗位實際，才能切實了解崗位的知識和技能需求，從而有的放矢地進行教學。

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G712

A

1672-5727（2011）04-0028-02

葉衛玲（1974—），女，碩士，浙江育英職業技術學院講師，研究方向為英語語言學。